lunes, 23 de enero de 2012

PROVEER ALIMENTOS Y BEBIDAS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y LAS METAS DE VENTAS



BANQUETES PAOLA e.u
PROVEER ALIMENTOS Y BEBIDAS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y LAS METAS DE VENTAS

ELEMENTOS QUE LA COMPONEN:
Identificar las necesidades y gustos del usuario para promocionar los productos y servicios del establecimiento
Vender alimentos y bebidas conforme a las políticas de la empresa
Cobrar al cliente el servicio en forma correcta y oportuna de acuerdo a los estándares de tiempo de respuesta
ELEMENTO:
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y GUSTOS DEL USUARIO PARA PROMOCIONAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL ESTABLECIMIENTO.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

REQUERIMIENTOS DE CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
La persona es competente cuando:
Las necesidades del cliente se detectan a través del diálogo de venta.
El diálogo de venta se desarrolla de acuerdo al protocolo de servicios.
Las necesidades del cliente se cotejan con el portafolio de servicio para estructurar la venta.
La información sobre productos y servicios se suministra de acuerdo a instrucciones recibidas
Las debilidades en la oferta se detectan de acuerdo a la información tomada del cliente
Las falencias en la oferta se reportan a quien corresponde de acuerdo a los manuales de procedimientos
Para los criterios de desempeño entre paréntesis se requiere saber:
Tipos de clientes
Interpretación de protocolos de servicios
Normas de etiqueta y protocolo
Interpretación del protocolo de servicio
Interpretación de portafolios de servicios
Interpretación de manuales de procedimientos
Técnicas de comunicación
Técnicas de ventas
Diligenciamiento de reportes
RANGO DE APLICACIÓN
REQUERIMIENTOS DE EVIDENCIA
Diálogo de venta: Personal, Telefónico
Observación de diálogos de venta
Reporte sobre oferta

ELEMENTO:
VENDER ALIMENTOS Y BEBIDAS CONFORME A LAS POLITICAS DE LA EMPRESA
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
REQUERIMIENTOS DE CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
La persona es competente cuando:
Las normas de presentación personal se cumplen de acuerdo con los parámetros establecidos.
El pedido es tomado de acuerdo al diálogo de venta
La comanda es diligenciando garantizando que corresponda a lo solicitado por el cliente.
El pedido se recibe del área de producción confrontando que corresponda a lo solicitado
El producto se sirve al cliente de acuerdo a las características del servicio definido
Para los criterios de desempeño entre paréntesis se requiere saber:
Interpretación de estándares de servicio
Normas de higiene y aseo
Interpretación de protocolo de servicios
Diligenciamiento de comandas
Términos gastronómicos
Especificaciones del producto
Técnicas de servicio de alimentos y bebidas

RANGO DE APLICACIÓN
REQUERIMIENTOS DE EVIDENCIA
Tipos de servicio: Americano, inglés, francés, ruso, autoservicio, mixto
Diálogo de venta: Personal, Telefónico
Presentación personal
Comandas que corresponden a solicitudes del cliente

ELEMENTO:
COBRAR AL CLIENTE EL SERVICIO EN FORMA CORRECTA Y DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES DE TIEMPO DE RESPUESTA
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
REQUERIMIENTOS DE CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
La persona es competente cuando:
Las comandas y/o ordenes de producción se reciben para dar inicio al proceso de cobro de conformidad con el manual de procedimientos
La cuenta de cobro se procesa y entrega de acuerdo a las políticas del establecimiento y los estándares de tiempo
Cobra los consumos de acuerdo a los precios establecidos
Recibe el pago de acuerdo a las políticas de la empresa
Soluciona los inconvenientes de acuerdo a los procedimientos establecidos
Los ingresos se reportan y entregan acuerdo al manual de procedimientos
Para los criterios de desempeño entre paréntesis se requiere saber:
Interpretación de portafolio de productos
Políticas de cobro
Tipos de pago
Interpretación de manual de procedimientos
Operaciones básicas de matemáticas
Diligenciamiento de formatos
Interpretación de manuales de usuarios de sistemas operativos
RANGO DE APLICACIÓN
REQUERIMIENTOS DE EVIDENCIA
Formatos de cuenta: Manuales, sistematizados
Tipos de pago: Efectivo, cheques, tarjetas electrónicas, voucher, cuentas internas, cuentas corporativas, bonos de pago
Equipos: Registradoras eléctricas, equipos sistematizados, datáfonos
Reportes: Ventas, remisión de fondos
Estudio de caso sobre solución de inconvenientes de pago
Cuentas elaboradas
Remisión de Fondos
Planilla de Ventas


TABLA DE CONTENIDO
EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS


EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

PASOS EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Como fundamento general podemos agruparlos de la siguiente forma, tomando en cuenta que se suprimen algunos pasos o se cambian por otros según si es a la carta o con un menú fijo:

1. Mise en Place General.
2. Recibimiento e instalación del cliente.
3. Presentar la carta de bebidas- ofrecer aperitivos.
4. Tomar pedido de bebidas aperitivas.
5. Presentar carta de alimentos.
6. Servir aperitivos.
7. Tomar pedidos de alimentos.
8. Ofrecer vinos para acompañar los alimentos.
9. Tomar pedidos de vinos.
Servir el menú en el orden establecido con sus vinos acompañantes.
11. Ofrecer digestivos o infusiones.
12. Servir digestivos o infusiones.
13. Presentar la cuenta al cliente y cancelarla.
14. Despedir al cliente.
15. Remontar mesas.









1. Mise en place general
Corresponde a la organización y alistamiento previo para el servicio dentro del comedor.

2. Recibimiento e instalación del cliente
El cliente deberá sentirse en confianza, cómodo, agradable y bien situado. En este momento se pueden hacer los servicios iníciales.

3. Presentar carta de bebidas
Una vez instalado cómodamente el cliente se le presenta la carta de bebidas con el ánimo de ofrecer bebidas aperitivas, las personas encargadas de esta operación deberán ofrecer y sugerir bebidas que sirvan para este propósito, hay que tener visión vendedora.

4. Tomar pedido de bebidas aperitivas
El pedido de bebidas se toma aparte del pedido de alimentos deberá ser claro y preciso con las especificaciones o explicaciones del caso. El pedido se pasa al mesero responsable de atender la mesa en cuestión.

5. Presentar carta de alimentos
En este momento mientras se preparan y sirven los aperitivos se presenta la carta de alimentos para que el cliente escoja los platos que va a consumir, el encargado de esta operación deberá sugerir y recomendar al cliente alimentos y si es el caso explicar su composición.

6. Servir el aperitivo
El mesero servirá los aperitivos en la mesa según el pedido, comenzando siempre por las damas y terminando por el anfitrión quien por lo general es quien se hace cargo de la cuenta.

7. Tomar pedidos de alimentos
Ya una vez servidos los aperitivos se tomará el pedido de alimentos de una forma organizada, ordenada en la transcripción y claro según el gusto particular de cada cliente, una vez elaborado este pedido se hará cargo de este el mesero quién lo pasará a la caja y cocina para su respectivo proceso.

8. Ofrecimiento de vinos para acompañar los alimentos
La persona que ha tomado el pedido de alimentos al cliente ya sabiendo cuales platos han escogido ofrece vinos para acompañar estos alimentos, deberá conocer la calidad y concordancia de los vinos que hay para ofrecerlos con objetividad.

9. Tomar pedidos de vinos
Cuando el anfitrión ha visto y aceptado el vino se elaborará la orden de pedido dando instrucciones del momento que hay que servirlo.




10. Servir alimentos y bebidas según orden establecido
Esto corresponde a que se deben servir los alimentos respecto al orden establecido gastronómicamente o por el cliente y en compañía del vino pedido por éste. En forma general vienen a servirse los primeros platos (entremeses y sopas), luego los platos fuertes y por último los postres (quesos, postres o frutas). Teniendo en cuenta las reglas de servicio tanto de alimentos como de bebidas.

11. Ofrecer infusiones o digestivos
Una vez terminado el consumo de los alimentos por parte de los clientes el mesero deberá preguntar si toman algún tipo de infusión (café, té o agua aromática) y así mismo si desean algún digestivo o pousse-café para proceder a que se elabore la orden de pedido y luego servirlos; las infusiones usualmente no tienen costo para el cliente por esto no se hace orden de pedido.

12. Servir infusiones y digestivos
Una vez conocido por el mesero el gusto de los clientes en cuanto a infusiones se refiere, toma el material de la mesa auxiliar y lo coloca en la mesa del cliente para luego servir las infusiones según su requerimiento.
En cuanto a los digestivos se elaborará una orden de pedido la cual será despachada por el bar y servida a los clientes según las especificaciones dadas por éstos.

13. Presentación y cancelación de la cuenta
El mesero deberá permanecer atento a la solicitud del cliente para conocer y cancelar su cuenta. Tan pronto el cliente solicite su cuenta el mesero se pondrá en contacto con la caja para solicitar que se totalice el consumo de la mesa en cuestión y cuando recibe la factura de cobro deberá verificar que todo este en orden y correcto respecto a los diferentes pedido hechos por los clientes, la pasará a quien la pidió, la cuenta se presentará al anfitrión o a quien la solicite volteada hacia abajo y esperará en forma prudente a su cancelación, si se hace en efectivo y hay dinero sobrante con la mayor rapidez deberá cancelar en la caja y traer el dinero al cliente.

14. Despedir al cliente
Con la misma amabilidad y agrado que se recibió el cliente así mismo debe despedirse, nuestra buena disposición hacia los clientes no debe decaer en ningún momento. Al cliente se le agradecerá el haber utilizado nuestros servicios y se le invitará a volver para tener el placer de atenderlo de nuevo.

15. Remontaje de mesas
Esta operación es el retoque del comedor para volver a dejarlo apto para nuevos servicios, se hace progresivamente, a medida que los clientes se marchan y dejan las mesas vacías. Se siguen los mismos pasos indicados para el montaje de mesas.



NORMAS GENERALES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Dar al cliente un trato amable y cortés porque de éste depende en gran parte que este vuelva a utilizar el servicio.
Presentar el debido respeto por todos los clientes como personas sin importunar ni cometer imprudencias.
No hacer comentarios sobre los gustos particulares de los clientes pues es falta de respeto hacia éstos.
Ofrecer en primer instancia y los servicios a las damas esto por caballerosidad y normas de etiqueta.
Consultar con el anfitrión sobre asuntos del servicio y cuando se va a comenzar a servir para que se sienta importante y que las cosas se hacen a su gusto.
A la hora de servir los alimentos y bebidas se sirve primero a las damas.
En el caso del vino que acompaña una comida deberá darse la degustación al anfitrión para que éste lo apruebe y comenzar a servir.
No se debe levantar el material de la mesa del cliente hasta tanto no se constate que todos los comensales hayan terminado; de lo contrario hace parecer que unas personas comen más rápido que otras y afana a los que aún no han terminado.
Cuando se va a servir a varias personas, se servirán los alimentos al tiempo para que unas personas no comiencen primero que otras o tengan que esperar a que se sirva a las demás.
La mesa deberá mantenerse limpia, para esto si es necesario después de cada plato la deberá limpiar el mesero con la servilleta de servicio y un plato para recoger algunas pequeñas sobras de pan o alimento; o por lo menos después del plato fuerte.
En el momento en que se retire el material utilizado para el plato fuerte deberán retirarse el salero y el pimentero pues en este momento ya se servirán platos dulces y no son necesarios estos elementos.
Todas las bebidas a excepción del vino de mesa vendrán servidas en cristal correspondiente y serán servidas en la mesa a los clientes por el lado derecho.
El vino de mesa se presentará al cliente anfitrión, se esperará su aprobación, se descorchará delante de éste y se le servirá una pequeña porción para que deguste y apruebe el vino, se servirá a los demás comensales y por último al anfitrión.
No se colocarán más de 3 servicios de cubiertos a la izquierda o a la derecha, ó dos para el postre y nunca dos cuchillos grandes en un mismo montaje.
Las copas o vasos se recogerán después de terminar el servicio de bebidas a excepción de la copa para el agua que se retirará al salir el cliente del salón.
Todo alimento que se presenta al cliente debe hacerse por la izquierda.
Todo material que está puesto y deba levantarse se hará por la derecha a excepción del plato para pan y mantequilla.
No se pasará la mano por delante del cliente cuando se va a agregar o quitar algún cubierto del puesto.
No se deben colocar más de 4 cristales en la mesa para un servicio.
No colocar en la mesa para el servicio 2 copas o cristales iguales en tamaño.
Los cristales se servirán a 3/4 de su capacidad por elegancia y comodidad del cliente.
En lo posible el pan, mantequilla y agua se servirán en presencia del cliente.
Durante el servicio el mesero deberá guardar un comportamiento ético hacia los clientes y otras normas de conducta tales como:

No masticar chicle, no comer durante el servicio, no formar grupos evadiendo la atención hacia el cliente, no discutir con los clientes ni con los compañeros, obedecer las instrucciones que se tengan como norma del establecimiento para evitar accidentes y en fin todas aquellas que conllevan a la prestación de un servicio eficiente y agradable.


OFERTA
Los servicios de alimentos y bebidas tienen algunas diferencias considerables por presentarse así mismo en diferentes formas tales como:

A la carta
En este servicio el cliente elige en el momento, el alimento hay que prepararlo y la mesa hay que adecuarla para su servicio, acá se tomará el pedido cliente por cliente con sus gustos particulares y por lo tanto el tiempo de servicio es mayor, si es un número elevado de clientes, puede presentarse confusiones. Los precios van por separado para cada preparación.

Con menú fijo
Los alimentos en este caso están preparados para ser servidos y como es de lógica la mesa se hallará lista con los elementos requeridos para el efecto.
Se requerirá menos tiempo para el servicio. El mesero sólo informará respecto al menú y ofrecerá bebidas. No predomina el gusto particular del cliente puesto que los alimentos están ya listos para servirse sólo puede cambiar por otra alternativa en el menú. El precio es establecido para el menú completo.

Como es una especie de autoservicio puesto que el cliente elige el alimento que desee y la cantidad del mismo, en este caso el mesero solamente ofrecerá las bebidas no impera tampoco el gusto particular del cliente sobre cocción y acompañamiento debido a que en el buffet todo está dispuesto a la vista del cliente. En la mesa están montados los cubiertos de forma general o se colocarán al comienzo del buffet para que el cliente tome los que crea convenientes.
Es la forma de orientar o prestar el servicio generalmente de alimentos a la mesa del cliente, prima en esto el gusto y conocimiento del cliente, el criterio del Maitre, la habilidad y conocimiento por parte del personal de servicio para su correcto desarrollo.
Estos servicios tienen origen en las casas de la nobleza europea de tiempo atrás y los restaurantes han tomado estos servicios y los han acomodado a sus necesidades haciéndolos conocer a través de los tiempos creando así una tradición gastronómica en este sentido.

Servicio americano o a la americana
Este es el servicio menos formal de los existentes, se basa este servicio en que los alimentos vienen servidos y presentados desde la cocina en el plato a servir al cliente, el mesero lo transporta de la cocina a la mesa del cliente y lo sirve a este por el lado izquierdo teniendo en cuenta que la pieza principal del plato debe quedar frente al cliente en la parte de abajo del plato y el monograma o emblema que tiene grabado el plato, también al frente del cliente pero en la parte superior.
Para retirar el material utilizado por el cliente se hará por el lado derecho a excepción de los platos para el pan y la mantequilla.
Debido a que es un tipo de servicio que ofrece rapidez, menos costo de utilización, producción y personal además de comodidad tanto para el cliente como para el mesero se ha adoptado en la mayoría de hoteles y restaurantes:
· Modificación del servicio americano o servicio americano modificado
Se caracteriza este tipo de servicio porque los platos igual que en el servicio americano salen dispuestos de la cocina a la mesa del cliente el mesero lo transporta y los sirve por el lado derecho del cliente siguiendo las pautas dadas para el servicio. Para retirar el material utilizado lo hará también por el lado derecho a excepción como es debido de los platos para pan y mantequilla que van al lado izquierdo, esto puede tomarse como regla general para recoger el material de todo tipo de servicio que se efectúe.

Se utiliza en restaurantes elegantes donde las personas que los frecuentan tiene suficiente tiempo para comer, también en banquetes donde predomina un tipo de menú apto para ser servido conforme a las normas de este tipo de servicio. Es más dispendioso y por tanto demorado pero elegante por lo cual requiere conocimientos y habilidades especia les por parte de la persona quien lo va a realizar.
Este servicio se caracteriza porque los alimentos salen de la cocina muy bien decorados y porcionados en fuentes o bandejas de electroplata. Se presentan al cliente por el lado izquierdo y el mesero servirá el alimento pinzado o cuchareado con el tenedor y cuchara de servicio previsto para tal fin de la bandeja al plato del cliente el cual ha sido dispuesto momentos antes por el ayudante de mesa. El mesero deberá tener en cuenta la posición a tomar en el momento de servir no deberá tomar una postura muy rígida porque la bandeja que contiene alimento quedará muy retirada del plato en el cual se va a servir, en caso contrario no deberá inclinarse demasiado puesto que la bandeja quedará sobre la mesa y prácticamente pegada al plato en que se van a servir; también deberá tener en cuenta al cucharear el alimento no regar salsa ni sobras sobre el mantel o platos que estén montados en la mesa. Por lo general para este servicio se necesita el concurso de dos meseros y un ayudante así:

El ayudante de mesa colocará los platos en los puestos del cliente en el momento en que se va a servir (si es un alimento caliente se tendrán los platos en una mesa caliente), un mesero servirá la pieza principal en los platos dispuestos en el puesto de cada cliente y otro mesero servirá las garnituras para completar así el plato en su conformación total.
Para recoger el material se hace como en todo servicio, guardando las normas esenciales del servicio.

Este tipo de servicio también es conocido como Inglés indirecto se caracteriza porque los alimentos vienen de la cocina presentados en fuentes o bandejas para ser presentados al cliente anfitrión para que éste de su aprobación y luego servirlo en la mesa auxiliar.
Existen tres alternativas a seguir las cuales son:

a. Cuando el alimento es preparado y porcionado en la cocina sale en fuentes o bandejas muy bien decoradas, el mesero las transporta y las presenta al cliente anfitrión por el lado izquierdo de éste, esperará su aprobación y luego trasladara la bandeja o fuente al gueridón o mesa auxiliar donde servirá pinzando los alimentos de la bandeja a los platos previstos con anterioridad, todo esta operación se hace a la vista del cliente, una vez dispuestos los alimentos en los platos del cliente el mesero los servirá como en el servicio americano o su modificación.

b. Cuando es una pieza para trinchar (Roast Beef Pollo Roti, etc.):
El alimento sale de la cocina entero en bandejas muy bien decoradas se presentará al cliente anfitrión por el lado izquierdo se esperará su aprobación para proceder a servirlo y se trasladará al gueridón: se porcionará a la vista de los clientes y se servirá en los platos previstos anteriormente para este efecto el alimento con sus garnituras.
Finalmente ya los platos dispuestos con los alimentos se servirán a la mesa de los clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus dos modalidades:

c. Cuando se va a flambear o flamear un alimento (Steak Pimienta Langostinos, pollo creppes o frutas):
Se presentará el alimento en su forma natural al cliente en la misma forma que los anteriores y se procede a darles término de cocción requerido, se flambea o flamea y se sirve en los platos que se tiene previstos para el efecto.
Toda esta operación se hace a la vista del cliente, luego de servidos y organizados los alimentos en los platos se servirán a la mesa de los clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus modalidades:
Para retirar el material utilizado por los clientes se realizará la operación de debarrassage como en todos los servicios.
Este tipo de servicio sea cual fuera su modalidad o variante el mesero deberá tener en cuenta que no deberá manipular en ningún momento los alimentos ni pincharlos en el caso del trinchado como también de no realizar movimientos bruscos o inadecuados para causar buena impresión a los clientes.

Este tipo de servicio es poco utilizado dentro de los restaurantes puesto que conlleva mucho tiempo en el servicio y conocimiento del cliente para su manejo. Dentro de este servicio existen dos modalidades o variantes que son:

· Servicio sobre el Plato (A la mano o Francés directo)
En este tipo de servicio el mesero se convierte en asesor para los clientes. Los alimentos vienen de la cocina porcionados y presentados en fuentes o bandejas, el mesero los transporta hasta la mesa de los clientes y los presentará cada uno por el lado izquierdo para que estos se sirvan la Porción que deseen de la bandeja o fuente que sostiene el mesero al plato que ha sido montado en el puesto del cliente con antelación. En este tipo de servicio el mesero deberá tener en cuenta que los cubiertos de servicio deberán permanecer en una forma adecuada para que cada cliente los pueda utilizar con facilidad en su turno, como también la postura de las bandejas con el alimento.
Esta no deberá estar muy retirada del plato del cliente para prestar facilidad y comodidad a este cuando traslade el alimento de la bandeja al plato.

· Servicio sobre la mesa (Francés Indirecto)
En este tipo de servicio el cliente mismo se sirve los alimentos traídos por el mesero; de la cocina vienen los alimentos porcionados y decorados en fuentes o bandejas, el mesero los transporta a la mesa de los clientes presentándolos al anfitrión por el lado izquierdo y colocándolos sobre la mesa, los clientes se servirán la porción deseada de la bandeja o fuente al plato colocado en su puesto para el servicio, luego pasarán la bandeja o fuente a la siguiente persona para que también se sirva de este modo hasta completar todos los clientes, la bandeja o fuente deberá permanecer en la mesa hasta que ordenen retirarla o hasta que se vaya a realizar el siguiente servicio.
Este tipo de servicio es muy cómodo tanto para el mesero como para el cliente puesto que el mesero podrá mantener su atención sobre todos los clientes y podrá asesorarlos en la utilización de los cubiertos de servicio; y para el cliente porque le da campo a servirse a su gusto.
Para retirar el material lo hará el mesero como todo servicio.






OTROS TIPOS DE SERVICIO

Son algunos tipos de servicios que han entrado en desuso o que no se consideran como tradicionales ya sea por no tener un conocimiento amplio del servicio por parte del mesero o por su imposibilidad de realizarlo cotidianamente.
Algunos de estos son:

Sólo se utilizaba en grandes banquetes donde se presentaban piezas completas, en la actualidad está en desuso por problemas de movilidad del personal de clientes, por costo de operación y por calificación de alto nivel de los meseros que lo deben realizar. Este servicio es similar al servicio de gueridón o mesa auxiliar.

Generalmente se utiliza en los restaurantes de los hoteles de categoría para especialidades del día, entremeses, ensaladas y postres; consiste en trasladar un carrito especial para alimentos hasta la mesa de los clientes y servir pinzado en platos que también están en el carrito auxiliar los alimentos solicitados por los clientes.

Existe en los restaurantes donde la afluencia de público es abundante, los alimentos están servidos y expuestos en una barra especial y el cliente toma lo que le guste y al final hay una caja donde cancela el importe de los alimentos que va a consumir. Este sistema evita el costo de meseros y disminuye el tiempo de servicio, es algo impersonal.

Es un tipo de autoservicio pero más elegantes y con alimentos de más categoría, se presentan los alimentos porcionados en bandejas, fuentes y samovares muy bien decorados, el cliente toma un plato y solicita a los meseros o cocineros que están en la parte de atrás de la mesa que le sirvan la porción que éste desea y luego se ubica en su mesa trasladando el cliente mismo sus alimentos de la mesa del buffet a su mesa.
El mesero sólo deberá estar pendiente del servicio de bebidas y de levantar el material utilizado por el cliente en el momento indicado.

Este tipo de servicio es muy generalizado puesto que por su mezcla o combinación de varios tipos de servicios lo hace muy manejable y versátil.
Por lo general se utiliza donde hay un menú más o menos extenso, donde se presenta la necesidad de un flambeado o un trinchado y de otros platos sencillos. También se puede utilizar en el servicio de banquetes donde se tiene determinado el menú, el tiempo y se sirve en forma simultánea por lo cual no se presta atención individual como en otros tipos de servicio.
En términos generales no importa cual sea el tipo de servicio utilizado durante un servicio de alimentos y bebidas, lo importante es que se busque la satisfacción del cliente con el máximo de ética y profesionalismo, demostrando así la importancia que tiene una persona culta en el manejo de este servicio prestado. La imagen que se crea frente a un cliente dignifica o deteriora el buen nombre de la profesión.









































El servicio de bebidas en especial las alcohólicas deberá hacerse siempre por el lado derecho del cliente, ya que la mayoría vienen servidas del bar y otras hay que servirlas a la vista del cliente y los cristales para esta operación deberán estar dispuestos y montados en la mesa en el momento del servicio. En el servicio de bebidas se deberá tener en cuenta el gusto particular de cada cliente en cuanto a marca del producto pedido, el mezclador o acompañamiento para la bebida y el término deseado por el cliente cuando es una bebida mezclada por ejemplo muy seco, con poco limón, bastante dulce, etc.
También es de tener en cuenta la bebida que se recomendará y se servirá en el momento así:

Este servicio se recomienda o hace antes del servicio de alimentos, por lo general son secos y algo amargos para predisponer el apetito a recibir con más agrado los alimentos. No se aconseja servir bebidas dulces pues esto tiende a disminuir el apetito en el comensal.
Los aperitivos vienen servidos del bar según la orden de pedido del cliente y se le servirán a éste según su gusto por el lado derecho como todo servicio de bebidas.Vermouth, jerez, Campari , Dubonnet

Estas bebidas alcohólicas por ser de una graduación alcohólica superior se utilizan más que todo en cócteles y recepciones, aunque dentro del comedor se pueden utilizar como aperitivos (Whisky, Vodka, Ginebra, etc.), y otros como pousse coffes (Café con cognac o brandy).
Por lo general estas bebidas dentro del comedor son de poco consumo comparativo con el consumo de aperitivos, también salen servidos del bar y en caso de ir acompañado de un mezclador el mesero preguntará al cliente cual es la cantidad a agregar en el momento de servicio. Es importante tener en cuenta que la medida de la bebida y la presentación sea la correcta para evitar reclamos o rechazos por parte del cliente.

Como son tipos de bebidas con una finalidad especial esta será servida a la vista de los clientes.
Estos tipos de bebidas acompañan alimentos o sirven para celebraciones por lo cual hay que presentarlas al cliente en su envase original y se procederá a descorcharla y servirla frente al cliente, lo que implica que se utilizará un cristal especial el cual se colocará en la mesa al momento del servicio o con antelación a éste.
Para el servicio de los vinos de postre se realizará en la forma usual ya que éstos salen servidos del bar.

De la misma manera que otras bebidas alcohólicas saldrán servidas del bar según el pedido lo de los clientes, sólo se servirán después de consumidos los alimentos del menú y su cantidad servida es mínima.

EVENTOS

Disponibilidad
El servicio de eventos debe ser continuo durante los 365 días del año.

Accesos y señalización
Se debe disponer de señalización en las entradas principales del hotel en donde se indica el directorio y ubicación de salones.
En las entradas principales del hotel el visitante debe disponer de la programación de eventos del día en los respectivos salones.
En cada salón se debe indicar el nombre del organizador, fecha y el horario.
Cada salón debe identificar su nombre y el plan de evacuación.
Indicar en los salones y accesos el área restringida de fumadores.
Indicar el acceso a los baños y teléfonos públicos.

Requerimientos generales del servicio
Cumplir el procedimiento de inspección del salón el cual incluye los siguientes aspectos generales:
Verificar que el montaje de mesa y sillas sea el descrito en el informe de eventos.
Verificar debajo de las mesas que no existan restos de comida ni suciedad.
Tapete limpio y sin manchas
Materas sin colillas de cigarrillo y elementos ajenos a la decoración
Revisar que estén completas las luces y funcionando perfectamente
Revisar que no haya polvo en los cuadros, marcos de ventanas, puertas, persianas y elementos de decoración.
Verificar el aseo de los baños y hacer inspección minuciosa del jabón, toallas, espejos, sanitarios, papel higiénico, pisos y coordinar con la supervisora de áreas públicas el aseo del área
Coordinar con los houseman el aseo general del salón.
Tener conocimiento del servicio que se le va a prestar al cliente y los horarios respectivos, en cuanto a coffees, menús, buffets, pasabocas o licor, al igual que los productos que se van a brindar en cada uno de los servicios del evento
Toda la mantelería, cristalería, cubertería, loza y otros elementos deben encontrarse en perfecto estado.
El servicio de facturación al finalizar el evento no debe exceder de 5 minutos.
Revisión de equipos necesarios para el desarrollo del evento.

Estándar buffet desayuno
El buffet debe verse abundante, alegre, completo, apetitoso, aseado, decorado.
Elementos y menaje de servicio (jarras, platos, vasos, pinzas, cucharas) ubicados con fácil acceso al huésped.
Menaje limpio y brillado:
No encontrar picaduras o rajaduras en el cristal.
No encontrar residuos de labial o de comida en el menaje.
No encontrar platos, pocillo o en general loza, vencida o picada.
El buffet completo debe estar listo 15 minutos antes de iniciarse el servicio.
Saludar al huésped o cliente al acercarse al buffet con una sonrisa amable y manteniendo contacto visual.
Si es cliente frecuente saludarlo por su nombre.
Estar pendiente de resurtir la barra de frutas y samovares en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Estar pendiente de resurtir el menaje (platos, vasos, tazas y cucharas) en un tiempo no mayor de 1 minutos.
Mantener el aseo en la barra y el uniforme limpio
Atender en orden de llegada a la barra o mesa de servicio
Asistir al huésped en la preparación de los huevos al gusto.
Una vez haya terminado el cliente su consumo, no se debe demorar el mesero más de dos minutos en retirar la loza.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
servicio almuerzo o cena a la mesa
El montaje de la mesa debe cumplirse de acuerdo con las indicaciones establecidas en cuanto a mantelería, loza, cristalería, cubiertería y surtido de pan
Una vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero más de dos minutos en retirar la loza.
Estándar coctel
Atender constantemente la recogida de loza, cubiertería, cristalería sucia.
Ubicar estratégicamente las mesas auxiliares para tal efecto.
Ningún elemento sucio puede permanecer más de dos minutos en el área del cóctel.
Especial atención a la limpieza y reposición de ceniceros.
Mínimo cuatro recipientes independientes con cuchara de servicio para los cereales
Arreglo de flores en la barra o mesa de servicio
Recipientes con bebidas lácteas como son yogurth, kumis y milo.
Recipientes con jugos compuestos por naranja, piña, melón y papaya.
Platos medios y tazas.
Bandeja de electroplata o espejo para surtido de quesos con pinzas correspondientes.
Bandeja de electroplata o espejo para surtido de carnes frías
Cristalería para autoservicio de bebidas.
Mínimo cuatro recipientes para fruta surtida cortada en brunoise y con pinzas individuales correspondientes.
Hielera con servilleta de base o blonda y pinzas.
Recipiente con limón partido.
Platos fuertes para servicio de huevos.
Sopera o samovar para caldo acompañada con el cucharón.
Tazas y cucharas para caldo.
Cucharas en plato y servilleta para autoservicio.
Azafates o samovares y pinzas para acompañamientos.
Piso interior del buffet limpio.
Estándar almuerzo o cena buffet
Elementos y menaje de servicio (pinzas, cucharas y platos) ubicados para facilitar el acceso del huésped al buffet
Menaje limpio y brillado:
- No encontrar picaduras o rajaduras en el cristal.
- No encontrar residuos de labial o de comida en el menaje.
- No encontrar platos, pocillos o en general loza, vencida o picada.
El buffet completo debe estar listo 15 minutos antes de iniciarse el servicio.
Saludar al huésped o cliente al acercarse al buffet con una sonrisa amable y manteniendo contacto visual.
Indicar amablemente al huésped el orden del servicio del buffet.
Atender en orden de llegada a la barra o mesa de servicio
Una vez haya terminado el huésped su consumo, no se debe demorar el mesero más de dos minutos en retirar la loza
Asistir al cliente en la llevada de las viandas a su mesa.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los elementos básicos para el montaje.

Estándar
Estándar coffe
Si el coffee station requiere el servicio de mesero, el tiempo máximo de espera para ser atendido es de 1 minuto.
Elementos y menaje de servicio deben ser ubicados con fácil acceso al visitante.
Estar pendiente del surtido de menaje en un tiempo no mayor a 1 minutos cuando el servicio requiere mesero.
Estar pendiente de resurtir la cafetera, jarras o termos de agua caliente, acompañamientos y fuente de gaseosas en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Atender en orden de llegada a la mesa de servicio.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
Cafetera
Termos de agua y leche calientes u hornillas que mantengan la temperatura con sus jarras.
Pocillos con plato o en su defecto mugs (se recomiendan estos últimos para facilitarle al cliente su manipulación)
Azucareras o portasobres de azúcar, aromática y té.
Cucharitas
Cristalería
Fuente para gaseosas (se dispone la opción de ponchera)
Elementos de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares, granos y dulces de café y plantas decorativas.
Requerimientos servicio desayuno buffet
• La composición del buffet desayuno es la siguiente:
Surtido de panes montados en paneras como centro de mesa o en la mesa del buffet.
Variedad de jugos (tres o cuatro clases).
Variedad de frutas (tres o cuatro clases).
Surtido de cereales (tres o cuatro clases).
Lácteos, quesos y carnes frías.
Montaje de huevos al gusto del organizador montados en samovares.
Montaje en samovares de tocineta, salchicha y jamón.
Preparaciones específicas de acuerdo con la elección del cliente (tamales, pancakes, arepas, caldo).
El tiempo máximo de espera para ser atendido en el buffet es de 2 minutos.
El servicio de buffet no se debe demorar más de tres minutos.
El ciclo completo del servicio debe ser entre 15 y 20 minutos, considerando la espera para ser atendido en el buffet, la atención del buffet y el tiempo de consumo.
El servicio de bebidas calientes a la mesa para todos los asistentes debe cumplirse en 5 minutos.
Si el servicio de jugos es servido a la mesa, este no debe tardar más de 5 minutos para todos los asistentes.
Asistir al cliente en la llevada de las viandas a su mesa.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
- Decoración con variedad de panes
Samovar con la preparación de los huevos listos

Desayuno servido a la mesa
Para cumplir los tiempos de servicio se recomienda montar la fruta, pan, mantequilla, mermelada y agua con una anticipación de 10 minutos a la iniciación del evento.
Cada servicio no debe exceder de 5 minutos aplicando la secuencia de jugo, café y huevos para todos los asistentes.
El servicio de café y agua es permanente.
Una vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero más de dos minutos en retirar la loza.

Requerimiento servicio de almuerzo o cena buffet
La composición del buffet almuerzo o cena es la siguiente:
Entradas frías (carnes, quesos y ensaladas)
Variedad de carnes en preparación caliente (tres o cuatro)
Dos variedades de garnituras
Surtido de tres o cuatro postres
Para facilitar los tiempos de servicio el agua, pan y mantequilla deben estar servidos con antelación a la iniciación del almuerzo o cena.
El tiempo máximo de espera para ser atendido en el buffet es de 3 minutos.
Si se exige servicio de bebidas calientes (café) al finalizar, éste no debe tardar más de 5 minutos.
Estar pendiente de resurtir el menaje (platos, vasos, tazas y cucharas) en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Estar pendiente de resurtir las bandejas y samovares en un tiempo no mayor de 5 minutos.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
Decoración con flores naturales
Platos medios
Mínimo cuatro bandejas o espejos para las ensaladas y carnes frías o quesos con pinzas correspondientes.
Platos fuerte
Tres o cuatro samovares para preparaciones calientes con sus pinzas
Dos samovares para garnituras.
Platos para postre
Bandejas o espejos para postres con sus respectivas palas.
Elementos de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares y plantas decorativas.
Piso interior del buffet limpio y ordenado.

Requerimientos servicio almuerzo o cena a la mesa
Para cumplir los tiempos de servicio se recomienda montar el pan, mantequilla, agua y entrada fría con una anticipación de 10 minutos a la iniciación del evento.
Se recomienda para agilidad del servicio ofrecer entradas frías y no sopas y cremas.
Cada servicio no debe exceder de 5 minutos aplicando la secuencia de plato fuerte, gaseosa, postre y bebidas calientes para todos los asistentes.

Requerimiento servicio coffee station
La composición del coffee station es la siguiente:
Bebidas calientes tales como café, té y agua aromática
Acompañamientos de bebidas calientes tales como leche, crema de leche y azúcar
Surtido de gaseosas.
Si el coffee station requiere el servicio de mesero, el tiempo máximo de espera para ser atendido es de 1 minuto.
Si el coffee station requiere el servicio de mesero, la atención no debe demorar más de 1 minuto.

Requerimientos del servicio de coffee break
La composición del coffee break es la siguiente:
Coffee station
Variedad de jugos
Pasabocas calientes y pasabocas fríos
El tiempo máximo de espera para ser atendido es de 1 minutos en línea.
La atención no debe demorar más de 2 minuto.
El ciclo completo de servicio del coffee break debe ser entre 10 y 15 minutos, considerando la espera para ser atendido, la atención en el coffee break y el tiempo de consumo.
Estar pendiente del surtido de menaje en un tiempo no mayor a 1 minuto.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
Bandejas o espejos para pasabocas fríos
Samovares para pasabocas calientes
Fuente para el servicio de jugos

Requerimientos servicio coctel buffet
• La composición de los módulos de un cóctel buffet es la siguiente:
Display de quesos, panes y frutas enteras
Display de pasabocas fríos (patés, galantinas, ceviches y queso preparado)
Display de pescados y mariscos
Preparaciones calientes
Preparaciones de pastas
Display de petit fours
Estación de bebidas
El tiempo máximo de espera para ser atendido en los módulos fríos es de 1 minuto, en los módulos calientes 2 minutos y en la estación de bebidas 1 minuto.
El servicio de buffet en cada módulo no debe demorar más de 1 o 2 minutos y en la estación de bebidas medio minuto.
Asistir al cliente en el servicio del buffet.
Atender en orden de llegada a la mesa del servicio.
Estar pendiente de resurtir el menaje en un tiempo no mayor de 1 minuto.
Estar pendiente de resurtir las viandas en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Mantener el aseo de la mesa de servicio.
Cada módulo debe estar decorado especial y llamativamente.

Requerimiento servicio coctel circulante
La composición de las bandejas para servicio circulante son las siguientes:
Bandeja o espejo con pasabocas fríos
Bandeja o espejo con preparaciones calientes
Bandeja o espejo de petit fours
Servicio o estación de bebidas
Cada servicio de pasabocas debe cumplirse en tres minutos para todos los asistentes.
El tiempo entre servicios debe ser entre 10 y 15 minutos.
Cada servicio de bebidas (gaseosas, jugos, vinos y licores) debe cumplirse en 5 minutos para todos los asistentes.
El tiempo entre servicios no debe ser mayor a 15 minutos.
Asistir al cliente en el servicio de pasabocas.

Requerimiento servicio de almuerzo o cena buffet especial
La composición del buffet almuerzo o cena especial es la siguiente:
Display de quesos, panes y frutas enteras con decoración especial en matas y arreglos decorativos
Entradas frías (carnes, quesos y ensaladas)
Variedad de carnes en preparación caliente (tres o cuatro)
Dos variedades de garnituras
Surtido de tres o cuatro postres
Estación de bebidas
Los procedimientos de protocolo y su tiempo de duración dependen del tipo de evento que se esté realizando (15 años, matrimonio, grados, aniversarios y bautizos), el cual se efectúa antes y durante la realización de éste.
El tiempo máximo de espera para ser atendido en el buffet es de 3 minutos.
La estación de bebidas ubicada dentro del salón debe decorarse en la misma forma que el buffet (matas decorativas y módulos).
Estar pendiente de resurtir el menaje en un tiempo no mayor de 1 minuto.
Estar pendiente de resurtir las bandejas y samovares en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
- Decoración con flores naturales.
- Plantas y matas decorativas.
- Platos fuerte.
Mínimo cuatro bandejas o espejos para las ensaladas y carnes frías o quesos con pinzas correspondientes colocados a diferentes alturas a través de módulos.
Tres o cuatro samovares para preparaciones calientes con sus pinzas colocados en niveles.
- Dos samovares para garnituras colocados a diferentes alturas.
- Platos para postre.
- Bandejas o espejos para postres con sus respectivas palas.
Elementos de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares y plantas decorativas.
Decoraciones brillantes en tela, faldones cortos en los samovares y alguna decoración en las tapas.
- Piso interior del buffet limpio.

Requerimientos servicio especial de almuerzo o cena a la mesa
Los procedimientos de protocolo y su tiempo de duración dependen del tipo de evento que se esté realizando (15 años, matrimonio, grados, aniversarios y bautizos), el cual se efectúa antes y durante la realización de éste.
Cada servicio no debe exceder de 5 minutos para todos los asistentes, aplicando la secuencia de aperitivos y licores entradas (frías y calientes), sherbet, servicio de vino, plato fuerte, gaseosa, postre o ponqué y champaña.
Si el servicio es muy especial, la atención a cada mesa (de 8 o de 10 personas) debe ser al mismo tiempo para todos los asistentes de la mesa.
RESTAURANTE
Definición
Un restaurante no es sólo cocina; el restaurante es la suma de una compleja serie circunstancias que deben proporcionar satisfacción al cliente a cambio de lo que éste paga: su entorno agradable, urbano o rural; incluso la actitud del guardacoches y en el guardarropas; la recepción; la decoración, ambientación y limpieza; el equilibrado trato de los empleados,... cortés, natural, amable y afectuoso, sin afectación; la carta sugerente y la forma de recomendarsus platos; el mantel y el menaje; la variedad y calidades de la bodega; el rito que el vino merece y el consejo sabio, oportuno y desinteresado, sobre cual beber, y sus precios razonables; la placidez, la ausencia de ruidos; la generosidad en el bienestar, y el sutil esfuerzo de todos, apenas perceptible, en que éste perdure largamente en la memoria, como un gran vino; y la cocina, claro está, exquisita y, tan cuidada, que supla con intenciones lo que nuestra abuela ponía en amores... y hay más.

Historia de la cocina
1651 Pierre Francois de la Varenne (1615-78) publica su primer libro, llamado "Le Cuisiner Francais". Es Importante ya que en este se presentan los avanses de la cocina francesa. Este representa un punto en donde la cocina medieval termina y se introduce una nueva cocina llamada "haute cuisine" notable por el uso de hongos y trufas, delicados sabores, el uso de la mantequilla en salsas y postres en vez del aceite. La Varenne luego escribe su segundo libro llamado "Pastissier Francais" el cual se elaboraba un extenso vocabulario de la reposteria.
1765 El primer restaurante abre sus puertas en Paris. El concepto de restaurante comenzo sirviendo caldos fortificados que "restauraban" tu cuerpo.
1774 Antoine Parmetier (1737-1813) agronomo, comienza a darle publicidad a la papa. El pudo ofrecer una cena completa donde utilizo la papa desde el pan servido hasta el postre.
1782 El primer restaurante como lo conosemos hoy dia fue construido en paris por Antonio Beauvillierrs (1754-1817). Datos indican que el nombre que se uso para este establecimiento fue "La gran taverna de londres".
Requerimientos del servicio
Se debe asegurar que se mantenga la temperatura de servicio de bebidas calientes (café o aromática).
Requerimientos del menú
· Debe estar conformada por la siguiente estructura:
8 entradas frías y calientes
3 platos fuertes con aves
3 platos de pescados y mariscos
2 opciones con pasta
4 platos con variedad de carnes
4 tipos de postres montados en display
· Ofrecer variedad de panes en unidad o tajado (francés, integral y dulce) preferiblemente caliente, ya sea para toda la mesa o plateado individual.
TIPOS DE SERVICIO
Es la forma de orientar o prestar el servicio generalmente de alimentos a la mesa del cliente, prima en esto el gusto y conocimiento del cliente, el criterio del Maitre, la habilidad y conocimiento por parte del personal de servicio para su correcto desarrollo.
Estos servicios tienen origen en las casas de la nobleza europea de tiempo atrás y los restaurantes han tomado estos servicios y los han acomodado a sus necesidades haciéndolos conocer a través de los tiempos creando así una tradición gastronómica en este sentido.
Servicio americano o a la americana (mesero directamente)
Este es el servicio menos formal de los existentes, se basa este servicio en que los alimentos vienen servidos y presentados desde la cocina en el plato a servir al cliente, el mesero lo transporta de la cocina a la mesa del cliente y lo sirve a este por el lado izquierdo teniendo en cuenta que la pieza principal del plato debe quedar frente al cliente en la parte de abajo del plato y el monograma o emblema que tiene grabado el plato, también al frente del cliente pero en la parte superior.
Para retirar el material utilizado por el cliente se hará por el lado derecho a excepción de los platos para el pan y la mantequilla.
Debido a que es un tipo de servicio que ofrece rapidez, menos costo de utilización, producción y personal además de comodidad tanto para el cliente como para el mesero se ha adoptado en la mayoría de hoteles y restaurantes:
· Modificación del servicio americano o servicio americano modificado
Se caracteriza este tipo de servicio porque los platos igual que en el servicio americano salen dispuestos de la cocina a la mesa del cliente el mesero lo transporta y los sirve por el lado derecho del cliente siguiendo las pautas dadas para el servicio. Para retirar el material utilizado lo hará también por el lado derecho a excepción como es debido de los platos para pan y mantequilla que van al lado izquierdo, esto puede tomarse como regla general para recoger el material de todo tipo de servicio que se efectúe.
Servicio inglés (mesero)
Se utiliza en restaurantes elegantes donde las personas que los frecuentan tiene suficiente tiempo para comer, también en banquetes donde predomina un tipo de menú apto para ser servido conforme a las normas de este tipo de servicio. Es más dispendioso y por tanto demorado pero elegante por lo cual requiere conocimientos y habilidades especia les por parte de la persona quien lo va a realizar.
Este servicio se caracteriza porque los alimentos salen de la cocina muy bien decorados y porcionados en fuentes o bandejas de electroplata. Se presentan al cliente por el lado izquierdo y el mesero servirá el alimento pinzado o cuchareado con el tenedor y cuchara de servicio previsto para tal fin de la bandeja al plato del cliente el cual ha sido dispuesto momentos antes por el ayudante de mesa. El mesero deberá tener en cuenta la posición a tomar en el momento de servir no deberá tomar una postura muy rígida porque la bandeja que contiene alimento quedará muy retirada del plato en el cual se va a servir, en caso contrario no deberá inclinarse demasiado puesto que la bandeja quedará sobre la mesa y prácticamente pegada al plato en que se van a servir; también deberá tener en cuenta al cucharear el alimento no regar salsa ni sobras sobre el mantel o platos que estén montados en la mesa. Por lo general para este servicio se necesita el concurso de dos meseros y un ayudante así:
El ayudante de mesa colocará los platos en los puestos del cliente en el momento en que se va a servir (si es un alimento caliente se tendrán los platos en una mesa caliente), un mesero servirá la pieza principal en los platos dispuestos en el puesto de cada cliente y otro mesero servirá las garnituras para completar así el plato en su conformación total.
Para recoger el material se hace como en todo servicio, guardando las normas esenciales del servicio.
Servicio con gueridón o mesa auxiliar.
Este tipo de servicio también es conocido como Inglés indirecto se caracteriza porque los alimentos vienen de la cocina presentados en fuentes o bandejas para ser presentados al cliente anfitrión para que éste de su aprobación y luego servirlo en la mesa auxiliar.
Existen tres alternativas a seguir las cuales son:
a. Cuando el alimento es preparado y porcionado en la cocina sale en fuentes o bandejas muy bien decoradas, el mesero las transporta y las presenta al cliente anfitrión por el lado izquierdo de éste, esperará su aprobación y luego trasladara la bandeja o fuente al gueridón o mesa auxiliar donde servirá pinzando los alimentos de la bandeja a los platos previstos con anterioridad, todo esta operación se hace a la vista del cliente, una vez dispuestos los alimentos en los platos del cliente el mesero los servirá como en el servicio americano o su modificación.
b. Cuando es una pieza para trinchar (Roast Beef Pollo Roti, etc.):El alimento sale de la cocina entero en bandejas muy bien decoradas se presentará al cliente anfitrión por el lado izquierdo se esperará su aprobación para proceder a servirlo y se trasladará al gueridón: se porcionará a la vista de los clientes y se servirá en los platos previstos anteriormente para este efecto el alimento con sus garnituras.
Finalmente ya los platos dispuestos con los alimentos se servirán a la mesa de los clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus dos modalidades:
c. Cuando se va a flambear o flamear un alimento (Steak Pimienta Langostinos, pollo creppes o frutas):
Se presentará el alimento en su forma natural al cliente en la misma forma que los anteriores y se procede a darles término de cocción requerido, se flambea o flamea y se sirve en los platos que se tiene previstos para el efecto.
Toda esta operación se hace a la vista del cliente, luego de servidos y organizados los alimentos en los platos se servirán a la mesa de los clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus modalidades:
Para retirar el material utilizado por los clientes se realizará la operación de debarrassage como en todos los servicios.
Este tipo de servicio sea cual fuera su modalidad o variante el mesero deberá tener en cuenta que no deberá manipular en ningún momento los alimentos ni pincharlos en el caso del trinchado como también de no realizar movimientos bruscos o inadecuados para causar buena impresión a los clientes.
Servicio francés  (Cliente)
Este tipo de servicio es poco utilizado dentro de los restaurantes puesto que conlleva mucho tiempo en el servicio y conocimiento del cliente para su manejo. Dentro de este servicio existen dos modalidades o variantes que son:
· Servicio sobre el Plato (A la mano o Francés directo)
En este tipo de servicio el mesero se convierte en asesor para los clientes. Los alimentos vienen de la cocina porcionados y presentados en fuentes o bandejas, el mesero los transporta hasta la mesa de los clientes y los presentará cada uno por el lado izquierdo para que estos se sirvan la Porción que deseen de la bandeja o fuente que sostiene el mesero al plato que ha sido montado en el puesto del cliente con antelación. En este tipo de servicio el mesero deberá tener en cuenta que los cubiertos de servicio deberán permanecer en una forma adecuada para que cada cliente los pueda utilizar con facilidad en su turno, como también la postura de las bandejas con el alimento.
Esta no deberá estar muy retirada del plato del cliente para prestar facilidad y comodidad a este cuando traslade el alimento de la bandeja al plato.
· Servicio sobre la mesa (Francés Indirecto)
En este tipo de servicio el cliente mismo se sirve los alimentos traídos por el mesero; de la cocina vienen los alimentos porcionados y decorados en fuentes o bandejas, el mesero los transporta a la mesa de los clientes presentándolos al anfitrión por el lado izquierdo y colocándolos sobre la mesa, los clientes se servirán la porción deseada de la bandeja o fuente al plato colocado en su puesto para el servicio, luego pasarán la bandeja o fuente a la siguiente persona para que también se sirva de este modo hasta completar todos los clientes, la bandeja o fuente deberá permanecer en la mesa hasta que ordenen retirarla o hasta que se vaya a realizar el siguiente servicio.
Este tipo de servicio es muy cómodo tanto para el mesero como para el cliente puesto que el mesero podrá mantener su atención sobre todos los clientes y podrá asesorarlos en la utilización de los cubiertos de servicio; y para el cliente porque le da campo a servirse a su gusto.
Para retirar el material lo hará el mesero como todo servicio.

OTROS TIPOS DE SERVICIO
Son algunos tipos de servicios que han entrado en desuso o que no se consideran como tradicionales ya sea por no tener un conocimiento amplio del servicio por parte del mesero o por su imposibilidad de realizarlo cotidianamente.
Algunos de estos son:
Servicio ruso
Sólo se utilizaba en grandes banquetes donde se presentaban piezas completas, en la actualidad está en desuso por problemas de movilidad del personal de clientes, por costo de operación y por calificación de alto nivel de los meseros que lo deben realizar. Este servicio es similar al servicio de gueridón o mesa auxiliar.
Servicio con carrito
Generalmente se utiliza en los restaurantes de los hoteles de categoría para especialidades del día, entremeses, ensaladas y postres; consiste en trasladar un carrito especial para alimentos hasta la mesa de los clientes y servir pinzado en platos que también están en el carrito auxiliar los alimentos solicitados por los clientes.
Autoservicio
Existe en los restaurantes donde la afluencia de público es abundante, los alimentos están servidos y expuestos en una barra especial y el cliente toma lo que le guste y al final hay una caja donde cancela el importe de los alimentos que va a consumir. Este sistema evita el costo de meseros y disminuye el tiempo de servicio, es algo impersonal.
Servicio de Buffet
Es un tipo de autoservicio pero más elegantes y con alimentos de más categoría, se presentan los alimentos porcionados en bandejas, fuentes y samovares muy bien decorados, el cliente toma un plato y solicita a los meseros o cocineros que están en la parte de atrás de la mesa que le sirvan la porción que éste desea y luego se ubica en su mesa trasladando el cliente mismo sus alimentos de la mesa del buffet a su mesa.
El mesero sólo deberá estar pendiente del servicio de bebidas y de levantar el material utilizado por el cliente en el momento indicado.
Servicio Mixto o Combinado
Este tipo de servicio es muy generalizado puesto que por su mezcla o combinación de varios tipos de servicios lo hace muy manejable y versátil.
Por lo general se utiliza donde hay un menú más o menos extenso, donde se presenta la necesidad de un flambeado o un trinchado y de otros platos sencillos. También se puede utilizar en el servicio de banquetes donde se tiene determinado el menú, el tiempo y se sirve en forma simultánea por lo cual no se presta atención individual como en otros tipos de servicio.
En términos generales no importa cual sea el tipo de servicio utilizado durante un servicio de alimentos y bebidas, lo importante es que se busque la satisfacción del cliente con el máximo de ética y profesionalismo, demostrando así la importancia que tiene una persona culta en el manejo de este servicio prestado. La imagen que se crea frente a un cliente dignifica o deteriora el buen nombre de la profesión.
Consumos de empleados
Cuando se trate de consumos efectuados por los empleados, además de los requisitos normales de facturación, se debe hacer firmar la carta de autorización del descuento por nómina. Con esta información, el auxiliar de contabilidad debe entregar a la secretaria de gerencia, una relación de empleados y los valores a descontar por nómina, anexando la respectiva factura y la carta de autorización




PASOS EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Como fundamento general podemos agruparlos de la siguiente forma, tomando en cuenta que se suprimen algunos pasos o se cambian por otros según si es a la carta o con un menú fijo:
1.   Mise en Place General.
2.   Recibimiento e instalación del cliente.
3.    la carta de bebidas- ofrecer aperitivos.
4.   Tomar pedido de bebidas aperitivas.
5.    Presentar carta de alimentos.
6     Servir aperitivos.
7.   Tomar pedidos de alimentos.
8.   Ofrecer vinos para acompañar los alimentos.
9.   Tomar pedidos de vinos.
      Servir el menú en el orden establecido con sus vinos acompañantes.
11. Ofrecer digestivos o infusiones.
12. Servir digestivos o infusiones.
13. Presentar la cuenta al cliente y cancelarla.
14. Despedir al cliente.
15. Remontar mesas.
1. Mise en place general
Corresponde a la organización y alistamiento previo para el servicio dentro del comedor.
2. Recibimiento e instalación del cliente
El cliente deberá sentirse en confianza, cómodo, agradable y bien situado. En este momento se pueden hacer los servicios iniciales.
3. Presentar carta de bebidas
Una vez instalado cómodamente el cliente se le presenta la carta de bebidas con el ánimo de ofrecer bebidas aperitivas, las personas encargadas de esta operación deberán ofrecer y sugerir bebidas que sirvan para este propósito, hay que tener visión vendedora.
4. Tomar pedido de bebidas aperitivas
El pedido de bebidas se toma aparte del pedido de alimentos deberá ser claro y preciso con las especificaciones o explicaciones del caso. El pedido se pasa al mesero responsable de atender la mesa en cuestión.
5. Presentar carta de alimentos
En este momento mientras se preparan y sirven los aperitivos se presenta la carta de alimentos para que el cliente escoja los platos que va a consumir, el encargado de esta operación deberá sugerir y recomendar al cliente alimentos y si es el caso explicar su composición.
6. Servir el aperitivo
El mesero servirá los aperitivos en la mesa según el pedido, comenzando siempre por las damas y terminando por el anfitrión quien por lo general es quien se hace cargo de la cuenta.
7. Tomar pedidos de alimentos
Ya una vez servidos los aperitivos se tomará el pedido de alimentos de una forma organizada, ordenada en la transcripción y claro según el gusto particular de cada cliente, una vez elaborado este pedido se hará cargo de este el mesero quién lo pasará a la caja y cocina para su respectivo proceso.
8. Ofrecimiento de vinos para acompañar los alimentos
La persona que ha tomado el pedido de alimentos al cliente ya sabiendo cuales platos han escogido ofrece vinos para acompañar estos alimentos, deberá conocer la calidad y concordancia de los vinos que hay para ofrecerlos con objetividad.
9. Tomar pedidos de vinos
Cuando el anfitrión ha visto y aceptado el vino se elaborará la orden de pedido dando instrucciones del momento que hay que servirlo.
10. Servir alimentos y bebidas según orden establecido
Esto corresponde a que se deben servir los alimentos respecto al orden establecido gastronómicamente o por el cliente y en compañía del vino pedido por éste. En forma general vienen a servirse los primeros platos (entremeses y sopas), luego los platos fuertes y por último los postres (quesos, postres o frutas). Teniendo en cuenta las reglas de servicio tanto de alimentos como de bebidas.
11. Ofrecer infusiones o digestivos
Una vez terminado el consumo de los alimentos por parte de los clientes el mesero deberá preguntar si toman algún tipo de infusión (café, té o agua aromática) y así mismo si desean algún digestivo o pousse-café para proceder a que se elabore la orden de pedido y luego servirlos; las infusiones usualmente no tienen costo para el cliente por esto no se hace orden de pedido.
12. Servir infusiones y digestivos
Una vez conocido por el mesero el gusto de los clientes en cuanto a infusiones se refiere, toma el material de la mesa auxiliar y lo coloca en la mesa del cliente para luego servir las infusiones según su requerimiento.
En cuanto a los digestivos se elaborará una orden de pedido la cual será despachada por el bar y servida a los clientes según las especificaciones dadas por éstos.
13. Presentación y cancelación de la cuenta
El mesero deberá permanecer atento a la solicitud del cliente para conocer y cancelar su cuenta. Tan pronto el cliente solicite su cuenta el mesero se pondrá en contacto con la caja para solicitar que se totalice el consumo de la mesa en cuestión y cuando recibe la factura de cobro deberá verificar que todo este en orden y correcto respecto a los diferentes pedido hechos por los clientes, la pasará a quien la pidió, la cuenta se presentará al anfitrión o a quien la solicite volteada hacia abajo y esperará en forma prudente a su cancelación, si se hace en efectivo y hay dinero sobrante con la mayor rapidez deberá cancelar en la caja y traer el dinero al cliente.
14. Despedir al cliente
Con la misma amabilidad y agrado que se recibió el cliente así mismo debe despedirse, nuestra buena disposición hacia los clientes no debe decaer en ningún momento. Al cliente se le agradecerá el haber utilizado nuestros servicios y se le invitará a volver para tener el placer de atenderlo de nuevo.
15. Remontaje de mesas
Esta operación es el retoque del comedor para volver a dejarlo apto para nuevos servicios, se hace progresivamente, a medida que los clientes se marchan y dejan las mesas vacías. Se siguen los mismos pasos indicados para el montaje de mes
ROOM SERVICE
CONCEPTO
Como una de las características fundamentales para un buen servicio de un hotel, y como complemento primordial para el Departamento de A y B se encuentra el servicio de las habitaciones o Room Service. Se diferencia este servicio de los normales del restaurante a Bar ya que a deseo y satisfacción del huésped se lleva a cabo dentro de las habitaciones del hotel. Para la prestación de este servicio es necesario que el personal de meseros de Room Service conozca la técnica y metodología aplicables ya que las circunstancias de transporte, área de trabajo y formas de servicio difieren de las aplicadas en un salón de comedor o de un bar.
Clases de Servicios a Prestar en las habitaciones
Básicamente se prestan los servicios tradicionales de desayuno, almuerzo y comida, sin embargo hay ciertos servicios especiales tanto de alimento o bebidas, que de acuerdo a las circunstancias se pueden prestar en una habitación, entre estos tenemos:
Atenciones a VIP
Las iniciales VIP traducen VERY IMPORTANT PERSON (Persona muy importante) y ha sido una sigla hotelera tradicional para indicar un trato muy especial a una persona muy importante que se aloje en el hotel. Usualmente las atenciones a un VIP difieren según las políticas del hotel pero las más usuales y conocidas son:
Canastas de frutas
Existen varias formas de presentar canastas de frutas y para esto los hoteles clasifican las canastas como tipo A, B o C según la importancia del huésped. La canasta es arreglada y decorada en la sección de cocina fina y entregada a Room Service para su transporte y ubicación en la habitación antes de que el huésped llegue. Va acompañada de una tarjeta de bienvenida por parte de la gerencia.
Bandejas de pastelería surtida
En la misma forma como se presentan las canastas se puede presentar bandejas en pastelería, confitería, etc. para los VIP.
Licores y bebidas
La atención más usual en cuanto a bebidas alcohólicas es el obsequio de una Botella de Champaña con su servicio completo. El champaña estará listo enfriándose en el balde respectivo, todo el servicio de copas y accesorios especiales estará dispuesto previamente en un carrito auxiliar.
Otra forma de atención especial para huéspedes alojados en una suite es la disposición de un bar pequeño con las bebidas y elementos básicos de un bar, también conocido como Fuli Bar.
Una atención especial, cuando se trata de suite con comedor, puede consistir en un servicio de desayuno, almuerzo o cena. En estos casos los alimentos se disponen y organizan en bandejas transportadas en carritos auxiliares. El servicio se presta a la inglesa o francesa; esta operación se realiza en el comedor de la suite.
Disponibilidad
En el directorio de servicios de la habitación encontrará los números de Room Service.
Servicio de Room Service las 24 horas.
Requerimientos del servicio
El área debe contar con mise en place permanentemente listo.
Rápido tiempo de respuesta del teléfono. No dejar repicar mas de tres veces.
El cajero contestara amablemente diciendo: "Room Service, buenos días (tardes, noches) hable XX".
Los tiempos de respuesta en los diferentes momentos y de servicio se distribuyen así:
Tiempo para ser atendido telefónicamente no más de tres timbres telefónicos.
Tiempo de respuesta en el servicio de bebidas a la habitación: máximo 10 minutos.
Tiempo de respuesta en el servicio de alimentos a la habitación: no más de 25 minutos (dependiendo del tipo de producto). Para cumplir esté estándar la producción del plato debe ser mínimo de 15 minutos, 5 minutos de margen y montaje y 5 minutos para llevarlo a la habitación.
Tiempo de montaje del pedido en la habitación: 3 minutos
Tiempo para el retiro de loza: máximo 5 minutos luego del llamado a room service solicitando su retiro.
El cajero debe aclarar las dudas del huésped y confirmar el pedido realizado y el tiempo de respuesta
Montaje del pedido en el área room service de acuerdo con los estándares establecidos
El huésped debe recibir sus comidas y bebidas tapadas de forma adecuada (con cover o papel vinipel), higiénica y a la temperatura correcta (60ºC).
Golpear suavemente la puerta de la habitación identificándose.
Saludar al huésped por su nombre al abrir la puerta.
Montaje del pedido en la habitación en mesa auxiliar o en el mismo carro de servicio de acuerdo con los estándares establecidos.
Despedirse del huésped por su nombre e indicarle el método de recogida de la loza (teniendo en cuenta la hora).
La bandeja con los platos sucios debe ser recogida de la habitación en el menor tiempo posible (5 minutos) si el huésped ha llamado al Room Service con este fin. Si el huésped ha colocado la loza sucia en el corredor debe ser de inmediato retirada.
Requerimientos del menú
Se cuenta con una carta completa de alimentos y bebidas compuesta de:
4 tipos de desayuno (continental, americano, dos especiales conformados por pancakes, tostadas a la francesa o waffles).
6 tipos de entradas tanto frías como calientes en las que se incluyes ensaladas, ceviches, sopas y cremas.
10 platos fuertes conformados por aves (3 preparaciones), carnes (4 preparaciones) y pescados y mariscos (3 preparaciones).
4 platos compuestos por pastas y arroces.
6 platos ligeros de sandwiches y hamburguesas.
Variedad de postres a elección del día, incluyendo helado.
Bebidas alcohólicas y no alcohólicas (jugos, malteadas, gaseosas).
Los platos deben estar cubiertos por un tapaplatos y los lìquidos, ensaladas o postres con papel vinipel.
Las orejeras de desayuno se recogen antes de las 4 a.m.
El tiempo de respuesta del desayuno por orejera debe ser exacto.
Los platos deben ir montados de forma atractiva y con la decoración establecida para que exista una estandarización en el montaje.
Las cartas de room service y las orejeras ubicadas en las habitaciones deben permanecer en buen estado:
Limpias : sin manchas de tinta o huellas de dedos
Lisas y sin arrugas
TABLA DE CONTENIDO
ESTÁNDARES DE SERVICIO
Los esquemas y procesos predeterminados que definen la forma de prestar un servicio y a la vez concentran el conjunto de percepciones que el cliente reconoce y evalúa sobre lo que recibe al solicitarlo, se ha conocido como "estándares de servicio" que se identifican de acuerdo a la siguiente manifestación:
El Concepto integral de "estándar" parte del ciclo y conjunto de encuentros posibles con el cliente necesarios para la prestación del servicio durante su visita. Al establecer "estándares de servicio" no se pueden considerar aspectos puntuales sino el total de actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso del servicio o ruta del cliente. Esta características presenta tres requisitos: la perfección en la aplicación de los procesos, la actitud de la persona que los aplica y el tiempo de respuesta.
La perfección en la aplicación de los procesos identifica la aptitud del operario para realizar la tarea.
La actitud de la persona que presta el servicio es el resultado del compromiso y disposición de prestar la máxima atención al cliente como política y cultura de la calidad.
Tiempo de respuesta es obviamente una de las características más relevantes y que más se manifiestan en los "estándares de servicio" y representa la eficacia del proceso.
Los estándares de servicio en restaurantes hacen referencia a las mismas técnicas de servicio, tiempo de respuesta de los productos terminados y montajes para el servicio de mesa y buffet.
Partiendo de estos requisitos y considerando la ruta del cliente, se definen como estándares de alimentos y bebidas los que reflejan lo que el cliente espera y su expectativa en cuanto a disponibilidad del servicio, efectividad en los montajes, decoración, técnicas del servicio, presentación y actitud del personal, aseo en general y tiempos de respuesta en la secuencia del servicio.
Para cumplir el objetivo enunciado es necesario considerar las siguientes responsabilidades que configuran el desempeño del personal de esta área:
Manipulación y conservación de la materia prima de alimentos y bebidas.
Sistema de producción de alimentos y bebidas.
Control de consumo de materia prima y suministros.
Sistema de servicio de alimentos y bebidas
Control de activos de operación (loza, cristalería, cubertería, mantelería, elementos de acero inoxidable y utensilios de cocina).
Mantenimiento de muebles, enseres y equipos.
La aplicación de los procesos de sanidad son fundamentales para asegurar la calidad y el consumo en sí de la materia prima. Las condiciones en que se recibe la mercancía, los métodos de transportación, almacenamiento y conservación, tratamiento, procesamiento y manipulación del producto terminado son de las responsabilidades más importantes de la operación de alimentos y bebidas y requiere de un conocimiento profundo sobre los efectos microbiológicos y fisicoquímicos en los cambios a que se sujeta la materia prima para convertirse en producto terminado listo para el consumo.
Se establecen los estándares de servicio para las siguientes áreas dentro de la operación de alimentos y bebidas:
Restaurante, cafetería, room service, bar, eventos.
Objetivo
Mantener un servicio rápido, completo y atento, cumpliendo las expectativas del cliente en cuanto a aseo, presentación personal, menaje, amabilidad, decoración, calidad del producto y tiempo de respuesta, para la áreas de restaurante, cafetería, room service, bar y eventos.
Disponibilidad
En el directorio de servicios se encuentran la ubicación del restaurante, la cafetería y el bar con el horario correspondiente de atención.
Los horarios se definen de acuerdo con el mercado.
Acceso y señalización
Plano de evacuación desde el restaurante y cafetería hacia las diferentes salidas al exterior.
Área de servicio distribuida en 70 % de no fumadores y 30 % en sección de fumadores.
Requerimientos del servicio
El área debe estar completamente lista media hora antes de iniciarse el servicio.
Recibimiento y saludo atento por parte del personal de servicio, manteniendo contacto visual, sonrisa natural y postura firme.
Atención al cliente desde su ingreso al restaurante, cafetería o bar para ubicarlo inmediatamente en la mesa que corresponda. No se debe hacer esperar al cliente para su ubicación.
Los tiempos de respuesta en los diferentes momentos del servicio se distribuyen así para las áreas de restaurante y cafetería:
a.       Tiempo para ser atendido desde su ubicación en la mesa: 1 minuto
b.      Tiempo para la toma del pedido: 3 minutos
c.       Tiempo de respuesta en el servicio de bebidas: máximo 5 minutos
d.      Tiempo de respuesta en el servicio de alimentos: 18 minutos (dependiendo del tipo de producto)
Tiempo para el retiro de la loza: 2 minutos
Tiempo desde la solicitud de la cuenta hasta el retiro de ésta: 3 minutos
La temperatura de los platos fuertes al momento de servirse y de los samovares oscila entre 60ºC y 70ºC.
Capitán de servicio, meseros, personal de cocina y barman bien presentados:
Los siguientes requerimientos son asignados según el criterio de cada establecimiento:
Cabello corto
Afeitados
Uniforme limpio, completo, planchado (sin arrugas o muestra de desorden)
Zapatos brillados
Medias oscuras acorde con el uniforme
Manos limpias, uñas cortas y limpias o guantes blancos de acuerdo al tipo de evento.
Sin anillos, pulseras, manillas, cadenas a la vista ni aretes cortos(topos).
Las áreas de restaurante cafetería y bar deben permanecer limpias y aseadas, bien organizadas, ordenadas y con un ambiente acogedor:
Tapete aseado, aspirado, sin moronas ni desperdicios o pedazos de papeles.
Paredes limpias sin grasa ni derrames
Olor agradable y limpio
Ventanas limpias, cortinas sin manchas o persianas sin polvo
Materas limpias, sin colillas, papeles, tapas de gaseosa, palillos o chicles
Debajo de las mesas no debe existir basura
No se deben ver las cuñas que se colocan a las mesas para que sean estables.
Espacio adecuado entre mesas y sillas para comodidad del cliente y del personal de servicio
Para restaurante y cafetería en el montaje de mesas y la técnica del servicio se recomienda el servicio americano, utilizando la técnica de servicio a la mesa por la derecha y retiro por la derecha. (Técnica modificada por el SENA)
Mantener el servicio de agua permanentemente en restaurante, cafetería y eventos.
Las opciones de pan recomendadas para el servicio en restaurante y cafetería son francés, integral y dulce, ya sea puesto en canasta o plateado individual y preferiblemente caliente.
Para restaurante y cafetería se recomienda presentar opciones de sabores de mantequilla (ajo, pimienta y natural), al igual que sea fácil de untar.
Definido el pedido, se dispone de 1 minuto para el servicio de pan y mantequilla.
El retiro de loza de la entrada debe ser de inmediato y preparar el puesto para el plato fuerte , igual procedimiento al terminar el fuerte para el servicio de postre, tanto en restaurante como en cafetería.
Mesas auxiliares deben permanecer en orden.
Una vez terminado el servicio de postre, se ofrecen bebidas calientes de inmediato y no se debe demorar más de tres minutos en ser servidas.
Dentro del servicio, una vez que sea solicitada la cuenta, ésta se llevará con el portacuenta, esfero y un chocolatín por persona.
Despedir al cliente invitándolo a volver y deseándole un feliz día.
Si el huésped o cliente es habitual, lo recibirán y despedirán por el nombre.
Requerimientos del menú
Se cuenta con una carta de entradas frías y calientes, plato fuerte (aves, carnes, pescados y mariscos) y variedad de postres.
A su vez existe la carta de bebidas, que incluye tanto bebidas alcohólicas como no alcohólicas.
Los platos deben presentarse en forma atractiva y con la decoración establecida para que exista una estandarización en la presentación de los diferentes platos.
Preparaciones servidas en el plato que corresponda.
Tener en cuenta cantidad, calidad y temperatura según los estándares establecidos.
Cubiertos completos de acuerdo a como se vaya desarrollando el servicio.
Las diferentes salsas de acompañamiento a las ensaladas, se colocan en la barra de ensaladas.
Acompañamientos de los platos van de acuerdo a lo establecido.
Se ofrecerá acompañamientos digestivos como café o aromática al terminar el servicio de almuerzo o cena.
Las cartas deben permanecer en buen estado:
Limpias: Sin manchas de tinta o huellas de dedos.
Lisas y sin arrugas.
RESTAURANTE
Definición
Un restaurante no es sólo cocina; el restaurante es la suma de una compleja serie circunstancias que deben proporcionar satisfacción al cliente a cambio de lo que éste paga: su entorno agradable, urbano o rural; incluso la actitud del guardacoches y en el guardarropas; la recepción; la decoración, ambientación y limpieza; el equilibrado trato de los empleados,... cortés, natural, amable y afectuoso, sin afectación; la carta sugerente y la forma de recomendarsus platos; el mantel y el menaje; la variedad y calidades de la bodega; el rito que el vino merece y el consejo sabio, oportuno y desinteresado, sobre cual beber, y sus precios razonables; la placidez, la ausencia de ruidos; la generosidad en el bienestar, y el sutil esfuerzo de todos, apenas perceptible, en que éste perdure largamente en la memoria, como un gran vino; y la cocina, claro está, exquisita y, tan cuidada, que supla con intenciones lo que nuestra abuela ponía en amores... y hay más.
Historia de la cocina
1651 Pierre Francois de la Varenne (1615-78) publica su primer libro, llamado "Le Cuisiner Francais". Es Importante ya que en este se presentan los avanses de la cocina francesa. Este representa un punto en donde la cocina medieval termina y se introduce una nueva cocina llamada "haute cuisine" notable por el uso de hongos y trufas, delicados sabores, el uso de la mantequilla en salsas y postres en vez del aceite. La Varenne luego escribe su segundo libro llamado "Pastissier Francais" el cual se elaboraba un extenso vocabulario de la reposteria.
1765 El primer restaurante abre sus puertas en Paris. El concepto de restaurante comenzo sirviendo caldos fortificados que "restauraban" tu cuerpo.
1774 Antoine Parmetier (1737-1813) agronomo, comienza a darle publicidad a la papa. El pudo ofrecer una cena completa donde utilizo la papa desde el pan servido hasta el postre.
1782 El primer restaurante como lo conosemos hoy dia fue construido en paris por Antonio Beauvillierrs (1754-1817). Datos indican que el nombre que se uso para este establecimiento fue "La gran taverna de londres".
Requerimientos del servicio
Se debe asegurar que se mantenga la temperatura de servicio de bebidas calientes (café o aromática).




Requerimientos del menú
· Debe estar conformada por la siguiente estructura:
8 entradas frías y calientes
3 platos fuertes con aves
3 platos de pescados y mariscos
2 opciones con pasta
4 platos con variedad de carnes
4 tipos de postres montados en display
Ofrecer variedad de panes en unidad o tajado (francés, integral y dulce) preferiblemente caliente, ya sea para toda la mesa o plateado individual.
CAFETERIA
Requerimientos del servicio
Saludar al cliente tanto en la mesa como en el buffet.
En el servicio de desayuno una vez ubicado el cliente en la mesa se le ofrecen bebidas calientes en menos de un minuto (café, chocolate o té).
Rápido servicio en el buffet y con asistencia del personal de servicio:
a.       Servicio en el buffet: máximo 1 minuto de espera para ser atendido
b.      Servicio de reposición en el buffet: 5 minutos (la solicitud a la cocina debe hacerse cuando el número de porciones sea un promedio de 10 y teniendo en cuenta el número de personas que aún faltan por consumir).
Área de buffet con aspecto limpio y en orden
No deben existir moronas, residuos de comida o derrames de salsas.
Los samovares deben permanecer limpios y brillantes
La parte inferior del buffet debe permanecer ordenada y limpia
Faldones limpios y ordenados para que no se vea lo que se esconde detrás.
Requerimientos del menú carta
Se cuenta con una carta completa de desayunos, y para almuerzo o cena de entradas frías y calientes, plato fuerte (aves, carnes, pescados y mariscos) y variedad de postres.
· Cada una de ellas consta de:
3 tipos de desayuno en los que se incluye el buffet
4 entradas frías y calientes
8 platos fuertes entre pollo, res y pescado
4 variedades de sándwichs y hamburguesas
2 tipos de pasta
Postres y helados
Mise en place de acuerdo con el pedido realizado.
Tener en cuenta la ubicación del huésped y las solicitudes adicionales que éste tenga.
Buffet desayuno
La composición del buffet desayuno es la siguiente:
- Surtido de panes (tres de sal y dos de dulce) y tostadas
- Variedad de jugos (cuatro clases)
- Frutas en almíbar (tres tipos)
- Variedad de frutas naturales (cuatro clases)
- Variedad de cereales (cuatro tipos)
- Lácteos, quesos y carnes frías
- Preparación de huevos al gusto
Acompañamientos para los huevos como tocineta, salchicha y jamón
- Pancakes y tostadas francesas.
- Caldo de papa u otra alternativa
El cliente debe tener máximo de 1 minuto de espera para ser atendido.
Colocar letreros para los samovares que indican el nombre del producto.
Mantener la visibilidad de la cafetería para ubicar al cliente rápidamente y así suministrar sin confusión el pedido en cuanto a su preparación de huevos.
La preparación de los huevos no debe demorar más de tres minutos.
El mesero llevará el pedido de huevos a la mesa del cliente.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
Tostadora
Cinco canastas con los diferentes tipos de pan
Canastas con mantequilla, mermelada y syrup
Recipientes con diferentes tipos de frutas en almíbar.
Display para productos lácteos dietéticos.
Decoración con frutas frescas enteras y flores.
Recipientes para cada uno de los diferentes picadillos para la preparación de los huevos al gusto, con base de blonda de papel.
Canasta para los huevos.
Estufa o rechaud para el servicio de huevos al gusto.
Sartenes respectivos y palas.
Caneca para cáscaras de huevo.
Buffet almuerzo o cena
Por requerimientos de tiempo de los clientes, se debe disponer de un buffet que consta:
- Barra de ensaladas
- Carnes frías y quesos
- Entrada caliente (sopa o crema)
- Tres opciones de preparaciones de carnes
- Dos tipos de garnitura caliente
- Variedad de postres (4 clases)
El cliente debe tener máximo de 1 minuto de espera para ser atendido.
Estar pendiente de resurtir la barra de ensaladas y samovares en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Estar pendiente de resurtir el menaje (platos, tazas y cucharas) en un tiempo no mayor de 1 minuto.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
Arreglo de flores para la barra
Postres individuales decorados
Platos medio para ensaladas
Espejos con variedad de quesos y carnes frías finamente
decorados
Variedad de ensaladas colocadas en recipientes individuales en frío
Pinzas en cada una de las ensaladas
Decoración con frutas y flores
Platos fuertes
Tazas y cucharas para sopa
Sopera o samovar para cremas
Samovares para preparaciones calientes de carnes adecuadamente decorados con faldón para ocultar el mechero y alguna decoración en la tapa.
Azafates o samovares con garnituras calientes
Faldón para la parte interior del buffet
Piso interior del buffet limpio y en orden
Existen varias formas de presentar canastas de frutas y para esto los hoteles clasifican las canastas como tipo A, B o C según la importancia del huésped. La canasta es arreglada y decorada en la sección de cocina fina y entregada a Room Service para su transporte y ubicación en la habitación antes de que el huésped llegue. Va acompañada de una tarjeta de bienvenida por parte de la gerencia.

BAR
Accesos y señalización
Se cuenta con señalización desde el lobby en cartelera y con el letrero a la entrada de fácil visualización.
Plano de evacuación desde el bar hacia las diferentes salidas hacia el exterior del hotel.
Requerimientos del servicio
Los tiempos de respuesta en los diferentes momentos del servicio se distribuyen así:
a.       Tiempo para ser atendido desde su ubicación en la mesa: 1 minuto
b.      Tiempo para la toma del pedido: 1 minuto
c.       Tiempo de respuesta en el servicio de bebidas: máximo 3 minutos
d.      Tiempo para el retiro de la cristalería sucia: 1 minuto
e.       Tiempo desde la solicitud de la cuenta hasta el retiro de ésta: 2 minutos
Mesas limpias y ordenadas, montar centro de mesa y cenicero.
Colocar maní, cascos de limón o de naranja o aceitunas como pasantes.
Servir las bebidas en la bandeja apropiada con portavaso, mezcladores y servilleta
El menaje debe ser recogido de la mesa a medida que se va desocupando.
La parte interior de la barra debe permanecer ordenada y limpia de igual forma con las repisas y la decoración
El servicio de la cuenta que sea ágil 2 minutos
El display de bebidas o mostrario debe verse abundante, alegre, completo, aseado y decorado.
Elementos y menaje de servicio (jarras, platos, cristalería, pinzas, cucharas, hielera, coctelera) deben ser ubicados con fácil acceso al barman y mantenerlos en perfecto estado.
Requerimientos de la carta
Existe la carta de bebidas, que incluye tanto bebidas alcohólicas como no alcohólicas y algún tipo de servicio de alimentos como picadas, la cual está compuesta por:
Aperitivos
Whiskies
Vodkas
Ginebras
Cognac
Aguardientes
Rones
Tequilas
Pousse café
Vinos blancos, tintos y rosados
Cócteles
Cervezas
Los cócteles deben presentarse en forma atractiva y con la decoración establecida
Las cartas deben permanecer en buen estado:
limpias : sin manchas de tinta o huellas de dedos
lisas y sin arrugas.

EVENTOS
Disponibilidad
El servicio de eventos debe ser continuo durante los 365 días del año.
Accesos y señalización
Se debe disponer de señalización en las entradas principales del hotel en donde se indica el directorio y ubicación de salones.
En las entradas principales del hotel el visitante debe disponer de la programación de eventos del día en los respectivos salones.
En cada salón se debe indicar el nombre del organizador, fecha y el horario.
Cada salón debe identificar su nombre y el plan de evacuación.
Indicar en los salones y accesos el área restringida de fumadores.
Indicar el acceso a los baños y teléfonos públicos.
Requerimientos generales del servicio
Cumplir el procedimiento de inspección del salón el cual incluye los siguientes aspectos generales:
Verificar que el montaje de mesa y sillas sea el descrito en el informe de eventos.
Verificar debajo de las mesas que no existan restos de comida ni suciedad.
Tapete limpio y sin manchas
Materas sin colillas de cigarrillo y elementos ajenos a la decoración
Revisar que estén completas las luces y funcionando perfectamente
Revisar que no haya polvo en los cuadros, marcos de ventanas, puertas, persianas y elementos de decoración.
Verificar el aseo de los baños y hacer inspección minuciosa del jabón, toallas, espejos, sanitarios, papel higiénico, pisos y coordinar con la supervisora de áreas públicas el aseo del área
Coordinar con los houseman el aseo general del salón.
Tener conocimiento del servicio que se le va a prestar al cliente y los horarios respectivos, en cuanto a coffees, menús, buffets, pasabocas o licor, al igual que los productos que se van a brindar en cada uno de los servicios del evento
Toda la mantelería, cristalería, cubertería, loza y otros elementos deben encontrarse en perfecto estado.
El servicio de facturación al finalizar el evento no debe exceder de 5 minutos.
Revisión de equipos necesarios para el desarrollo del evento.
Estándar buffet desayuno
El buffet debe verse abundante, alegre, completo, apetitoso, aseado, decorado.
Elementos y menaje de servicio (jarras, platos, vasos, pinzas, cucharas) ubicados con fácil acceso al huésped.
Menaje limpio y brillado:
No encontrar picaduras o rajaduras en el cristal.
No encontrar residuos de labial o de comida en el menaje.
No encontrar platos, pocillo o en general loza, vencida o picada.
El buffet completo debe estar listo 15 minutos antes de iniciarse el servicio.
Saludar al huésped o cliente al acercarse al buffet con una sonrisa amable y manteniendo contacto visual.
Si es cliente frecuente saludarlo por su nombre.
Estar pendiente de resurtir la barra de frutas y samovares en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Estar pendiente de resurtir el menaje (platos, vasos, tazas y cucharas) en un tiempo no mayor de 1 minutos.
Mantener el aseo en la barra y el uniforme limpio
Atender en orden de llegada a la barra o mesa de servicio
Asistir al huésped en la preparación de los huevos al gusto.
Una vez haya terminado el cliente su consumo, no se debe demorar el mesero más de dos minutos en retirar la loza.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
Mínimo cuatro recipientes independientes con cuchara de servicio para los cereales
Arreglo de flores en la barra o mesa de servicio
Recipientes con bebidas lácteas como son yogurth, kumis y milo.
Recipientes con jugos compuestos por naranja, piña, melón y papaya.
Platos medios y tazas.
Bandeja de electroplata o espejo para surtido de quesos con pinzas correspondientes.
Bandeja de electroplata o espejo para surtido de carnes frías
Cristalería para autoservicio de bebidas.
Mínimo cuatro recipientes para fruta surtida cortada en brunoise y con pinzas individuales correspondientes.
Hielera con servilleta de base o blonda y pinzas.
Recipiente con limón partido.
Platos fuertes para servicio de huevos.
Sopera o samovar para caldo acompañada con el cucharón.
Tazas y cucharas para caldo.
Cucharas en plato y servilleta para autoservicio.
Azafates o samovares y pinzas para acompañamientos.
Piso interior del buffet limpio.
Estándar almuerzo o cena buffet
Elementos y menaje de servicio (pinzas, cucharas y platos) ubicados para facilitar el acceso del huésped al buffet
Menaje limpio y brillado:
- No encontrar picaduras o rajaduras en el cristal.
- No encontrar residuos de labial o de comida en el menaje.
- No encontrar platos, pocillos o en general loza, vencida o picada.
El buffet completo debe estar listo 15 minutos antes de iniciarse el servicio.
Saludar al huésped o cliente al acercarse al buffet con una sonrisa amable y manteniendo contacto visual.
Indicar amablemente al huésped el orden del servicio del buffet.
Atender en orden de llegada a la barra o mesa de servicio
Una vez haya terminado el huésped su consumo, no se debe demorar el mesero más de dos minutos en retirar la loza
Asistir al cliente en la llevada de las viandas a su mesa.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los elementos básicos para el montaje.
Estándar servicio almuerzo o cena a la mesa
El montaje de la mesa debe cumplirse de acuerdo con las indicaciones establecidas en cuanto a mantelería, loza, cristalería, cubiertería y surtido de pan
Una vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero más de dos minutos en retirar la loza.
Estándar coctel
Atender constantemente la recogida de loza, cubiertería, cristalería sucia.
Ubicar estratégicamente las mesas auxiliares para tal efecto.
Ningún elemento sucio puede permanecer más de dos minutos en el área del cóctel.
Especial atención a la limpieza y reposición de ceniceros.
Estándar coffe
Si el coffee station requiere el servicio de mesero, el tiempo máximo de espera para ser atendido es de 1 minuto.
Elementos y menaje de servicio deben ser ubicados con fácil acceso al visitante.
Estar pendiente del surtido de menaje en un tiempo no mayor a 1 minutos cuando el servicio requiere mesero.
Estar pendiente de resurtir la cafetera, jarras o termos de agua caliente, acompañamientos y fuente de gaseosas en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Atender en orden de llegada a la mesa de servicio.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
Cafetera
Termos de agua y leche calientes u hornillas que mantengan la temperatura con sus jarras.
Pocillos con plato o en su defecto mugs (se recomiendan estos últimos para facilitarle al cliente su manipulación)
Azucareras o portasobres de azúcar, aromática y té.
Cucharitas
Cristalería
Fuente para gaseosas (se dispone la opción de ponchera)
Elementos de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares, granos y dulces de café y plantas decorativas.
Requerimientos servicio desayuno buffet
• La composición del buffet desayuno es la siguiente:
Surtido de panes montados en paneras como centro de mesa o en la mesa del buffet.
Variedad de jugos (tres o cuatro clases).
Variedad de frutas (tres o cuatro clases).
Surtido de cereales (tres o cuatro clases).
Lácteos, quesos y carnes frías.
Montaje de huevos al gusto del organizador montados en samovares.
Montaje en samovares de tocineta, salchicha y jamón.
Preparaciones específicas de acuerdo con la elección del cliente (tamales, pancakes, arepas, caldo).
El tiempo máximo de espera para ser atendido en el buffet es de 2 minutos.
El servicio de buffet no se debe demorar más de tres minutos.
El ciclo completo del servicio debe ser entre 15 y 20 minutos, considerando la espera para ser atendido en el buffet, la atención del buffet y el tiempo de consumo.
El servicio de bebidas calientes a la mesa para todos los asistentes debe cumplirse en 5 minutos.
Si el servicio de jugos es servido a la mesa, este no debe tardar más de 5 minutos para todos los asistentes.
Asistir al cliente en la llevada de las viandas a su mesa.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
Decoración con variedad de panes
Samovar con la preparación de los huevos listos
Desayuno servido a la mesa
Para cumplir los tiempos de servicio se recomienda montar la fruta, pan, mantequilla, mermelada y agua con una anticipación de 10 minutos a la iniciación del evento.
Cada servicio no debe exceder de 5 minutos aplicando la secuencia de jugo, café y huevos para todos los asistentes.
El servicio de café y agua es permanente.
Una vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero más de dos minutos en retirar la loza.
Requerimiento servicio de almuerzo o cena buffet
La composición del buffet almuerzo o cena es la siguiente:
Entradas frías (carnes, quesos y ensaladas)
Variedad de carnes en preparación caliente (tres o cuatro)
Dos variedades de garnituras
Surtido de tres o cuatro postres
Para facilitar los tiempos de servicio el agua, pan y mantequilla deben estar servidos con antelación a la iniciación del almuerzo o cena.
El tiempo máximo de espera para ser atendido en el buffet es de 3 minutos.
Si se exige servicio de bebidas calientes (café) al finalizar, éste no debe tardar más de 5 minutos.
Estar pendiente de resurtir el menaje (platos, vasos, tazas y cucharas) en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Estar pendiente de resurtir las bandejas y samovares en un tiempo no mayor de 5 minutos.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
Decoración con flores naturales
Platos medios
Mínimo cuatro bandejas o espejos para las ensaladas y carnes frías o quesos con pinzas correspondientes.
Platos fuerte
Tres o cuatro samovares para preparaciones calientes con sus pinzas
Dos samovares para garnituras.
Platos para postre
Bandejas o espejos para postres con sus respectivas palas.
Elementos de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares y plantas decorativas.
Piso interior del buffet limpio y ordenado.
Requerimientos servicio almuerzo o cena a la mesa
Para cumplir los tiempos de servicio se recomienda montar el pan, mantequilla, agua y entrada fría con una anticipación de 10 minutos a la iniciación del evento.
Se recomienda para agilidad del servicio ofrecer entradas frías y no sopas y cremas.
Cada servicio no debe exceder de 5 minutos aplicando la secuencia de plato fuerte, gaseosa, postre y bebidas calientes para todos los asistentes.
Requerimiento servicio coffee station
La composición del coffee station es la siguiente:
Bebidas calientes tales como café, té y agua aromática
Acompañamientos de bebidas calientes tales como leche, crema de leche y azúcar
Surtido de gaseosas.
Si el coffee station requiere el servicio de mesero, el tiempo máximo de espera para ser atendido es de 1 minuto.
Si el coffee station requiere el servicio de mesero, la atención no debe demorar más de 1 minuto.
Requerimientos del servicio de coffee break
La composición del coffee break es la siguiente:
Coffee station
Variedad de jugos
Pasabocas calientes y pasabocas fríos
El tiempo máximo de espera para ser atendido es de 1 minutos en línea.
La atención no debe demorar más de 2 minuto.
El ciclo completo de servicio del coffee break debe ser entre 10 y 15 minutos, considerando la espera para ser atendido, la atención en el coffee break y el tiempo de consumo.
Estar pendiente del surtido de menaje en un tiempo no mayor a 1 minuto.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
Bandejas o espejos para pasabocas fríos
Samovares para pasabocas calientes
Fuente para el servicio de jugos
Requerimientos servicio coctel buffet
• La composición de los módulos de un cóctel buffet es la siguiente:
Display de quesos, panes y frutas enteras
Display de pasabocas fríos (patés, galantinas, ceviches y queso preparado)
Display de pescados y mariscos
Preparaciones calientes
Preparaciones de pastas
Display de petit fours
Estación de bebidas
El tiempo máximo de espera para ser atendido en los módulos fríos es de 1 minuto, en los módulos calientes 2 minutos y en la estación de bebidas 1 minuto.
El servicio de buffet en cada módulo no debe demorar más de 1 o 2 minutos y en la estación de bebidas medio minuto.
Asistir al cliente en el servicio del buffet.
Atender en orden de llegada a la mesa del servicio.
Estar pendiente de resurtir el menaje en un tiempo no mayor de 1 minuto.
Estar pendiente de resurtir las viandas en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Mantener el aseo de la mesa de servicio.
Cada módulo debe estar decorado especial y llamativamente.
Requerimiento servicio coctel circulante
La composición de las bandejas para servicio circulante son las siguientes:
Bandeja o espejo con pasabocas fríos
Bandeja o espejo con preparaciones calientes
Bandeja o espejo de petit fours
Servicio o estación de bebidas
Cada servicio de pasabocas debe cumplirse en tres minutos para todos los asistentes.
El tiempo entre servicios debe ser entre 10 y 15 minutos.
Cada servicio de bebidas (gaseosas, jugos, vinos y licores) debe cumplirse en 5 minutos para todos los asistentes.
El tiempo entre servicios no debe ser mayor a 15 minutos.
Asistir al cliente en el servicio de pasabocas.
Requerimiento servicio de almuerzo o cena buffet especial
La composición del buffet almuerzo o cena especial es la siguiente:
Display de quesos, panes y frutas enteras con decoración especial en matas y arreglos decorativos
Entradas frías (carnes, quesos y ensaladas)
Variedad de carnes en preparación caliente (tres o cuatro)
Dos variedades de garnituras
Surtido de tres o cuatro postres
Estación de bebidas
Los procedimientos de protocolo y su tiempo de duración dependen del tipo de evento que se esté realizando (15 años, matrimonio, grados, aniversarios y bautizos), el cual se efectúa antes y durante la realización de éste.
El tiempo máximo de espera para ser atendido en el buffet es de 3 minutos.
La estación de bebidas ubicada dentro del salón debe decorarse en la misma forma que el buffet (matas decorativas y módulos).
Estar pendiente de resurtir el menaje en un tiempo no mayor de 1 minuto.
Estar pendiente de resurtir las bandejas y samovares en un tiempo no mayor de 2 minutos.
Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:
- Decoración con flores naturales.
- Plantas y matas decorativas.
- Platos fuerte.
Mínimo cuatro bandejas o espejos para las ensaladas y carnes frías o quesos con pinzas correspondientes colocados a diferentes alturas a través de módulos.
Tres o cuatro samovares para preparaciones calientes con sus pinzas colocados en niveles.
- Dos samovares para garnituras colocados a diferentes alturas.
- Platos para postre.
- Bandejas o espejos para postres con sus respectivas palas.
Elementos de decoración como mantelería decorativa, módulos para elevar los samovares y plantas decorativas.
Decoraciones brillantes en tela, faldones cortos en los samovares y alguna decoración en las tapas.
- Piso interior del buffet limpio.
Requerimientos servicio especial de almuerzo o cena a la mesa
Los procedimientos de protocolo y su tiempo de duración dependen del tipo de evento que se esté realizando (15 años, matrimonio, grados, aniversarios y bautizos), el cual se efectúa antes y durante la realización de éste.
Cada servicio no debe exceder de 5 minutos para todos los asistentes, aplicando la secuencia de aperitivos y licores entradas (frías y calientes), sherbet, servicio de vino, plato fuerte, gaseosa, postre o ponqué y champaña.
Si el servicio es muy especial, la atención a cada mesa (de 8 o de 10 personas) debe ser al mismo tiempo para todos los asistentes de la mesa.
TECNICAS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

PASOS EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Como fundamento general podemos agruparlos de la siguiente forma, tomando en cuenta que se suprimen algunos pasos o se cambian por otros según si es a la carta o con un menú fijo:
1. Mise en Place General.
2. Recibimiento e instalación del cliente.
3. Presentar la carta de bebidas- ofrecer aperitivos.
4. Tomar pedido de bebidas aperitivas.
5. Presentar carta de alimentos.
6. Servir aperitivos.
7. Tomar pedidos de alimentos.
8. Ofrecer vinos para acompañar los alimentos.
9. Tomar pedidos de vinos.
10.    Servir el menú en el orden establecido con sus vinos acompañantes.
11. Ofrecer digestivos o infusiones.
12. Servir digestivos o infusiones.
13. Presentar la cuenta al cliente y cancelarla.
14. Despedir al cliente.
15. Remontar mesas.
1. Mise en place general
Corresponde a la organización y alistamiento previo para el servicio dentro del comedor.
2. Recibimiento e instalación del cliente
El cliente deberá sentirse en confianza, cómodo, agradable y bien situado. En este momento se pueden hacer los servicios iníciales. marcar cubierto
3. Presentar carta de bebidas
Una vez instalado cómodamente el cliente se le presenta la carta de bebidas con el ánimo de ofrecer bebidas aperitivas, las personas encargadas de esta operación deberán ofrecer y sugerir bebidas que sirvan para este propósito, hay que tener visión vendedora.
4. Tomar pedido de bebidas aperitivas
El pedido de bebidas se toma aparte del pedido de alimentos deberá ser claro y preciso con las especificaciones o explicaciones del caso. El pedido se pasa al mesero responsable de atender la mesa en cuestión.
5. Presentar carta de alimentos
En este momento mientras se preparan y sirven los aperitivos se presenta la carta de alimentos para que el cliente escoja los platos que va a consumir, el encargado de esta operación deberá sugerir y recomendar al cliente alimentos y si es el caso explicar su composición.
6. Servir el aperitivo
El mesero servirá los aperitivos en la mesa según el pedido, comenzando siempre por las damas y terminando por el anfitrión quien por lo general es quien se hace cargo de la cuenta.
7. Tomar pedidos de alimentos
Ya una vez servidos los aperitivos se tomará el pedido de alimentos de una forma organizada, ordenada en la transcripción y claro según el gusto particular de cada cliente, una vez elaborado este pedido se hará cargo de este el mesero quién lo pasará a la caja y cocina para su respectivo proceso.
8. Ofrecimiento de vinos para acompañar los alimentos
La persona que ha tomado el pedido de alimentos al cliente ya sabiendo cuales platos han escogido ofrece vinos para acompañar estos alimentos, deberá conocer la calidad y concordancia de los vinos que hay para ofrecerlos con objetividad.
9. Tomar pedidos de vinos
Cuando el anfitrión ha visto y aceptado el vino se elaborará la orden de pedido dando instrucciones del momento que hay que servirlo.
10. Servir alimentos y bebidas según orden establecido
Esto corresponde a que se deben servir los alimentos respecto al orden establecido gastronómicamente o por el cliente y en compañía del vino pedido por éste. En forma general vienen a servirse los primeros platos (entremeses y sopas), luego los platos fuertes y por último los postres (quesos, postres o frutas). Teniendo en cuenta las reglas de servicio tanto de alimentos como de bebidas.
11. Ofrecer infusiones o digestivos
Una vez terminado el consumo de los alimentos por parte de los clientes el mesero deberá preguntar si toman algún tipo de infusión (café, té o agua aromática) y así mismo si desean algún digestivo o pousse-café para proceder a que se elabore la orden de pedido y luego servirlos; las infusiones usualmente no tienen costo para el cliente por esto no se hace orden de pedido.
12. Servir infusiones y digestivos
Una vez conocido por el mesero el gusto de los clientes en cuanto a infusiones se refiere, toma el material de la mesa auxiliar y lo coloca en la mesa del cliente para luego servir las infusiones según su requerimiento.
En cuanto a los digestivos se elaborará una orden de pedido la cual será despachada por el bar y servida a los clientes según las especificaciones dadas por éstos.
13. Presentación y cancelación de la cuenta
El mesero deberá permanecer atento a la solicitud del cliente para conocer y cancelar su cuenta. Tan pronto el cliente solicite su cuenta el mesero se pondrá en contacto con la caja para solicitar que se totalice el consumo de la mesa en cuestión y cuando recibe la factura de cobro deberá verificar que todo este en orden y correcto respecto a los diferentes pedido hechos por los clientes, la pasará a quien la pidió, la cuenta se presentará al anfitrión o a quien la solicite volteada hacia abajo y esperará en forma prudente a su cancelación, si se hace en efectivo y hay dinero sobrante con la mayor rapidez deberá cancelar en la caja y traer el dinero al cliente.
14. Despedir al cliente
Con la misma amabilidad y agrado que se recibió el cliente así mismo debe despedirse, nuestra buena disposición hacia los clientes no debe decaer en ningún momento. Al cliente se le agradecerá el haber utilizado nuestros servicios y se le invitará a volver para tener el placer de atenderlo de nuevo.
15. Remontaje de mesas
Esta operación es el retoque del comedor para volver a dejarlo apto para nuevos servicios, se hace progresivamente, a medida que los clientes se marchan y dejan las mesas vacías. Se siguen los mismos pasos indicados para el montaje de mesas.


NORMAS GENERALES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Ø  Dar al cliente un trato amable y cortés porque de éste depende en gran parte que este vuelva a utilizar el servicio.
Ø  Presentar el debido respeto por todos los clientes como personas sin importunar ni cometer imprudencias.
Ø  No hacer comentarios sobre los gustos particulares de los clientes pues es falta de respeto hacia éstos.
Ø  Ofrecer en primer instancia y los servicios a las damas esto por caballerosidad y normas de etiqueta.
Ø  Consultar con el anfitrión sobre asuntos del servicio y cuando se va a comenzar a servir para que se sienta importante y que las cosas se hacen a su gusto.
Ø  A la hora de servir los alimentos y bebidas se sirve primero a las damas.
Ø  En el caso del vino que acompaña una comida deberá darse la degustación al anfitrión para que éste lo apruebe y comenzar a servir.
Ø  No se debe levantar el material de la mesa del cliente hasta tanto no se constate que todos los comensales hayan terminado; de lo contrario hace parecer que unas personas comen más rápido que otras y afana a los que aún no han terminado.
Ø  Cuando se va a servir a varias personas, se servirán los alimentos al tiempo para que unas personas no comiencen primero que otras o tengan que esperar a que se sirva a las demás.
Ø  La mesa deberá mantenerse limpia, para esto si es necesario después de cada plato la deberá limpiar el mesero con la servilleta de servicio y un plato para recoger algunas pequeñas sobras de pan o alimento; o por lo menos después del plato fuerte.
Ø  En el momento en que se retire el material utilizado para el plato fuerte deberán retirarse el salero y el pimentero pues en este momento ya se servirán platos dulces y no son necesarios estos elementos.
Ø  Todas las bebidas a excepción del vino de mesa vendrán servidas en cristal correspondiente y serán servidas en la mesa a los clientes por el lado derecho.
Ø  El vino de mesa se presentará al cliente anfitrión, se esperará su aprobación, se descorchará delante de éste y se le servirá una pequeña porción para que deguste y apruebe el vino, se servirá a los demás comensales y por último al anfitrión.
Ø  No se colocarán más de 3 servicios de cubiertos a la izquierda o a la derecha, ó dos para el postre y nunca dos cuchillos grandes en un mismo montaje.
Ø  Las copas o vasos se recogerán después de terminar el servicio de bebidas a excepción de la copa para el agua que se retirará al salir el cliente del salón.
Ø  Todo alimento que se presenta al cliente debe hacerse por la izquierda.
Ø  Todo material que está puesto y deba levantarse se hará por la derecha a excepción del plato para pan y mantequilla.
Ø  No se pasará la mano por delante del cliente cuando se va a agregar o quitar algún cubierto del puesto.
Ø  No se deben colocar más de 4 cristales en la mesa para un servicio.
Ø  No colocar en la mesa para el servicio 2 copas o cristales iguales en tamaño.
Ø  Los cristales se servirán a 3/4 de su capacidad por elegancia y comodidad del cliente.
Ø  En lo posible el pan, mantequilla y agua se servirán en presencia del cliente.
Ø  Durante el servicio el mesero deberá guardar un comportamiento ético hacia los clientes y otras normas de conducta tales como:
Ø  No masticar chicle, no comer durante el servicio, no formar grupos evadiendo la atención hacia el cliente, no discutir con los clientes ni con los compañeros, obedecer las instrucciones que se tengan como norma del establecimiento para evitar accidentes y en fin todas aquellas que conllevan a la prestación de un servicio eficiente y agradable.

OFERTA
Los servicios de alimentos y bebidas tienen algunas diferencias considerables por presentarse así mismo en diferentes formas tales como:
A la carta
En este servicio el cliente elige en el momento, el alimento hay que prepararlo y la mesa hay que adecuarla para su servicio, acá se tomará el pedido cliente por cliente con sus gustos particulares y por lo tanto el tiempo de servicio es mayor, si es un número elevado de clientes, puede presentarse confusiones. Los precios van por separado para cada preparación.
Con menú fijo
Los alimentos en este caso están preparados para ser servidos y como es de lógica la mesa se hallará lista con los elementos requeridos para el efecto.
Se requerirá menos tiempo para el servicio. El mesero sólo informará respecto al menú y ofrecerá bebidas. No predomina el gusto particular del cliente puesto que los alimentos están ya listos para servirse sólo puede cambiar por otra alternativa en el menú. El precio es establecido para el menú completo.
Buffet
Como es una especie de autoservicio puesto que el cliente elige el alimento que desee y la cantidad del mismo, en este caso el mesero solamente ofrecerá las bebidas no impera tampoco el gusto particular del cliente sobre cocción y acompañamiento debido a que en el buffet todo está dispuesto a la vista del cliente. En la mesa están montados los cubiertos de forma general o se colocarán al comienzo del buffet para que el cliente tome los que crea convenientes.




TIPOS DE SERVICIO
Es la forma de orientar o prestar el servicio generalmente de alimentos a la mesa del cliente, prima en esto el gusto y conocimiento del cliente, el criterio del Maitre, la habilidad y conocimiento por parte del personal de servicio para su correcto desarrollo.
Estos servicios tienen origen en las casas de la nobleza europea de tiempo atrás y los restaurantes han tomado estos servicios y los han acomodado a sus necesidades haciéndolos conocer a través de los tiempos creando así una tradición gastronómica en este sentido.
Servicio americano o a la americana
Este es el servicio menos formal de los existentes, se basa este servicio en que los alimentos vienen servidos y presentados desde la cocina en el plato a servir al cliente, el mesero lo transporta de la cocina a la mesa del cliente y lo sirve a este por el lado izquierdo teniendo en cuenta que la pieza principal del plato debe quedar frente al cliente en la parte de abajo del plato y el monograma o emblema que tiene grabado el plato, también al frente del cliente pero en la parte superior.
Para retirar el material utilizado por el cliente se hará por el lado derecho a excepción de los platos para el pan y la mantequilla.
Debido a que es un tipo de servicio que ofrece rapidez, menos costo de utilización, producción y personal además de comodidad tanto para el cliente como para el mesero se ha adoptado en la mayoría de hoteles y restaurantes:
· Modificación del servicio americano o servicio americano modificado
Se caracteriza este tipo de servicio porque los platos igual que en el servicio americano salen dispuestos de la cocina a la mesa del cliente el mesero lo transporta y los sirve por el lado derecho del cliente siguiendo las pautas dadas para el servicio. Para retirar el material utilizado lo hará también por el lado derecho a excepción como es debido de los platos para pan y mantequilla que van al lado izquierdo, esto puede tomarse como regla general para recoger el material de todo tipo de servicio que se efectúe.
Servicio inglés
Se utiliza en restaurantes elegantes donde las personas que los frecuentan tiene suficiente tiempo para comer, también en banquetes donde predomina un tipo de menú apto para ser servido conforme a las normas de este tipo de servicio. Es más dispendioso y por tanto demorado pero elegante por lo cual requiere conocimientos y habilidades especia les por parte de la persona quien lo va a realizar.
Este servicio se caracteriza porque los alimentos salen de la cocina muy bien decorados y porcionados en fuentes o bandejas de electroplata. Se presentan al cliente por el lado izquierdo y el mesero servirá el alimento pinzado o cuchareado con el tenedor y cuchara de servicio previsto para tal fin de la bandeja al plato del cliente el cual ha sido dispuesto momentos antes por el ayudante de mesa. El mesero deberá tener en cuenta la posición a tomar en el momento de servir no deberá tomar una postura muy rígida porque la bandeja que contiene alimento quedará muy retirada del plato en el cual se va a servir, en caso contrario no deberá inclinarse demasiado puesto que la bandeja quedará sobre la mesa y prácticamente pegada al plato en que se van a servir; también deberá tener en cuenta al cucharear el alimento no regar salsa ni sobras sobre el mantel o platos que estén montados en la mesa. Por lo general para este servicio se necesita el concurso de dos meseros y un ayudante así:
El ayudante de mesa colocará los platos en los puestos del cliente en el momento en que se va a servir (si es un alimento caliente se tendrán los platos en una mesa caliente), un mesero servirá la pieza principal en los platos dispuestos en el puesto de cada cliente y otro mesero servirá las garnituras para completar así el plato en su conformación total.
Para recoger el material se hace como en todo servicio, guardando las normas esenciales del servicio.
Servicio con gueridón o mesa auxiliar.
Este tipo de servicio también es conocido como Inglés indirecto se caracteriza porque los alimentos vienen de la cocina presentados en fuentes o bandejas para ser presentados al cliente anfitrión para que éste de su aprobación y luego servirlo en la mesa auxiliar.
Existen tres alternativas a seguir las cuales son:
Cuando el alimento es preparado y porcionado en la cocina sale en fuentes o bandejas muy bien decoradas, el mesero las transporta y las presenta al cliente anfitrión por el lado izquierdo de éste, esperará su aprobación y luego trasladara la bandeja o fuente al gueridón o mesa auxiliar donde servirá pinzando los alimentos de la bandeja a los platos previstos con anterioridad, todo esta operación se hace a la vista del cliente, una vez dispuestos los alimentos en los platos del cliente el mesero los servirá como en el servicio americano o su modificación.
Cuando es una pieza para trinchar (Roast Beef Pollo Roti, etc.):
El alimento sale de la cocina entero en bandejas muy bien decoradas se presentará al cliente anfitrión por el lado izquierdo se esperará su aprobación para proceder a servirlo y se trasladará al gueridón: se porcionará a la vista de los clientes y se servirá en los platos previstos anteriormente para este efecto el alimento con sus garnituras.
Finalmente ya los platos dispuestos con los alimentos se servirán a la mesa de los clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus dos modalidades:
Cuando se va a flambear o flamear un alimento (Steak Pimienta Langostinos, pollo creppes o frutas):
Se presentará el alimento en su forma natural al cliente en la misma forma que los anteriores y se procede a darles término de cocción requerido, se flambea o flamea y se sirve en los platos que se tiene previstos para el efecto.
Toda esta operación se hace a la vista del cliente, luego de servidos y organizados los alimentos en los platos se servirán a la mesa de los clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus modalidades:
Para retirar el material utilizado por los clientes se realizará la operación de debarrassage como en todos los servicios.
Este tipo de servicio sea cual fuera su modalidad o variante el mesero deberá tener en cuenta que no deberá manipular en ningún momento los alimentos ni pincharlos en el caso del trinchado como también de no realizar movimientos bruscos o inadecuados para causar buena impresión a los clientes.
Servicio francés
Este tipo de servicio es poco utilizado dentro de los restaurantes puesto que conlleva mucho tiempo en el servicio y conocimiento del cliente para su manejo. Dentro de este servicio existen dos modalidades o variantes que son:
· Servicio sobre el Plato (A la mano o Francés directo)
En este tipo de servicio el mesero se convierte en asesor para los clientes. Los alimentos vienen de la cocina porcionados y presentados en fuentes o bandejas, el mesero los transporta hasta la mesa de los clientes y los presentará cada uno por el lado izquierdo para que estos se sirvan la Porción que deseen de la bandeja o fuente que sostiene el mesero al plato que ha sido montado en el puesto del cliente con antelación. En este tipo de servicio el mesero deberá tener en cuenta que los cubiertos de servicio deberán permanecer en una forma adecuada para que cada cliente los pueda utilizar con facilidad en su turno, como también la postura de las bandejas con el alimento.
Esta no deberá estar muy retirada del plato del cliente para prestar facilidad y comodidad a este cuando traslade el alimento de la bandeja al plato.
· Servicio sobre la mesa (Francés Indirecto)
En este tipo de servicio el cliente mismo se sirve los alimentos traídos por el mesero; de la cocina vienen los alimentos porcionados y decorados en fuentes o bandejas, el mesero los transporta a la mesa de los clientes presentándolos al anfitrión por el lado izquierdo y colocándolos sobre la mesa, los clientes se servirán la porción deseada de la bandeja o fuente al plato colocado en su puesto para el servicio, luego pasarán la bandeja o fuente a la siguiente persona para que también se sirva de este modo hasta completar todos los clientes, la bandeja o fuente deberá permanecer en la mesa hasta que ordenen retirarla o hasta que se vaya a realizar el siguiente servicio.
Este tipo de servicio es muy cómodo tanto para el mesero como para el cliente puesto que el mesero podrá mantener su atención sobre todos los clientes y podrá asesorarlos en la utilización de los cubiertos de servicio; y para el cliente porque le da campo a servirse a su gusto.
Para retirar el material lo hará el mesero como todo servicio.




OTROS TIPOS DE SERVICIO
Son algunos tipos de servicios que han entrado en desuso o que no se consideran como tradicionales ya sea por no tener un conocimiento amplio del servicio por parte del mesero o por su imposibilidad de realizarlo cotidianamente.
Algunos de estos son:
Servicio ruso
Sólo se utilizaba en grandes banquetes donde se presentaban piezas completas, en la actualidad está en desuso por problemas de movilidad del personal de clientes, por costo de operación y por calificación de alto nivel de los meseros que lo deben realizar. Este servicio es similar al servicio de gueridón o mesa auxiliar.
Servicio con carrito
Generalmente se utiliza en los restaurantes de los hoteles de categoría para especialidades del día, entremeses, ensaladas y postres; consiste en trasladar un carrito especial para alimentos hasta la mesa de los clientes y servir pinzado en platos que también están en el carrito auxiliar los alimentos solicitados por los clientes.
Autoservicio
Existe en los restaurantes donde la afluencia de público es abundante, los alimentos están servidos y expuestos en una barra especial y el cliente toma lo que le guste y al final hay una caja donde cancela el importe de los alimentos que va a consumir. Este sistema evita el costo de meseros y disminuye el tiempo de servicio, es algo impersonal.
Servicio de Buffet
Es un tipo de autoservicio pero más elegantes y con alimentos de más categoría, se presentan los alimentos porcionados en bandejas, fuentes y samovares muy bien decorados, el cliente toma un plato y solicita a los meseros o cocineros que están en la parte de atrás de la mesa que le sirvan la porción que éste desea y luego se ubica en su mesa trasladando el cliente mismo sus alimentos de la mesa del buffet a su mesa.
El mesero sólo deberá estar pendiente del servicio de bebidas y de levantar el material utilizado por el cliente en el momento indicado.
Servicio Mixto o Combinado
Este tipo de servicio es muy generalizado puesto que por su mezcla o combinación de varios tipos de servicios lo hace muy manejable y versátil.
Por lo general se utiliza donde hay un menú más o menos extenso, donde se presenta la necesidad de un flambeado o un trinchado y de otros platos sencillos. También se puede utilizar en el servicio de banquetes donde se tiene determinado el menú, el tiempo y se sirve en forma simultánea por lo cual no se presta atención individual como en otros tipos de servicio.
En términos generales no importa cual sea el tipo de servicio utilizado durante un servicio de alimentos y bebidas, lo importante es que se busque la satisfacción del cliente con el máximo de ética y profesionalismo, demostrando así la importancia que tiene una persona culta en el manejo de este servicio prestado. La imagen que se crea frente a un cliente dignifica o deteriora el buen nombre de la profesión.


SERVICIO DE BEBIDAS
Generalidades
El servicio de bebidas en especial las alcohólicas deberá hacerse siempre por el lado derecho del cliente, ya que la mayoría vienen servidas del bar y otras hay que servirlas a la vista del cliente y los cristales para esta operación deberán estar dispuestos y montados en la mesa en el momento del servicio. En el servicio de bebidas se deberá tener en cuenta el gusto particular de cada cliente en cuanto a marca del producto pedido, el mezclador o acompañamiento para la bebida y el término deseado por el cliente cuando es una bebida mezclada por ejemplo muy seco, con poco limón, bastante dulce, etc.
También es de tener en cuenta la bebida que se recomendará y se servirá en el momento así:
· Aperitivos
Este servicio se recomienda o hace antes del servicio de alimentos, por lo general son secos y algo amargos para predisponer el apetito a recibir con más agrado los alimentos. No se aconseja servir bebidas dulces pues esto tiende a disminuir el apetito en el comensal.
Los aperitivos vienen servidos del bar según la orden de pedido del cliente y se le servirán a éste según su gusto por el lado derecho como todo servicio de bebidas.
· Aguardientes o destilados
Estas bebidas alcohólicas por ser de una graduación alcohólica superior se utilizan más que todo en cócteles y recepciones, aunque dentro del comedor se pueden utilizar como aperitivos (Whisky, Vodka, Ginebra, etc.), y otros como pousse coffes (Café con cognac o brandy).
Por lo general estas bebidas dentro del comedor son de poco consumo comparativo con el consumo de aperitivos, también salen servidos del bar y en caso de ir acompañado de un mezclador el mesero preguntará al cliente cual es la cantidad a agregar en el momento de servicio. Es importante tener en cuenta que la medida de la bebida y la presentación sea la correcta para evitar reclamos o rechazos por parte del cliente.
· Vinos de mesa y champañas
Como son tipos de bebidas con una finalidad especial esta será servida a la vista de los clientes.
Estos tipos de bebidas acompañan alimentos o sirven para celebraciones por lo cual hay que presentarlas al cliente en su envase original y se procederá a descorcharla y servirla frente al cliente, lo que implica que se utilizará un cristal especial el cual se colocará en la mesa al momento del servicio o con antelación a éste.
Para el servicio de los vinos de postre se realizará en la forma usual ya que éstos salen servidos del bar.
· Digestivos o pousse-cafés
De la misma manera que otras bebidas alcohólicas saldrán servidas del bar según el pedido lo de los clientes, sólo se servirán después de consumidos los alimentos del menú y su cantidad servida es mínima.


INTERPRETACIÓN DE PORTAFOLIO DE SERVICIOS
En la operación de alimentos y bebidas de eventos en restaurantes, las especificaciones de producto hacen referencia a los requisitos de variedad y opciones posibles que logren satisfacer las necesidades del cliente, considerando el universo supremamente amplio de las artes gastronómicas. Esto indica, que en gustos gastronómicos es prácticamente imposible identificar una normalización tendencia de configuración de productos en alimentos. Se trata es de determinar una variabilidad lo suficientemente acertada que cumpla la satisfacción de las necesidades de un mercado, estudiado previamente.
Es clara la diferencia entre la variedad y la calidad en sí de la materia prima, ambas situaciones son indispensables para crear las especificaciones en la operación de alimentos. La variedad se expresa en cómo se distribuyen diferentes opciones, tratando de cubrir preparaciones como desayunos, pasabocas, menús y buffets en donde interviene la transformación de todo tipo de materia prima.
A su vez, se requiere establecer un plan donde se determine el procedimiento exacto de servicio con las características que éste requiera, para lo cual se desarrollan estándares de desempeño para cada procedimiento. Luego de planear, determinar precios, revisar y establecer los platos de la carta, se determina el formato en donde éstos se ofrecen a los clientes.
El ofrecer el servicio eventos implica el diseño de un producto de tal variedad que pueda satisfacer los gustos y apetencias de los diversos clientes con diferentes necesidades, por ejemplo clientes en busca de un salón para seminario, para un matrimonio o para la celebración de un almuerzo de trabajo, lo que implica que cada ofrecimiento de alimentos sea diferente y dirigido específicamente a cada uno en forma independiente.
El tipo de servicio de banquetes que se utiliza refleja su propia imagen, al igual que se determinan los requerimientos o especificaciones de calidad para los demás ítems que determinan la realización de un evento como son montajes, menaje utilizado, facilidades adicionales o menú ofrecido y servido. Otra característica, es que el área de eventos tiene su servicio de alimentos y bebidas elegido previamente, a su vez que el producto ya está definido en cuanto a cantidad y montaje.


NORMAS DE ETIQUETA PROTOCOLO
OBJETIVO
La etiqueta y el protocolo tienen la base en una serie de reglas o sugerencias para evitar la implicación de la imposición que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido del decoro, los buenos modales, la consideración y el respeto hacia las personas que tenemos a nuestro alrededor.
HISTORIA DEL PROTOCOLO Y LA ETIQUETA
Etiqueta
Reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano. En la etimología, encontramos que etiqueta se deriva del vocablo francés etiquette, con el que los nobles franceses del siglo XVIII se referían a los letreros de "no pise la grama" que los jardineros del palacio de versalles colocaban junto a los fabulosos canteros que creaban, durante el reinado de Luis XV. Este monarca no solo se distinguió por su magnifica obra cultural y por el esplendor de las construcciones que emprendió, sino por ser sumamente estricto en cuanto a sus modales y rutinas sociales de los miembros de su corte. Así estableció toda una serie de normas de comportamiento y fue muy exigente en cuanto al cumplimiento de las mismas.
A partir de ese concepto rudimentario, la etiqueta fue evolucionando y los antropólogos de hoy han llegado a determinar que la primera muestra en si de la etiqueta como lo conocemos hoy, posiblemente surgió con el acto ceremonioso de estrechar las manos, un gesto de paz y amistad que se presenta independientemente y simultáneamente entre grupos étnicos aislados y demostrando que ese sentido de la consideración hacia el prójimo es universal y denominador común entre todos los seres humanos, aunque puedan existir variaciones según las costumbres del país y de la región.
Protocolo
Es el conjunto de todas aquellas normas que marcan pautas y privilegios en las relaciones humanas.
El protocolo, en otras épocas limitaba a ciertas ceremonias ligadas a las instituciones.Es un componente indispensable de las más variadas actividades de la sociedad actual. El ceremonial de los actos a los que asistimos actualmente se ha adaptado a las necesidades de la vida moderna y se ha simplificado en las formas.
El protocolo actual, además de establecer y ordenar las formalidades que se articulan en un acto y a las personas que participan en él, gestiona el proceso de comunicación. Además podemos decir que existen reglas que deben respetarse en las relaciones sociales más habituales.
LISTADO DE PERSONALIDADES Y PRECEDENCIAS
Llamar la atención, aspirar al primer lugar, sobresalir en una reunión o ceremonia es un deseo innato del hombre. Para evitar que esto suceda se crearon las precedencias. Su origen data de la época del rey Arturo y los caballeros de la mesa redonda. Según las leyendas de la época el rey mandó a construir una mesa redonda en la cual se podía sentar mil seiscientas personas, de modo que todas tuvieran el mismo sitio de honor. La norma de precedencia, se fundamenta en el principio de igualdad. Cada estado tiene derecho a darse la forma de gobierno que estime conveniente. Aunque el protocolo varia de un país a otro. Todo estado soberano tiene derecho a honores concedidos a los demás. Bajo condiciones de reciprocidad.
En Colombia las precedencias hasta la fecha están regidas por el decreto No. 770 de 1982, por lo cual se despide del reglamento de protocolo y ceremonial de la presidencia de la república.
De acuerdo con los nuevos cargos se creo la constitución de 1991, las precedencias en Colombia son las siguientes:
· Presidente de la república
· Vicepresidente de la república
· Cardenal primado
· Ex presidente de la república
· Designado a la presidencia
· Ministro de relaciones exteriores
· Decano del cuerpo diplomático
· Embajadores extranjeros
· Presidente del congreso de la república
· Presidente de la corte de justicia
· Presidente de la cámara de representantes
· Presidente de la corte constitucional
· Presidente del consejo de estado
· Presidente del consejo superior de la judicatura
· Presidente del tribunal disciplinario
· Presidente del consejo electoral
· Fiscal general de la nación
· Ministros de estado en el siguiente orden:
. Ministro de gobierno
. Ministro de relaciones exteriores
. Ministro de justicia
. Ministro de hacienda
. Ministro de defensa nacional
. Ministro de agricultura
. Ministro de trabajo y seguridad social
. Ministro de salud
. Ministro de desarrollo económico
. Ministro de educación nacional
. Ministro de comunicaciones
. Ministro de comercio exterior
. Ministro del medio ambiente
. Secretario general de la presidencia
. Embajadores colombianos (si hay personalidades o diplomáticos
extranjeros)
. Comandante general de las fuerzas militares
. Generales y almirantes de las fuerzas militares y de la policía
nacional
. Procurador general de la nación
. Defensor del pueblo
. Contralor general de la república
. Registrador del estado civil
. Alcalde mayor de Bogotá
. Jefe departamento nacional de plantación
. Jefes de departamentos administrativo (Orden de creación)
. Viceministro de relaciones exteriores
. Mayores, generales, y vicealmirantes
. Viceministros (mismo orden de los ministros)
. Gobernador de Cundinamarca
. Gobernadores (orden alfabético)
. Brigadieres generales y contralmirantes
. Arzobispos y obispos
. Senadores de la república
. Representantes a la cámara
. Alcaldes de capitales
. Magistrados de la corte suprema de justicia
. Magistrados de la corte constitucional
. Consejeros de estado
. Magistrados del consejo superior de la judicatura
. Magistrados del tribunal disciplinario
. Secretario general del ministerio de relaciones exteriores
. Jefe de la casa militar de la presidencia y directos general de
protocolo de ministro de relaciones exteriores
. Coroneles y capitanes de navío
. Secretarios departamento administrativo de la presidencia
. Consejeros del señor Presidente de la república
. Encargado de negocios
. Tenientes coroneles y capitanes de fragata
. Asesores del señor presidente de la república
. Ministros y consejeros
. Secretarios generales de los ministros
. Subsecretarios ministerio de relaciones exteriores
. Subdirector de protocolo del ministerio de relaciones exteriores
. Superintendentes (orden creación superintendencias)
. Consejeros de embajada o legaciones
. Edecanes del señor presidente de la república
. Mayores o capitanes de corbeta
. Presidente de la asamblea departamental
. Presidente del tribunal superior
. Presidente del concejo municipal
. Oficiales subalternos de las fuerzas militares
. Precedencia religiosas
. Santo padre
. Cardenales
. Arzobispos
. Obispos
. Monseñores
. Sacerdotes
. Precedencia de las autoridades militares
. Esta Determinada por el grado y antigüedad de los miembros de la
fuerzas militares y por la sucesión legal del mando, primando el
concepto y grado de antigüedad.
· Ejercito
· Armada
· Fuerza aérea
Empresas
Tanto Oficiales como privadas, deben tener las precedencias bien establecidas, de conformidad con los correspondientes estatutos, de tal manera que si se presentase un caso fortuito, se sepa quien debe asumir la representación legal de la entidad.
Tanto en las reuniones de junta directiva como en las asambleas, los dignatarios deben ocupar su puestos en orden de precedencia.

EL ARTE DE RECIBIR
DIGNIDADES, TITULOS Y TRATAMIENTOS
Tanto en la vida privada como en la vida profesional, dirigir la palabra es un arte. No es cuestión de formula solamente sino que retrata a las personas. Muchísima gente que no sabe hablar ni emplear las palabras, comete mil errores, debemos aprender a expresarnos correctamente por que la palabra revela el buen o el mal tono.
Debemos llamar a las personas por su nombre y nunca utilizar "este o aquel" detalle verdaderamente ordinario. Por lo tanto cuando nos presenten a alguien es necesario recordar su nombre y sucesivamente el de nuestros compañeros, alumnos, profesores, etc.
El titulo profesional o de cargo publico son imprescindibles en el ejercicio publico profesional. A las autoridades las llamamos señor ministro, señor alcalde, señor inspector, etc.
A los reyes se les llama majestad o señor, a las reinas majestad o señora; a los infantes de los príncipes o de los reyes, si son varones alteza o señor, si son niñas, alteza o señora; a los jefes de estado excelencia.
Disfrutan del tratamiento de excelencia: los ministros, directores de la real academia, embajadores y ministros plenipotenciarios y otras personalidades que disfrutan del mismo tratamiento protocolario.
Durante la conversación corriente, no siendo un acto oficial, se puede omitir el trato de excelencia para las autoridades militares y civiles; al ministro le llamaremos señor ministro, a un general cualquiera que sea su grado le diremos general, etc.Los tratamientos especiales entre colombianos fueron cambiados en agosto 30 de 1958. Desde entonces el presidente de la republica y demás empleados al servicio de la nación, sea cual fuere su posición, siempre recibirán el tratamiento de la denominación del cargo que desempeñen, solamente anteponiendo el adjetivo "señor y usted" según el caso. Sin embargo el tratamiento +para las personalidades extranjeras debe ser acostumbrado por el protocolo mundial, según la posición que ocupen. Y este mismo tratamiento deben dar los extranjeros a las autoridades colombianas.
Mundialmente a las autoridades eclesiásticas en ningún momento se les puede omitir el tratamiento protocolario que les corresponda.
LA RECEPCIÓN DE LOS INVITADOS:
SALUDOS Y PRESENTACIONES
El saludo es el inicio de todo contacto entre las personas y de acuerdo a como se haga puede ser el signo perdurable de una amistad o el fin de ella. Se puede caer en errores al saludar, por excesiva gentileza, por timidez o por no tener en cuenta que se va del rango menor al mayor.Hay frases que nunca se pueden dejar de lado como buenos días, buenas tardes, como esta, hasta luego, por favor y gracias.
Es importante también mostrar un rostro cordial y agradable en el momento que se saluda y es saludado. De otro lado en el momento del saludo y la presentación encontramos el apretón de manos clásico gesto que debe ser fuerte cálido y firme.
Nunca debe saludarse con las manos en los bolsillos o un cigarrillo en la boca.
Luego del saludo una de las maneras de expresar diferencia por las personas es presentarlas.
El rector de una universidad es a esa institución lo que un jefe de estado es a una nación, por eso a el se le presentan decanos, profesores y alumnos sin consideración de sexo o edad.
No se debe omitir ni los títulos ni los apellidos, a menos de que se trate de un personaje muy conocido . Las formas apropiadas son:
Señor presidente, tengo el honor de presentarle al señor....
Su eminencia, (cuando se trata de un cardenal) tengo el honor de presentarle a la señora...
Excelencia, (cuando se trata de un arzobispo u obispo) tengo el honor de presentarle al doctor.......
Para presentaciones informales es importante decir los títulos, nombres y apellidos de las personas que se presentan, presentando primero o con mayor énfasis, el de la persona de mayor categoría.
Si de verdad se desea relacionar dos personas entre si, es conveniente acompañar la presentación de algunas palabras que sirvan de vinculo de unión. Todo invitado a un homenaje debe ser presentado al huésped de honor, quien estará en línea de recepción junto a los anfitriones, a menos que se trate de un homenaje colectivo, caso en el cual el homenajeado ingresará a la sala de banquetes cuando las demás personas ya este ubicadas en sus lugares.
En reuniones sociales no es necesario presentar a todas las personas entre si, es conveniente presentar a quienes sean vecinos en la mesa de comedor, pero aún en el caso de que no han sido formalmente presentado, pueden y deben entablar una conversación y presentarse formalmente diciendo "permítame presentarme, mi nombre es........" a lo que la otra persona debe responder también con una presentación personal.
El dar la mano sigue las mismas normas usadas para las presentaciones. Es la persona de mayor categoría quien debe extender la mano. Es la mujer quien da la mano si quiere. La forma de presentar un orador es muy importante. A menos que sea una persona muy conocida se deben resaltar sus méritos, para que el auditorio se de cuenta de la importancia de la persona que lleva la palabra, además es un estimulo para ella. Es una falta de cortesía omitir el apellido al presentarse, cosa que puede interpretarse como: "No quiero tener nada que ver con usted en el futuro". Se acostumbran las tarjetas de presentación, ya sean sociales o comerciales; las primeras deben ser blancas y de cartulina muy fina, las segundas admiten variedad en cuanto al color, el diseño, etc., para hacerlas llamativas; sirven para la publicidad y propaganda de los servicios que se prestan. De todas maneras es importante que sean de buen gusto .
Cuando una persona desea hablar con otra en una empresa, se acostumbra entregar una tarjeta de presentación a la recepcionista, quien la hará llegar a su destinatario. Es facultativo de el recibir a la persona inmediatamente, darle una cita o no recibirlo, presentándole alguna disculpa.
Una dama nunca debe presentarse a un caballero, pero actualmente en los asuntos de tipo profesional una ejecutiva puede presentarse a ella misma.
Al ser presentado el caballero siempre debe levantarse ante la dama, ella nunca se pondrá de pie ante un hombre.
Entre señores si están sentados ambos se pondrán de pie, mientras que entre damas de la misma edad no es costumbre el levantarse al saludarse o al presentarse.
Cuando llega un personaje de importancia, como el presidente, un cardenal, o cualquier persona de jerarquía deben ponerse de pie tanto las damas como los caballeros.
EL ARTE DE LA CONVERSACIÓN
La conversación es todo un arte que hay que educar y que hay que cuidar.El modo de hablar incluye el tono, la enunciación, la pronunciación, el volumen y la corrección de las palabras que usa. Este es un aspecto clave de su imgen ya que, personalmente, puede observarse que junto con su manera de vestirse y, por teléfono, es el único medio para trasmitir su imagen.
Grave su voz y escúchela. Habla claramente?, Habla demasiado rápido?. Tiene una voz tan baja que se pueden perder algunas palabras?, las palabras que usan son apropiadas?.
Su voz y las palabras que usted usa son otro aspecto de su imagen profesional. Tómese tiempo para mejorar su modo de hablar, practicando la pronunciación y el tono.
Uno de los aspectos mas importantes del modo de hablar, para tener presente en el nivel ejecutivo, es que el lenguaje vulgar no es aceptado con la etiqueta profesional. Aunque el presidente de la compañía o su superior use una palabra vulgar ocasionalmente, eso no indica que siga su modelo.
CONSEJOS PARA COMUNICARSE MEJOR
En nuestra relación con los demás podemos adoptar dos actitudes, una activa y una pasiva, algunas pautas a seguir para ser buenos conversadores son las siguientes:
Mas importante que hablar es saber escuchar. Dele siempre al interlocutor una oportunidad de responder y opinar de lo que se habla.
No reparta su aención en varios asuntos al mismo tiempo; mejor termine un tema para después entrar en el otro.
No mire con insistencia para otro lado mientras habla con alguien, pues la persona con la que conversa puede pensar que no le esta haciendo caso.
Trate siempre de mirar a los ojos de la persona con la que habla, a veces las miradas dicen mas que las palabras.
No tenga miedo en utilizar las manos para comunicarse, los gestos pueden ser tan efectivos como las frases. Desde luego tampoco exagere.
No trate de terminar las oraciones de los demás; de esta forma, su interlocutor puede pensar que usted sabe mas que el.
Cuando tenga algo importante que decirle a una persona, trate de hacerlo personalmente y evite que estén otras personas presentes.
ETIQUETA DE LA MESA
La mesa y sus elementos
Una comida bien servida se devuelve conforme a un ritual que exige un mínimo de material cuya selección es de por si todo un placer.
Una vajilla práctica y decorativa, cristalería brillante que refleja luz, cubiertos de estilo u originales, bien dispuestos sobre un mantel atractivo hacen que su mesa cumpla con las normas de etiqueta indispensables.
La vajilla
Al invertir en una vajilla debe procurar que esta pertenezca a lo que se conoce como un diseño establecido de un firma de prestigio, que le garantizará poder reemplazar la piezas o añadir nuevas si es necesario.
Se debe contar con el numero de piezas necesario de acuerdo al numero de personas que generalmente invite, mas de dos juegos de reserva.
Un juego básico debe tener:
1 plato base o de sitio en plata peltre o cobre.
1 plato llano
1 plato hondo
1 plato para postre
1 taza de café o té con su plato
1 platillo para la mantequilla
2 platos medianos
Tazones para servir la ensalada o platos en forma de media luna
Para servir debe contar con:
1 fuente grande, para las carnes
1 fuente mas pequeña para papas o arroz
2 fuentes hondas para las verduras
1 sopera
3 bandejas planas
1 fuente para pescado
1 salero y pimentero
Para servir té, café o chocolate:
Jarra grande
Jarras pequeña
Cafeteras
Azucarera
Cuchara para el azúcar y/o pinzas para los cubos de azúcar
Coladera compañera para la leche o el té
Bandeja
Accesorios complementarios
Recipiente para salsas, con su plato compañero y cuchara salsera
Bandeja para el pan
Dos bandejas para servir copas, vasos, etc
Recogedor de colillas
Portavasos
Hielera
Pinzas para el hielo
Destapador
Descorchador
Hoy en día se permite que la vajilla este integrada por piezas de diferentes diseños, pero no es lo mas aconsejable ya que muchas veces no se logra la armonía adecuada.
Con platos de loza o porcelana es aceptable presentar la ensalada en tazones o en platos de cristal de diseños sencillos para que el contraste con la vajilla no sea muy fuerte.
También puede usar con su vajilla piezas antiguas que siempre han pertenecido a la familia comprobando que el color armonice con el diseño que ha seleccionado.
Cristalería
Las piezas de cristalería usadas con mayor frecuencia son:
Vasos altos (para agua, leche, te frío y refrescos)
Vasos pequeños (para jugos)
Vasos cortos y anchos (para cócteles)
Copas para vino rojo
Copas para vino blanco
Copas pequeñas para jerez
Copas para champaña
Copas para cócteles
Copas para helados y aguardiente
Copas anchas para brandy o conga
Jarra para el agua
Jarra para la soda
Jarra para los jugos
Exhibidor de vinos
Al igual que las piezas de la vajilla, las piezas de cristal pueden tener diseños diferentes, siempre que el conjunto resulte armónico.
Las copas transparentes son las mas adecuadas ya que permite apreciar las tonalidades del vino y armonizan con cualquier estilo y diseño de vajilla.
DIFERENTES FORMAS DE VASOS
Vaso para el agua: el de mayor tamaño del servicio y tiene forma de cáliz.
Copa para vino tinto: Es ligeramente abombado.
Copa para el vino blanco: Mas pequeño que el de vino tinto pero con el pie ligeramente mas alto.
Copa para la champaña: vaso de forma muy alargada con pie corto.
Copa para cogñac: muy abombada y estrecha de boca para conservar su aroma.
Vaso pequeño para licor.
Vaso para aperitivo: es en forma de tulipán.
Vaso para whisky: tiene dos formas, uno bastante alto para los tragos servidos con agua o soda y otro menos alto para ser servido seco con hielo.
Vaso para jugo de frutas
Jarra para la cerveza: Es un recipiente con asa, de tamaño diferente puede ser de estaño, porcelana o vidrio.
Los cubiertos
Para la cubertería la elección esta entre el acero inoxidable, con baño de plata, y los mangos pueden ser de hueso o de madera y unos modernos en acrílico de colores.
Es preferible tener un solo modelos de cubiertos, pero en gran número de piezas, lo que permite cambiarlos mas a menudo en el transcurso de las comidas.
Entre los cubiertos para comer tenemos:
Cuchara redonda para consomés o cremas
Cuchara ovalada para sopa
Cuchara para postre
Cucharita para café
Tenedor principal
Tenedor de pescado
Tenedor de caracoles y/o mariscos
Tenedor de queso y/o frutas
Tenedor de ensalada y/o postres
Pinzas para mariscos
Pinzas para caracoles
Cuchillo para cena
Cuchillo para desayuno, almuerzo o té, o para el primer plato, si lo exige.
Cuchillo para pescado
Cuchillo de sierra para carne
Cuchillo para queso y/o fruta
Cuchillo de ensalada y/o postres
Cuchillo o pala para mantequilla
CUBIERTOS PARA SERVIR
Cucharón para sopa
Cucharón para crema
Cuchara grande
Cuchara para papas
Cuchara para helados
Cuchara para salsas
Cuchara para aceitunas
Tenedor para pinchar
Tenedor para servir
Tenedor para ensalada
Tenedor para caracoles y mariscos
Cuchillo grande
Cuchillo para mantequilla
Cuchillo para queso
Pala para ensalada
Pala para pescado
Pala para pastas y/o tortas
Pinzas para azúcar
Pinzas para galletas
Pinzas para espaguetis
Juego para servir vegetales
Dos pares de cucharas grandes
Juego para servir ensaladas
Un par de cucharas y un tenedor
Juego para servir carnes en general
Cucharas grandes con su tenedor respectivo
Juego para cortar carnes
Un par de cuchillos y tenedor
Juego para postres y pescado
Dos palas
Cuchillo para queso
Pinzas para postre
Cuchara para helado
Pala para tortas o pies
Mantelería
Los manteles clásicos son cuadrados o rectangulares. El mantel cuadrado corresponde en general al servicio de seis cubiertos y el rectangular mas o menos largo al de doce o mas.
Para la caída de un mantel calcule por lo menos unos 20 cms en todo su contorno. Para un mantel redondo de 25 a 30 cms.
Los mantelitos individuales o servilletas pueden ser de diferentes formas y de tamaño grande para que quepan en ellos el cubierto entero y los vasos.
Es indispensable tener:
Mantel blanco para doce puestos con sus servilletas compañeras
Mantel de color para doce puestos
Juego de 8 individuales con servilletas en algodón tipo lino bordado.
Juego de 8 individuales rústicos con servilletas compañeras
Carpeta para bandejas blanca o de color
Carpetas para la bandeja de pan
Servilletas de tela para cóctel
Servilletas medianas para el te
Servilletas para la botella de vino
Opcionales
Manteles redondos para mesas auxiliares
Individuales color pastel para el desayuno
Individuales de uso diario de mimbre o acolchado
Mantel para Navidad
MESA FORMAL
Se aplica la norma básica de la cubertería, procedimiento de afuera hacia adentro.
Según el estilo europeo, para una comida de 4 platos, el extremo de la derecha va un cuchillo de panecillo o de entremés, luego una cuchara para sopa, junto a esta una pala para pescado, después un cuchillo de mesa para carne y finalmente una cuchara de postre.
A la izquierda habría un pequeño tenedor para postre, después un tenedor para el pescado, un tenedor mas grande para la carne y finalmente un tenedor para postre. Para evitar tener demasiadas piezas de cubertería al empezar a comer, en algunos platos se puede traer la cubertería al momento de servirse. Esto se aplica especialmente a platos particulares como cangrejos, caracoles, y langosta.
Según el estilo americano varia del anterior en el sentido de que en vez de tener una cuchara y un cuchillo de postre junto al plato, hay un pequeño tenedor y cuchillo para ensalada y queso respectivamente, precediendo tales platos a los postres. Las cucharas
y tenedores de postre se llevan a la mesa, junto con el postre y, a veces vasijas para enjuagar los dedos.
Normalmente se dispondrán 3 copas en la parte superior del ángulo derecho de cada lugar en la mesa. Estas copas se utilizan en el orden opuesto a la cubertería, procediendo de adentro hacia fuera encontrara primero una copa para jerez (el jerez se sirve con la copa); a continuación viene una copa pequeña para vino blanco luego otra copa para vino tinto y, finalmente una copa flauta para el champán (el champán acompaña el postre). Detrás de estas cuatro copas pueden colocarse un vaso grande para agua.
MESAS INFORMALES
Estas reglas formales no suelen observarse cuando la comida no se efectúa en casa, en parte porque la mayoría de las mesas de comedor no son suficientemente grandes para disponer esta cantidad de cristalería y cubertería. Una solución para una comida de varios platos consiste en colocar el cuchillo para el pan a través del plato lateral, a la izquierda. Una cuchara para la sopa o para entremeses, puede colocarse en la fuente portante mientras se sirve. Al estilo europeo el tenedor y la cuchara se colocan generalmente en la parte superior del conjunto de artículos así, solo cuatro piezas de cubertería se colocan al lado del conjunto: pala y tenedor para el pescado y en medio un cuchillo y tenedor de mesa para la fuente con carne. Al estilo americano los cubiertos para el postre se llevarán con éste, en vez de colocarlos sobre el plato.
ETIQUETA DE UNA MESA FORMAL
Maneras de indicar la ubicación de los invitados
Existen varios sistemas para dar a conocer fácil y rápidamente a los invitados la mesa que les corresponde ocupar en el comedor y su posición en ella. Uno de ellos es el plano de mesa, que puede ser de cuero, terciopelo o de cualquier otro material, en el que en ranuras adecuadas se introducen las tarjetas rectangulares con los nombres de los comensales, que indicaran su situación en la mesa. Este plano de mesa se coloca en lugar visible preferiblemente en la mesa de acceso al comedor de modo que los invitados puedan conocer con exactitud su lugar en la mesa, antes de entrar al mismo.
PRECEDENCIAS EN LA MESA
Seguramente hemos asistido en ocasiones a almuerzos y cenas en las que los invitados no tenían asignado su sitio en la mesa, por lo que se producía una búsqueda de asientos realmente de mal gusto. Los familiares querían sentarse junto y muchas veces se reservaban los puestos.
Para evitar todo esto existen las precedencias encabezadas por uno o varios anfitriones.
Estas precedencias tienen dos sistemas:
El francés
En donde los anfitriones se colocan en el centro de la mesa:
Este sistema tienen como ventaja que los anfitriones como están uno al frente del otro pueden manejar mejor la conversación, pero la desventaja se presenta con los invitados de los extremos que quedan por fuera de la conversación.
El inglés
En donde los anfitriones se chocan en los extremos de la mesa.
Este sistema tiene como objetivo prioritario de atención al ingreso de los invitados, que suele estar en la parte opuesta al ingreso de los meseros. De modo que se coloque al anfitrión de cara a la puerta por la que entran los invitados y a la anfitriona de la cara a la puerta por la que ingresa el servicio.
Las ventajas y desventajas de este sistema son: la conversación se centra en los extremos de la mesa y por lo tanto todos los invitados pueden participar, sin embargo el anfitrión queda lejos del invitado principal y no se puede mantener una conversación.
El sistema más usado y más práctico para la ubicación de los invitados es el llamado reloj, en donde las precedencias se realizan siguiendo el mismo movimiento de las agujas del reloj.
Ejemplos: el invitado más importante (hombre)se colocará a la derecha de la anfitriona y su cónyuge o acompañante se ubicará a la derecha de la anfitriona. El segundo invitado (hombre) en orden de importancia se sentará a la izquierda de la anfitriona y su acompañante lo hará a la izquierda de la anfitriona. Teniendo en cuenta siempre que la derecha tienen primicia sobre la izquierda.

SERVIR BIEN TODO UN ARTE
Antes de servir no olvide:
Colocar una base debajo del mantel, puede ser tela afelpada o acolchada que cubra toda la superficie de la mesa o protectores de un material más duro como cartón o plástico forrados por un lado con tela suave. De esta manera protegerá el mueble, sino que atenuará los ruidos de los platos y cubiertos.
El mantel debe ser proporcional al tamaño de la mesa: que no sea demasiado pequeño, ni muy largo.
Si la tela lo permite, almidone el mantel unos días antes.
Trate de usar manteles de colores o bordados cuando se trate de un almuerzo.
Para comidas y cenas es más aconsejable, usar el tradicional mantel blanco, que debe caer aproximadamente 30 cm por los lados de la mesa.
Es conveniente, cuando utilice individuales, colocar debajo de la mesa de cada uno protectores acorde con el tamaño de cada uno de estos.
Hay tres clases de servilletas: de te, cóctel, y comida. Todas estas deben presentarse dobladas como un pañuelo, es decir en cuatro, y luego en dos para que den una forma rectangular o en forma de flor. Ya en la mesa se pueden colocar en dos formas; Al lado izquierdo, antes de los tenedores o encima del plato pando.
Los centros de mesa le dan gracia a toda la mesa. Un sencillo adorno con flores, frutas, figurillas, cerámicas, piezas de colección, sería lo ideal. Aunque trate en lo posible que sea pequeño para que no tape la visibilidad de los invitados y a la vez evite el dialogo.
Los adornos frutales son para los almuerzos y los florales especiales para comidas y cenas.
Para servir el menú coloque primero un plato base y luego sí los que sean necesarios.
Estos se ponen a unos dos centímetros del borde de la mesa.
Si es un almuerzo, en la parte superior izquierda se coloca el plato del pan.
Si va a dar ensalada coloque un plato pequeño a la izquierda del plato principal. Pero no lo olvide: Se pone en el momento que se vaya a servir la ensalada.
Coloque los cubiertos de la siguiente manera: Al lado derecho del plato el cuchillo, con el filo hacia el plato y seguido a este la cuchara. Al lado izquierdo el tenedor. En la parte superior del plato la cuchara pequeña y el tenedor para el postre. Ahora bien, en algunos casos, si la comida es formal, se omiten los cubiertos del postre, porque estos se colocan con el plato postre.
Frente a cada persona, hacia el lado derecho, se colocan el vaso de agua, la copa de vino tinto y la copa de vino blanco en diagonal.
A LA HORA DE COMER
Siempre se servirá al invitado de honor, el de mayor rango o de más edad.
El anfitrión será el primero en probar el vino, luego si se le ofrecerá a las damas.
Cada uno de los invitados debe tener un espacio mínimo de por lo menos 50 cm.
Cuando finalice de comer coloque los cubiertos paralelo y sobre el plato.
Usar servilleta del mismo lado siempre, así las marcas del lápiz labial no se notan.
DETALLES PARA LUCIRSE EN LA MESA
Para servirse, las bandejas deben pasarse por la izquierda y cuando se termina de comer se debe retirar el plato por la derecha.
Los tenedores de los platos de sal se colocar a la izquierda y los cuchillos y la cuchara
de sopa a la derecha. Arriba del plato, el tenedor y la cucharita para el postre.
Antes de pasarse el postre hay que retirar los platos del pan y limpiar las boronas.
Las copas de agua siempre deben servirlas cuando se pase a la mesa.
Las copas de vino tinto son de diferentes tamaños que las de vino blanco.
Si se da champaña en la comida debe ser servida de postre.
Y si hay quesos, pasarlos después del último plato de sal y antes del postre.
Si la comida es sentados a la mesa, el florero o el arreglo de centro de la mesa de comedor no puede ser alto. En cambio si es buffet, tienen muchísimas alternativas.
Para el ponqué, un cuchillo para cortar y una pala para servirse.
Para las galletas, unas pinzas es lo más indicado.
Para las salsas se recomiendan las que son especiales para este servicio, facilitan la forma de servirse.
Al terminarse el plato de sopa o al servirse una salsa, nunca debe dejarse la cuchara dentro del plato o recipiente. Colocarse en la bandeja que va debajo o a un lado.
Para que su mesa se vea linda, combine armoniosamente el mantel, la vajilla y el arreglo de centro.
Si no se desea utilizar mantel, lo individuales de tela lucen igualmente bien.
Las copas deben colocarse de izquierda a derecha así: agua, vino tinto, vino blanco.
La sopa puede servirse en sopera o pasarla servida.
Cuando se colocan varias bandejas en la mitad e la mesa la anfitriona es la que debe pasarla pero siempre en sentido contrario a las manecillas del reloj, en ese caso se permite colocar las botellas de vino sobre la mesa. Así cada cual se sirve la cantidad que desee.
Se comienza a comer tan pronto la anfitriona lo haya hecho y se retiran cuando ella lo haga, o sea un caso muy urgente y la persona este atorada.
Cuando en la comida se ofrezca un plato típico, si la presa del pollo va entera esta no se puede pasar a otro plato. Se debe comer ahí adentro con tenedor y cuchillo.
Las frutas mas adecuadas para la entrada son el melón y la pitahaya. Las frutas dulces quitan el apetito y deben hacer parte del postre
El pan solo se parte con la mano izquierda y se lleva a la boca con la misma. En una comida de etiqueta lo mas aconsejable es brindar pan sazonado que no requiera mantequilla como el croissant.
El pan no debe comerse antes de que sirvan la comida, sino con el primer plato.
Los vinos blancos se sirven bien fríos, acompañan carnes blancas. así mismo los platos de mariscos o pescado. carnes rojas con vino tinto y vino Rosado con todos los platos.
Los espaguetis o pastas largas requieren de tenedor y cuchara. Si no son largas se usa solo tenedor.
Hay postres que requieren del tenedor para sostener la fruta o la porción de esta y evitar que se salga del plato y de la cucharita para partirla y llevarla a la otra. El flan el pudín y el ponque se deben comer solo con tenedor.
El tenedor con que se sostiene la carne debe ir en la mano izquierda, solo se cambia de mano cuando se va a consumir otro alimento.
Los únicos alimentos que se parten con cuchillo son las carnes de resto se parte con el tenedor.
El tenedor del pescado tiene un orificio en la mitad que permite introducir las espinas para ayudarlas a sacar.
Nunca deben colocarse mas de tres cubiertos a cada lado. En caso de necesitar un mayor numero, lo ideal es pasarlos a la mesa a medida que se cambian los platos.
SUGERENCIAS RELATIVAS A ALMUERZOS Y CENAS PARA TENER EN CUENTA
No conviene invitar a sentarse en una comida a la misma mesa, a trece comensales. Hay personas que son supersticiosas y no debemos ponerlas en un aprieto, para ello nada mejor que tener previstas a quince o doce personas.
Nunca debemos sentar a dos personas del mismo sexo juntas.
En el caso de un matrimonio, los cónyuges no deben sentarse juntos, ni enfrente el uno del otro. Esta regla se denomina "descanso matrimonial".
Si en nuestra mesa contamos con la presencia de un extranjero, coloquémoslo o entre personas que hablen su propio idioma o un idioma común.
Procuraremos no sentar juntas a personas que no se lleven bien o que no tengan nada en común
Tengamos previsto un lugar donde depositar los abrigos de nuestro invitados.
DIFERENTES TIPOS DE REUNIONES DONDE SE CONSUME ALIMENTOS
Cóctel - recepción
A pesar de que cóctel, una mezcla de bebidas alcohólicas y de otros líquidos, ha sufrido hoy una notable pérdida de su pasada popularidad, su nombre ha quedado como distintivo de un tipo de reunión festiva que, en nuestro país, suele comenzar hacia las siete de la noche y cuya duración es de tres horas aproximadamente.
La recepción, por su parte, tiene una duración de dos horas, más o menos.
Tanto el cóctel como la recepción son los medios adecuados para quienes desean invitar a un gran número de personas sin que su organización requiera grandes complicaciones.
En el cóctel se reúne a amigos, familiares, compañeros de trabajo, o personas del mundo de los negocios, Sin embargo, la recepción es siempre oficial y formal y realizada por una autoridad. Esa es la única faceta que diferencia una clase de invitación de la otra.
La concepción de ambas celebraciones, como cenas realizadas de pie, ofrece algunas ventajas para los organizadores :
Permite que el número de invitados pueda ser mayor que el de una cena sentada.
Los comensales pueden sentarse conde quieran o quedarse de pie.
La impuntualidad de los invitados pasa completamente desapercibida, ya que no es necesario que hayan llegado todos ellos para comenzar.
El invitado puede moverse libremente por entre los asistentes, lo que le permite escoger a las personas con las que le apetece charlar y pasar el rato.
De todos modos, cada vez que llegue algún nuevo invitado, debe ser recibido personalmente por el organizador del cóctel o recepción, quien lo introducirá entre los de más invitados, presentándolo para evitar que quede aislado.
Cuando uno pueda escoger por si mismos a sus invitados, intentará que pertenezcan a medios sociales parecidos.
Si se trata de personas muy allegadas o con las que nos une una gran amistad, puede invitárseles por teléfono, con al menos quince días de antelación. Cuando haya que enviar invitaciones por escrito, estás se cursarán con un máximo de treinta días, y un mínimo de quince. Nunca caeremos en el error de invitar con una antelación menor de una semana.
La invitación contendrá información sobre el lugar, la fecha y el motivo de la misma, así como el horario de comienzo y de finalización. Cuando se trate de una invitación oficial, se incluirá también el tipo de indumentaria que debe vestirse.
Como la puntualidad en los cócteles y recepciones es conveniente, pero no imprescindible, los anfitriones deberán estar en la llamada línea de recibo, durante los primeros treinta minutos, no más.
En este tipo de fiestas, suele ofrecerse para beber cerveza, jerez, vinos blanco y tinto, otros tipos de bebidas alcohólicas, zumos, aguas minerales y bebidas refrescantes, entre otras.
La comida, siendo sencilla, es imprescindible para contrarrestar la ingestión de alcohol. Alimentos que puedan cogerse con las manos, ya que se toma de pie. Si se sirven canapés, que se puedan comer de un bocado.
Si el cóctel o la recepción se realizan en un hotel o restaurante, todo resulta más fácil. En ellos disponen ya de estancias generalmente grandes, preparadas para este tipo de invitaciones.
El problema surge cuando la invitación tiene lugar en casa. En ese caso es preciso disponer ciertas habitaciones, de manera que los invitados disfruten del necesario confort.
En el cuarto de baño, y en lugar visible, colocaremos cepillo, jabones y papel higiénico, colonia y toallas limpias, para uso de nuestros invitados, No olvide que debe distribuir suficientes ceniceros por los lugares más estratégicos de modo que no dejen caer cenizas y colillas al piso.
Si lo que celebramos es un cóctel o una recepción con bastantes invitados y no queremos que estos se amontonen un mismo lugar, existen algunos trucos que, puestos en práctica, nos evitarán esa sensación de estar apretados.
Si tenemos varios lugares para que la gente se distribuya en ellos, lo normal es que a medida que van llegando se queden en el primer salón. Pero si situamos, estratégicamente opuestos, puntos de bebida y comida en los extremos de las salas o salones, los invitados se desplazarán en busca de estos puntos, por si mismos, con lo que se extenderán por todo el espacio.
Cena - buffet
Es una manera adecuada de invitar a cenar, formal e informalmente, a un número importante de invitados. A diferencia del cóctel, en el que se cena de pie, en la cena-buffet la gente lo hace sentada. No requiere asistencia de personal calificado que nos ayude, lo que la convierte en algo agradable y actual. Si además podemos contar con algún amigo, que nos extienda una mano, al atender a nuestros invitados, nos resultará mucho más fácil. Sin embargo, no sirve para acontecimientos de cierta importancia ya que es una cena calificada de informal.
Toda la cena gira en torno a una mesa que puede ser colocada adosada a una pared o que puede ser rodeada, y sobre laque están colocados los alimentos. Si la mesa está adosada a la pared los invitados, tras coger plato, cubierto, pan y servilleta , se acercarán a la mesa por la izquierda, se servirán los alimentos y se retirarán de la mesa por la derecha de la misma.
Si la mesa está colocada para ser rodeada, el movimiento de los comensales es diferente : Se acercarán por la derecha, se dirigirán hacia la izquierda, rodearán la mesa y se retirarán por la derecha. Para orientar a los invitados despistados, es conveniente colocar al principio de la mesa, para que sea lo primero que se coja, los platos apilados, los cubiertos, los vasos y las servilletas. Acomode un lugar, separado de la comida, para depositar los vasos y platos usados.
Los invitados pueden acercarse a la mesa, cuantas veces lo crean oportuno, para servirse más comida. Alguien se encargará de ir retirando los platos usados y las bandejas vacías, así como de reponer la comida y la bebida que se vayan agotando. Si el buffet se celebra en casa, las bebidas pueden situarse en una mesa auxiliar.
Las mesas pueden ser adornadas con un centro de flores, que no sea muy voluminoso, o un cesto lleno de frutas frescas dispuestos con gracia. Si coloca candelabros, enciéndalos en cuanto oscurezca.
Coctelería
Qué es lo que impulsa a la gente a preparar y beber cócteles existiendo tantos y tantos brebajes para todos los gustos?
Las bebidas mixtas existen desde antes de la Antigua Grecia; los griegos mismos la inventaron mezclando vino con resina para prologar la duración de este y enriquecer su sabor.
Los vinos especiados y los aromatizados con otros ingredientes se conocían y antes de los licores alcohólicos de agradables sabores, ya que constituye un recurso fácil para satisfacer los impulsos creativos y el producto obtenido resulta deleitable.
Se cree que los artífices de las versiones modernas de estas mixturas relajantes y sociales fueron los norteamericanos, durante los años de la ley seca en Estados Unidos, cuando todo licor era ilegal, una gran parte de la "imaginación creadora" de la sociedad se dedicaba exclusivamente a inventar nuevas y originales formular para alargar poco alcohol de que disponía y hacer así algo potable. El talento y la originalidad que ponen de manifiesto aquellas recetas y la labor de modelado que ha ido sufriendo en manos de los expertos, culminan en muchos casos en un extraordinario grupo de refinamiento.
La mayoría de los cócteles contiene una base alcohólica, junto con otros ingredientes aromatizantes que pueden ser hierbas aromáticas, especias, juegos de frutas u otros licores con graduación. Los paladares avezados prefieren en general las bebidas fuertes, es decir, con mucho alcohol y pocos aditamentos, justo al contrario de los que solo beben ocasionalmente, así que el barman o quien haga las veces de éste, hará bien en modificar las proporciones de estas recetas para adecuarlas a su propio gusto o al de sus invitados.
Algunos cócteles pueden prepararse con antelación y guardarse en la nevera. Tal es el caso del favorito numero 1, el Martín Seco, que incluso mejora el repaso, siempre que se mantenga frío aunque sin mezclar con hielo hasta el último momento.
Todos los cócteles deben servirse helados, pero existen algunas bebidas mixtas que se sirven calientes.
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS
Aspectos fundamentales:
Cuando hay que realizar un evento especial, ante todo hay que organizar un cronograma de actividades, el cual se debe basar en lo siguiente:
Un mes antes del evento:
a) Definición del evento
b) Lugar y fecha a realizarse
c) Invitados especiales
d) Número de personas participantes
e) Presupuesto asignado
Teniendo en cuenta lo anterior se iniciará una asignación de labores a cada una de las personas que colaboran para realización de este.
Al definirse los puntos a y b se procederán a definir los términos en los cuales se hará la tarjeta de invitación, como el color, tipo de letra, texto etc.
Se elaborará una lista de invitados especiales a los cuales se les informará telefónicamente, para saber si tiene disponibilidad para asistir al evento. Una vez confirmados se le enviara la Tarjeta de Invitación formal en donde aparecerá la abreviatura P.M. o para recordar.
Los demás participantes se les enviará con 15 o 20 días de anticipación la tarjeta con la sigla R.S.V.P. para llevar un registro de cuantos invitados van a asistir.
A los 8 días de haber cursado las invitaciones se debe comenzar un seguimiento telefónico, para saber si estas llegaron a su destino y si existe confirmación positiva o negativa.
Con un presupuesto asignado se organizará la parte logística del evento.
Si el evento incluye alimentos se llamará a la Casa de Banquetes, o quien haga sus veces para coordinar lo relacionado con bebidas, menús, muebles, vajillas, cristalería, arreglos florales etc.
Si va hacer animado, se contactará con los músicos, maestro de ceremonias, técnicos de sonido y ayudas audiovisuales.
Se seleccionará el personal que atenderá durante el evento. De acuerdo con el número de invitados se contratará los meseros, personal de servicio en cocina, recepción, vestier, etc. Ocho días antes del evento el equipo organizador se reunirá para repasar toda la infraestructura y saber que puntos están bien o mal. Un día antes del evento, todo debe estar listo para evitar correr y hacer las cosas mal.
Desde el momento de recibir al invitado hasta que este se retire debe sentirse bien atendido, a cuerpo rey, en este punto radicará el éxito del evento. Al día siguiente se realiza un balance de cada uno de los componentes del evento para encontrar las fallas que deberán ser corregidas en próximos acontecimientos.
Etiqueta para organizar eventos empresariales
El moderno y, en ocasiones, irracional ritmo de trabajo de algunos dirigentes y ejecutivos empresariales y altos cargos de la administración pública impone, con excesiva frecuencia, la necesidad de concertar reuniones que, pese a su carácter laboral deben mantenerse en horarios propios de la vida privada.
Desayunos
Las reuniones de trabajo entorno al desayuno tienen una duración aproximada de una hora, pueden hacerse en la oficina, si se cuenta con el área disponible, o en una cafetería o restaurante cercano o en los hoteles y también en la residencia del anfitrión.
Debe ser un desayuno tradicional sencillo a base de café con leche, jugo de naranja, mantequilla, mermelada, huevos o un desayuno típico de la región.
Almuerzos
Tienen una duración aproximada de dos horas. Debe ser un almuerzo ligero, para poder seguir trabajando a continuación y con pocas bebidas alcohólicas.
Este tipo de reuniones deben concretarse por teléfono, con antelación suficiente y suelen realizarse en el restaurante más conocido por el anfitrión.
El anfitrión deberá llegar con unos minutos de antelación para esperar a sus invitados y de paso que todo esté como lo solicitó.
No olvide que un almuerzo de negocios es para eso, por tanto los temas personales no se deben tratar.
Para cancelar la cuenta es preferible que con anterioridad se haya acordado con el restaurante el envío de la factura a la empresa, con eso no se incomodará ni el anfitrión ni el invitado.
Cocteles o recepciones
Duración aproximada una hora.
Generalmente se sirven picadas o pasabocas, acompañados por licores.
El fin de esta reunión es el de integrar a un grupo de personas interesadas en concretar negocios, para eso no se requiere de sillas, para evitar que se formen pequeños grupos. La intención es que los invitados roten por el salón en busca de la persona que le conviene a sus intereses.
Cenas de trabajo
Su duración será de dos horas, comenzando generalmente a las 8 de la noche.
En ella se involucran a los cónyuges, si existen o una persona amiga del invitado.
Se trata de mantener primero la parte social y ya hacia el final de la cena, se hablará de
negocios.


CARTAS Y MENUS
OBJETIVOS
La carta debe satisfacer las expectativas de los clientes basándose en los diferentes tipos de servicio: ésta se debe planear y crear a partir de las perspectivas de los clientes y descubrir exactamente qué es lo que ellos desean dependiendo del tipo de evento.
La carta debe responder a los objetivos de mercadeo: mientras una parte del mercadeo descubre qué desean los clientes, otro aspecto importante es proveer datos respecto a otras facilidades como son los equipos audiovisuales, ambientación musical o decoración y los precios que los clientes desean y pueden pagar.
La carta debe ayudar a alcanzar objetivos de calidad: los diferentes requerimientos de calidad deben ayudar a desarrollar productos que incluyan estos estándares dentro de los diferentes platos. Respecto a estos aspectos de calidad se incluye el sabor, textura, color, forma, consistencia, el contenido nutricional, la apariencia y la temperatura.
La carta debe ser efectiva en cuanto a costos se refiere: los ítems seleccionados para la carta, deben relacionarse con el presupuesto de la operación y los costos autorizados.
La carta debe ser precisa: El establecimiento es responsable de escribir la verdad en las cartas, describir el plato como realmente es para no engañar al cliente.
Esta distribución se condensa en una Carta de Alimentos y Carta de Bebidas, que debe cumplir las siguientes características básicas para el ofrecimiento de servicio de alimentos en el servicio de eventos en un restaurante:
Mantener una secuencia de producto por tipos de servicio (desayunos, coffee break, menús, cócteles y buffets).
Redactar las preparaciones de manera clara y correcta.
Manejar platos clásicos ampliamente conocidos, y preparaciones de la casa que sean novedosas para el cliente y que puedan identificar al establecimiento.
Variedad en el tipo de cocción y preparaciones.
Variedad en el tipo de materia prima.
Presentación atractiva, con diseño sobrio y elegante. Los colores brindan variedad a la carta.
Los descriptivos de los platos deben generar el interés en los clientes y por lo tanto la venta.
La carta, que representa la variedad de producto, es una herramienta de poder de decisión y como es usual, con el apoyo de un coordinador de eventos que guíe al cliente en lo que es más conveniente para la realización del evento. La carta influye en el cliente en lo que desea ordenar y en las expectativas respecto al alimento que se escoge.
Esquema básico de producto
La configuración del producto para una Carta de Alimentos de eventos, debe cumplir con los siguientes requisitos para garantizar la variedad que es necesaria para satisfacer la expectativa de los clientes. Debe considerar la siguiente distribución básica:
Coffee Break Básico
Se ofrece como la base de otros coffee break ya que simplemente consta de bebidas usuales como café, té, aromática, jugo y gaseosa.
Coffee Break Pasabocas
Se adiciona al coffee break básico tipos de pasabocas en diferentes cantidades y opciones (dos, tres o cuatro unidades por persona) al igual que dulces o salados, calientes o fríos.
Variedad de Menús
La variedad en la configuración de menús va desde preparaciones convencionales hasta la producción de platos especiales, de acuerdo con las necesidades y posibilidades del cliente.
Se diseñan y se desarrollan diferentes tipos de menú con él objeto de que el cliente seleccione una alternativa para el evento que desea realizar. Durante el proceso de selección de un menú, se deben considerar las preferencias de los clientes, la ubicación de la prestación de éste y la rapidez en su atención.
Se pueden dar dos alternativas en cuanto al ofrecimiento del servicio de menú para un evento:
Compuestos de entrada caliente y fría, plato principal, garnitura y postre. Se presentan varias alternativas ya organizadas estilo paquete para que el cliente elija la que considere mejor opción o la que vaya de acuerdo con sus gustos.
Entradas frías, calientes, platos principales, garnituras y postres por separado, para que el cliente organice su propio menú de acuerdo con las diversas alternativas:
Las entradas frías están conformadas por 4 o 6 platos ligeros entre ellos ensaladas, paté, galantinas, ceviches, salmón o trucha ahumada, jamón serrano, prosciuto, caviar, charcutería, salami, crustáceos y moluscos.
De igual forma en entradas calientes compuestas por cremas, sopas, consomé, souffles, mariscos, moluscos, crustáceos y crepés.
Los platos fuertes son los que en realidad determinan la variedad de producto al disponer de carnes rojas (res y cerdo) y blancas (aves, pescados y mariscos). Debe constar de 12 a 15 platos máximo, por lo tanto se configuran tres o cuatro preparaciones de cada tipo de carne, para brindarle al cliente la posibilidad de escoger de las diferentes alternativas. Al hacer la combinación de cada uno, pueden resultar de 5 a 8 diferentes menús en cada uno de los grupos.
Las garnituras son de gran importancia para combinar sabores y colores. Actualmente se utilizan las garnituras como decoración, ya que se cuenta con una gran variedad de verduras y vegetales para dar colorido y buena presentación a un plato. En eventos se estipulan unas garnituras específicas que balanceen la escogencia de la carne (res, cerdo, pollo, pescado) su preparación y la salsa que las acompaña. Las garnituras más comunes son:
PAPALEGUMBRES Y VEGETALESARROCESPuréGuisantesRissotoChateauHabichuelinasAlmendradoVapor o inglesaBrócoliMalteadoSauté, DauphineZanahoriasCabello de ángelEn lo que concierne a postres, se estipulan usualmente fríos, por el número tan variado de personas que se pueden llegar a atender. Dentro del listado se le da al cliente la posibilidad de escoger en un gran número de preparaciones que se estandarizan para el número del grupo. Dentro de los postres se puede contar con bavaroise, mousse, flanes, tortas, frutas acarameladas, flambeadas, crepes dulces, etc.
Opciones de Buffet
Como buffet se identifica la exhibición en un montaje decorativo de diferentes viandas, los cuales puede elegir el cliente las veces que desee.
El buffet debe verse atractivo con decoraciones especiales como pueden ser figuras en hielo, esculturas, arreglos florales, frutas y arreglos con artículos típicos.
Usualmente está conformado por:
Entradas frías:
- Ensaladas
- Carnes frías
- Variedad de carnes: 3 o 4 opciones
- Garnituras o acompañamientos: 2 o 3 opciones
- Postres: 3 o 4 diferentes clases
- Opcionalmente se pueden incluir display de quesos, panes y frutas
Pasabocas
Se ofrecen en grupos de 4, 6 u 8 pasabocas por persona, tanto fríos como calientes o individualmente para que el cliente elija sus diferentes alternativas y cantidad de cada uno.
Usualmente, el producto se ofrece en bandejas con decoraciones especiales los cuales se van distribuyendo a los clientes en forma circulante por el salón. En otras ocasiones, se organiza en un buffet ( buffet- cocktail ) distribuidos en módulos de pasabocas calientes, fríos y display de quesos, panes y frutas.
BEBIDAS
Como acompañamiento de esta carta es indispensable el ofrecimiento de bebidas cuya estructura depende de los mismos distribuidores de vinos y licores en el país, para disponer de una variedad aceptable de aperitivos, vinos y licores de calidad. Para el mercado colombiano se ha posesionado en los últimos 15 años las marcas de vinos chilenos. El mercado norteamericano prefiere las marcas de vinos jóvenes californianos, y el mercado europeo en general exige marcas de vino de mayor calidad, en especial francés, italiano, español y alemán.
En la operación de Bar en restaurantes se trata de determinar una variabilidad lo suficientemente acertada que cumpla la satisfacción de las necesidades de un mercado, estudiado previamente. Es clara la diferencia entre la variedad y la calidad en sí de la materia prima, ambas situaciones son indispensables para crear las especificaciones en la operación de bebidas de un establecimiento. La variedad se expresa en cómo se distribuyen diferentes opciones, tratando de cubrir todo tipo de licores y bebidas ligeras. Esta distribución se condensa en una Carta de Bebidas (Carta de Vinos y Carta de Licores), cuyas características son las siguientes:
Mantener una secuencia por grupos de licores o vinos.
Redactar el tipo de presentación y precio, al igual que, en el caso de los vinos, el nombre, la región de origen y el año de cosecha.
Manejar licores clásicos ampliamente conocidos.
Presentación atractiva, con diseño sobrio y elegante.
Anexo se puede presentar una carta reducida de picadas o platillos ligeros y sencillos.
Para la estructuración de una Carta de Bebidas para un bar formal, es necesario evaluar el tipo de producto y la demanda que lo pueda frecuentar, de acuerdo a un estudio previo del mercado asociado a la ubicación del establecimiento.
Una carta debe estar elaborada teniendo en cuenta la facilidad de obtener los productos necesarios para que siempre haya existencia y así poder brindar una buena y constante calidad del producto. Al incluir determinadas marcas dentro de la carta de bebidas, se deben considerar los siguientes aspectos: oportunidades de venta, disponibilidad del producto, estructura de precios de la operación, preferencias individuales, marcas utilizadas por la competencia, reputación de la etiqueta y preferencias de los clientes.
Esquema Básico
La configuración de productos para una carta de bebidas, debe cumplir con los siguientes requisitos para garantizar la variedad que es necesaria para satisfacer la expectativa de los clientes:
La Carta de Vinos, tiene como contenido básico vinos blancos, rosados, tintos y espumosos. La variedad de éstos se da por su procedencia, tipo de cepaje y años de maduración.
La Carta de Licores hace referencia a aperitivos, cócteles aperitivos (short drinks), cócteles largos (long drinks), cócteles dulces y cremosos, además se incluye whisky, ginebra, vodka, ron, aguardiente, tequila, brandy, cognac, de los cuales se debe ofrecer variedad de marcas y diferentes opciones de precios para satisfacer el gusto de diversidad de los clientes.
Se incluyen las bebidas no alcohólicas como gaseosas, limonadas o jugos, que pueden considerarse otra opción de venta.
Se debe recordar que la carta determina también el tipo de establecimiento y su adecuación. Dependiendo del tipo de producto que se desea ofrecer y del nivel de clientes que se busca atender, se determina el tipo de activos de operación, uniformes, decoración y ambiente musical


INTRODUCCIÓN
El conocimiento del cliente en lo referente a su tipo, gustos y como orientar su trato para el mejoramiento de las relaciones con este, es de suma importancia en el área hotelera y gastronómica pues dependemos de él directamente y es objeto principal de nuestra preocupación.
CONCEPTO
Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por él anteriormente, este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio.
El cliente como tal tiene derecho a exigir un servicio que reúna las condiciones deseables de discreción, rapidez, calidad y buen gusto.
El vendedor debe hacer descubrir a su cliente, si no en el fondo de su espíritu al menos en el fondo de su corazón, los deseos y las necesidades que él tenía y que ignoraba.


ACTITUDES HACIA EL CLIENTE Y SU MANEJO
Es importante tener en cuenta que del trato que se de a un cliente depende que este vuelva o recomiende el establecimiento donde ha sido prestado un servicio de alimentos y bebidas.
Cuando una persona que trabaja en servicio es tosca, grosera o inepta para prestar el servicio, el cliente no piensa que fue esta persona la que fallo sino que es malo el establecimiento y de ahí puede provenir la buena o mala reputación del negocio y como consecuencia lógica el alto o bajo índice de ventas, lo que repercute en las ganancias y el fortalecimiento o anulación de este.
En términos generales el cliente deberá ser tratado en un establecimiento de servicios de alimentos y bebidas con la consideración adecuada, el máximo respeto, la amabilidad que deseamos para nosotros mismos la cordialidad que se espera de los amigos mas preciados, la honradez propia de personas dignas de fe y una parte de familiaridad que les haga sentir confianza del lugar y las personas que lo están rodeando en ese momento. Este ambiente propicia un clima excelente de acercamiento al cliente para establecer una venta sin problemas y muy fructífera.


MOTIVOS DE DECISIÓN DE COMPRA DE UN CLIENTE
El deseo de ofrecerse algo de lo cual hay necesidad.
El deseo de ofrecer algo particular.
El deseo de poseer alguna cosa que permite hacer creer a los otros que se es lo que a uno le gustaría ser
El clima de confianza
Para crear este ambiente de confianza
Apariencia exterior del establecimiento.
Decorados, limpieza de los lugares de venta.
Servicio cuidado y atención.
Elección y calidad de la mercadería propuesta.
Honestidad, sinceridad en la oferta.
Para recibimiento
Presente un rostro radiante.
Sea entusiasta.
Testimonie interés en la vida privada y en los pasatiempos de sus clientes, pero demostrar interés no significa importunar, simpatía no quiere decir curiosidad.
El vendedor debe saber hasta donde pueden ir sus muestras de interés y simpatía.
Adelántese a las necesidades del cliente.
Llame al cliente por su nombre, de acuerdo a su nacionalidad.
Estar seguro en si mismo.
La conversación de venta
La expresión oral
Consideremos el esquema clásico, que sigue a continuación:
Lo que yo quiero decir ( aclarar ideas para si mismo).
Lo que yo he dicho (que sea claro y entendible).
Lo que el cliente entendió (la idea que yo plantee).
Lo que el cliente escuchó (la parte principal de mi idea).
Lo que el cliente comprendió (buscar afinidad de pensamiento).
Lo que el cliente aceptó (Interesar al cliente).
Lo que el cliente retuvo (Convencer al cliente).
La mirada
Mirar nuestro interlocutor de frente, pasar la mirada en el grupo de auditores a fin de que todos y cada uno se sientan concernidos.
La sonrisa - el humor
La sonrisa debe ser el reflejo de un estado interior, no la sonrisa comercial o sonrisa forzada.
En la conversación de venta dejemos la iniciativa del humor al cliente, sepamos de nuestro lado dosificarlo. En una conferencia una sonrisa bien situada, ayudará al relajamiento al reposo del auditorio.
Los gestos
Los gestos deben ser espontáneos, deben animar nuestros propósitos. Dar valor significativo a los gestos para Describir: largo, velocidad, volumen, forma.
Evite las actitudes de indiferencia, rechazo, reserva, ironía.
FASES DE UNA VENTA
Veamos varios esquemas:
Atención: Cómo llamar la atención del cliente sobre nuestro producto.
Interés: Cómo despertar su interés por nuestro producto?
Deseo: (descripción) como crear, inspirar el deseo de poseer nuestro producto?
Compra: Cómo decidir nuestro cliente a comprar nuestro producto?
Llamar la atención
Las posibilidades que permiten al vendedor llamar la atención de futuro cliente son:
La publicidad.
El aspecto exterior del establecimiento.
Una Carta con lista de Platos y vinos atrayentes.
Un buffet frío y/o caliente.
Una presentación de platos antes de ser cocinados.
Flamear, Trinchar.
Una promoción de ventas.
Una degustación del producto.
Una decoración definitiva u ocasional en relación.
Con nuestro producto.
Despertar interés
Las necesidades que el cliente quiere y debe satisfacer, en función de eso, debe acordarse que no se vende jamás un producto por él mismo, sino por la idea que el representa.
No se vende un número de lotería, sino la esperanza de ganar.
No se vende una comida sino el placer de la buena mesa.
No se vende el cuarto 216 sino el confort y la calma para un sueño perfecto.
Crear el deseo
Durante esa fase de la conversación de venta, describir el producto, sus preparaciones haga resaltar las ventajas reales de estos, esas que el cliente justamente espera.
Decir la compra
La conclusión de una conversación de venta debe llevar al cliente a comprar. Frecuentemente el vendedor ha procedido muy bien, ha actuado muy bien hasta aquí, sin embargo el resultado no llega.
Cuando el vendedor pregunta al cliente :
¿Como aperitivo, prefiere usted un anisado o un vermouth?
Hay más posibilidades que el cliente acepte una de las ofertas
de lo contrario, es muy fácil decir:
¡No gracias!




COMO TRATAR UNA RECLAMACIÓN
1.      Estimule el cliente al expresarse.
Pida al cliente que diga qué pasó
2.      Adopte una actitud receptiva:
Acepte la reclamación, no se oponga.
3.      En el curso de sus explicaciones, el cliente no se controlará siempre.
El citará a veces hechos inexactos.
El será a veces; injusto.
El pasará los límites.
Esfuércese en permanecer calmado:
"No lo interrumpa, aún en el caso de que él no tenga razón"
Si el está de pie:
Un cliente furioso se mantiene casi siempre de pie, sentado, él sería menos violento.
Comenzar a responder
Cuando el ha terminado.
Una reclamación se presenta a menudo bajo la forma de una serie de explosiones interrumpidas por cortos silencios. Durante esos silencios tenga el aspecto sinceramente apenado, no responda enseguida.
Si el ataca personalmente, esfuércese por no agregar nada, de lo contrario el cliente recomenzara.
Suavice su respuesta
Comience por reconocer las molestias que él ha sufrido:
Reconozca sus eventuales errores
Es penoso decirlo pero eso calma a los clientes más violentos.
No busque justificaciones
No acuse la empresa.
No atribuya la responsabilidad sobre otro departamento.
Atenciones especiales
Por lo general cuando se presenta una reclamación o simplemente cuando es un cliente que se conoce se hacen ciertos tipos de atenciones especiales hacia ese cliente, dependiendo también del tipo de cliente.
Por ejemplo:
Para una dama un ramo de flores como cortesía del establecimiento para agasajarla por un acontecimiento especial.
Para un caballero con sus invitados una botella de excelente vino sin costo para él como muestra de aprecio.
Para clientes extranjeros regalos típicos como recuerdo de su estadía en el país.
En fin la atención hacia el cliente depende directamente de la ocasión el motivo en si y lo mas importante, la política de motivación hacia el cliente para que este vuelva a utilizar nuestros servicios y ganemos confianza. Este tipo de atenciones no debe considerarse como un costo adicional o pérdida; por el contrario esto representa prestigio y posteriores ganancias por volumen de ventas más altas.


El producto debe responder a un patrón de diversificación que se identifique con las expectativas de la generalidad de los clientes. Con base en lo anterior, la carta se ve afectada por recursos intrínsecos a la operación de alimentos. Estos recursos externos al producto influyen en la planeación correcta de la carta:
Facilidades de diseño y equipos:
Se debe contar con el espacio y equipos necesarios para producir todos los productos ofrecidos en la carta.
Mano de obra disponibles:
Se debe contar con el número de empleados que se requieran para administrar, preparar y servir todos los ítems de la carta, de acuerdo con los eventos a realizar.
Ingredientes:
Una carta debe estar elaborada teniendo en cuenta la facilidad de obtener la materia prima necesaria para que siempre haya existencia y así poder brindar una buena y constante calidad del producto.
Implicaciones de mercadeo:
Las preferencias de los clientes son la primeras en tenerse en cuenta en el diseño de una carta.
Niveles de calidad:
La habilidad y conocimientos de los empleados, los equipos utilizados y los ingredientes específicos, afectan la calidad de los productos elaborados.
Costos:
Se debe conocer el costo de cada producto con base en la receta estándar y el precio factible de venta. Si el precio de algún plato es excesivo, es preferible no colocarlo.
Durante el proceso de selección de los platos de la carta, se deben determinar las preferencias de los clientes, los objetivos de la operación, la variedad de procesos para la elaboración de cada producto y la relación precio - costo. Se debe recordar, que la carta determina también el tipo de establecimiento y su adecuación. Dependiendo del tipo de producto que se desea ofrecer y del nivel de clientes que se busca atender, definirá el resto de los ítems del lugar (tipos de activos de operación, uniformes, decoración, ambiente musical, etc.)
Especificaciones de materia prima de acuerdo a la carta patrón
Es indispensable identificar para cada componente de la carta qué especificación de materia prima deben aplicarse de acuerdo a las condiciones del mercado. Actualmente se cuenta con una gran cantidad de proveedores de toda clase de productos cárnicos, empacados, envasados y enlatados, tanto nacionales como importados, a su vez que existen los productos con gramaje exacto para el servicio de cartas. De esta forma es más práctico y de mayor control, ya que vienen empacados individualmente, congelados o refrigerados. También se pueden adquirir en piezas enteras y cada establecimiento obtendrá el gramaje y las porciones requeridas para su producción.
Lo anterior genera una relación directa entre la Carta establecida y las especificaciones de cada ítem lo que determinará los estándares de compra y recibo de los mismos, que garanticen la calidad de la materia prima.
PROCESO DE GENERACIÓN DE CARTERA
La generación de cartera está directamente relacionada con la venta de alimentos, bebidas, eventos y demás servicios estados por el restaurante. La generación de cuentas por cobrar en un restaurante nace por los siguientes rubros:
Venta de alimentos y bebidas y eventos
Consumos de empleados
Valores devueltos
El otorgamiento de crédito en el restaurante, es responsabilidad del gerente, quien define el cupo aprobado a cada empresa, con base en una información mínima, la cual consta de: Certificado de cámara de comercio, una referencia
bancaria, una referencia comercial y fotocopia del Nit, previo diligenciamiento de la "solicitud de crédito" (establecido por el restaurante). Cuando el crédito sea otorgado a una persona natural en lo posible debe estar respaldado por un voucher de tarjeta de crédito.
Venta de alimentos y bebidas o eventos en restaurantes
La generación de crédito para el consumo de alimentos y bebidas debe estar respaldada por carta o pagaré, contrato de suministro de servicios o por cualquier título valor que garantice el pago posterior de la cuenta.
Tarjeta de crédito
Debe registrar el tipo de tarjeta de crédito, su fecha de vencimiento, nombre del cliente, número de cédula y número de la tarjeta.
Carta o fax (bill to)
Se debe verificar que la empresa o particular tenga crédito autorizado, previamente. La carta o fax debe tener logotipo de la empresa, nombre claro de la compañía, dirección, teléfono, Nit, nombre de la persona autorizada, nombre del departamento o sección, nombre de la persona que requiere el servicio, del servicio en el comedor o el evento que estén solicitando, montos autorizados, fecha que cubre y discriminación de los consumos, es decir, servicios y montos que deben ser facturados a la empresa. Por consiguiente, los demás consumos deben ser cancelados por el cliente, directamente en el restaurante.
En cuanto a los eventos, el Gerente debe ejercer un control anticipado, verificando la clase de garantía y el monto de los eventos a realizarse en la semana en el restaurante, con el fin de prever inconvenientes en el momento de colocación y gestión de cobro.
La autorización del crédito debe ser antes del cierre de la negociación; se le solicita al cliente los documentos requeridos para su aprobación, los cuales son: Solicitud de crédito, contrato o pagaré y depósito o simplemente carta bill to.
El "informe de eventos" , el "formato de cambio" y el "anexo informe de eventos" (formato de cada restaurante), que contienen la información del evento sobre el cual se aprobó el crédito, se debe archivar cronológicamente, con el fin de controlar si se efectúa o no la venta, para comenzar la gestión de elaboración colocación y cobro.
El auxiliar de contabilidad, debe informar oportunamente al Gerente, de aquellas cuentas que han sido de difícil cobro, para que se tome la decisión más conveniente para su recuperación.
Consumos de empleados
Cuando se trate de consumos efectuados por los empleados, además de los requisitos normales de facturación, se debe hacer firmar la carta de autorización del descuento por nómina. Con esta información, el auxiliar de contabilidad debe entregar a la secretaria de gerencia, una relación de empleados y los valores a descontar por nómina, anexando la respectiva factura y la carta de autorización.
Valores devueltos
Es responsabilidad del auxiliar de contabilidad, el cobro de los valores devueltos siempre y cuando se haya cumplido con todos los requisitos exigidos por el restaurante para la aceptación de dichos títulos valores (tarjetas de crédito y cheques).
En cuanto a las tarjetas de crédito, se hará la primera gestión de cobro a través de la entidad financiera a la cual pertenece la tarjeta. En el caso de no poder recuperar el valor por este medio, se debe hacer gestión de cobro directamente con el cliente.
En cuanto a los cheques devueltos: Es importante que el restaurante se encuentre afiliado a alguna compañía que respalde el recibo de estos títulos valores, tales como Covicheque, Fenalcheque, etc. Estas empresas reintegran el valor del cheque al restaurante, cuando éste ha sido aceptado bajo el código de autorización de la empresa a la cual se encuentra afiliado. A pesar de haberse realizado el trámite de autorización ante la entidad en el momento de recibir el cheque, lo cual le garantiza el reembolso del dinero al restaurante, es importante primero contactar al cliente con el fin de no causarle perjuicios comerciales. Si éste se niega a reembolsar el dinero, se reporta la devolución a la entidad a la cual se encuentre afiliado, antes del término exigido por la entidad a la cual se haya afiliado la empresa.
Con respecto a otras devoluciones, como dólares, billetes falsos, travelers, para los cuales no sea posible la ubicación del cliente, se establecen responsabilidades o se asume la pérdida, dependiendo de las condiciones en que se recibieron éstos.





TOMA Y REDACCIÓN DE PEDIDOS
INTRODUCCIÓN
La claridad y objetividad en la toma de un pedido de alimentos y bebidas es esencial en la prestación de un servicio de buena calidad, puesto que es por lo que el cliente va a pagar y deberá hacerse de tal forma que él cliente quede satisfecho.
CONCEPTO
Es la transcripción clara, precisa y ordenada del pedido de los alimentos y bebidas, hecho por los clientes.
La escritura ha de ser legible para la fácil comprensión del nombre de los platos ya que dicho pedido lo preparará alguien más luego de leerlo. En caso de emplear abreviaturas han de ser estandarizadas, conocidas y manejadas por todo el personal del restaurante en especial en las secciones de cocina y caja.
En la mayoría de establecimientos de servicios de alimentos y bebidas se provee al empleado de formas impresas para escribir en ellas el pedido del cliente, de no ser así se utiliza papel ordinario.
Evite memorizar los pedidos; es muy probable que los olvide o confunda.
Si se comete un error anule la nota y elabore una nueva. Una nota u orden de pedido no debe tirarse, pues en la mayoría de establecimientos viene numerada en orden serial para ejercer un control sobre lo despachado de la cocina o bar.
ALGUNOS CRITERIOS PARA TOMAR UN PEDIDO
Primero  determínanos la marcada  de cubierto.
Son parte del conocimiento y preparación del mesero para poder prestar un servicio de óptima calidad y se considera como prerrequisito para la realización de ésta operación:
Conocimiento de la carta de alimentos y especialidades.
El mesero debe estar en continua comunicación y conocimiento de los platos disponibles en la cocina para no cometer errores al momento de ofrecer los productos.
El tiempo de preparación de los alimentos
Algunos alimentos tienen tiempos de preparación prolongados lo cual deberá informarse al cliente para que no se moleste por una demora inesperada, en tal caso se podrá ofrecer algún tipo de bebida mientras se sirve el plato pedido.
Conocer la carta de bebidas
Es la perfecta conjugación con las comidas. El mesero deberá conocer todas las bebidas existentes en el bar y la cava, además de su utilización, para poder ofrecer al cliente y recomendar en determinados casos las bebidas acorde con los platos pedidos.
Obtener toda la información
El mesero como vendedor de servicios está en capacidad de obtener toda la información necesaria para responder con un pedido completo que satisfaga los requerimientos del cliente, para no tener disgustos o devoluciones.
Establecer un sistema de toma de pedidos
En un estándar de la industria hotelera y gastronómica el pedido lo toma el capitán de meseros y estos están distribuidos por plazas, de este modo queda más fácil establecer un sistema, pues las mesas irán numeradas y así convendrá con los meseros a su cargo la forma de como se toma el pedido, como por ejemplo numerar las sillas o puestos y en la orden de pedido aparecerán los números de cada puesto para que el mesero no tenga que preguntar para quién es determinado plato.
Como transmitir una orden
Cada establecimiento tiene su sistema propio de transmitir la orden de pedido ya sea a la cocina o al bar.
En algunos hoteles y restaurantes grandes, hay mostradores donde están dispuestos los alimentos preparados. En otros establecimientos se entrega la orden de pedido a una persona que se encarga de hacerla marchar en la cocina, revisarla en el momento de salir y entregarla al mesero para su servicio. En otras partes, que es lo más generalizado, el mesero recibe la orden de pedido, la verifica, la lleva a la cocina y luego reclama el pedido del cliente para servírselo. En este caso el mesero debe asegurarse de que la orden de pedido se está tramitando para evitar demoras en el servicio.
En restaurantes o cafeterías con cocina pequeña o de confección de comida rápida, pueden tener sistema de intercomunicación, con este método se transmite la orden verbalmente, ya sea de viva voz o por medio de un micrófono colocado sobre el mostrador al lado de la caja; o también existen sistemas inalámbricos.
Como recoger la orden
Consiste básicamente en tratar de organizar el trabajo dependiendo de la plaza asignada; mentalmente se hará un plano del área, trazando una ruta de tránsito para el desplazamiento con los diferentes pedidos. Se hace un inventario mental de los alimentos pedidos para así mismo despacharlos junto con sus acompañantes y aderezos para que lleguen completos a la mesa del cliente, lo importante de esta operación es memorizar los platos o especialidades, como salen presentados y acompañados.
LA COMANDA
Es el nombre con que comúnmente se conoce el ámbito gastronómico y hotelero. Al formato donde se transcribe la orden de pedido del cliente.
Esta comanda es un block o talonario compuesto por juegos de formatos numerados en orden serial ascendente y a su vez el juego se compone de un original y dos copias con una misma numeración las cuales se distribuyen, según la necesidad.
Importancia
Radica ésta en que es elemento que hace movilizar el proceso de producción de un establecimiento de servicio de alimentos y bebidas, o sea que mientras que no se reciba una comanda en la cocina o en el bar no se pondrá en marcha el proceso de preparación, producción y control; por lo general no se despachará un pedido hasta tanto no se tenga la constancia escrita donde existe este tipo de sistema.
A continuación se presenta varios tipos de comanda:
COMANDA 1
En este modelo que es de tipo tradicional, los datos que aparecen son los más comunes; se utilizan en los restaurantes de un hotel teniendo una casilla para el número de habitación.
En el caso que sea un restaurante particular no llevará ésta casilla puesto que el establecimiento solo se dedica al negocio de alimentos y bebidas.

COMANDA 2
Este tipo de comanda es similar a la anterior, solo cambia en la casilla del código, el cual por ser de un establecimiento dedicado a la formación profesional se anotará el código del curso que tenga a cargo la recuperación o producción de insumos como práctica real, ya sea en cocina o en el bar. En este caso también varía la parte escrita BAR (cuando es venta de bar).
Restaurante (cuando es venta de alimentos en el restaurante). Cafetería (cuando es venta de desayunos y alimentos de cafetería).
COMANDA 3
Este es otro tipo de comanda similar que puede ser utilizada tanto para restaurantes como para el bar, no tiene una numeración determinada pues se puede utilizar en cualquiera de los restaurantes del hotel. Hay una casilla especial CHEQUE No. en este casilla se anotará el número de la factura o tiquete de cobro llamado en los hoteles cheque cuenta. En la primera columna va el número de alimentos pedidos por el clientes y en los siguientes irán los nombres de los platos o alimentos con sus términos de cocción o requerimientos especiales a pedido del cliente. Siempre se cerrará el pedido anulando los renglones sobrantes trazando una línea vertical hasta su parte final.
COMANDA 4
Este es un tipo de recibo - comanda en el cual se anota el número de platos o elementos servidos al cliente y al final de su consumo pagará en una caja que por lo general se dispone en la parte de salida del restaurante. En la caja deberá existir una lista de precios para registrar los alimentos consumidos por el cliente. Este tipo de comanda- recibo se utiliza en restaurantes de comida rápida y de tipo medio, consta de original y una copia. El original se deja en la mesa del cliente y la copia para la barra de donde se despachan todos los productos.
GENERALIDAD SOBRE LA TOMA DEL PEDIDO
En ocasiones las confusiones creadas por una orden de pedido mal tomada acarrea consecuencias como es el desagrado del cliente o la pérdida de una cuenta, para evitar esto es necesario tener presente los siguientes aspectos.
Los datos correspondientes a la identificación del número de la mesa deberá ser ajustada a la numeración dada con anterioridad, para evitar cobros de una mesa a otra.
El número de personas, que es un dato que sirve para sacar estadísticas de niveles de ocupación en horas determinadas.
El número o clave de identificación del mesero que atiende esa mesa, pues es el directo responsable por el servicio y atención a los clientes; en caso de alguna falla o reclamo se aclara directamente con el mesero responsable.
Capitán deberá aparecer el número o clave del capitán quien por lo general es el que toma el pedido y se lo entrega al mesero y si hay algún servicio especial a algún cliente se responsabilizará de que este sea realizado o en caso contrario se sabrá a quien hacer el reclamo.
Habitación Número: Esta casilla se llena con el número de habitación cuando es un hotel y el cliente al cual se está atendiendo es huésped de este y desea que el consumo sea cargado a la cuenta de habitación para ser cancelada al abandonar el hotel.
Fecha: la del día en que se está realizando el servicio, deberá aparecer el día, mes y año en forma clara.
Ya en la parte de la anotación del pedido se deberá tener en cuenta que se escribirán los nombres de los platos con claridad y buena ortografía, colocando el número de porciones pedidas, además si es el caso, su término de cocción.
Estableciendo un orden para los desayunos se puede tomar el siguiente patrón:
1.      Jugos o porciones de frutas.
2.      Huevos o carne o cereales.
3.      Bebidas calientes.
4.      Pan o tostadas o croissant.
De igual forma para tomar un pedido de comidas el orden a seguir puede ser el del orden gastronómico para que se puedan saber que platos se sacaron y sirvieron primero al cliente.
O sea que en términos generales se debe tomar así:
Entradas o primeros platos
Entremeses fríos.
Sopas.
Entremeses calientes.
Platos fuertes
Pastas o Arroces.
Pescados o mariscos.
Aves.
Carnes.
Postres o últimos platos
Quesos.
Postres.
Las infusiones no se colocan en el pedido; solamente se ofrecerán después de los postres y normalmente son cortesía.
Cuando se toma el pedido deberá quedar claramente establecida ésta secuencia y visiblemente marcada; si es posible trazar una pequeña raya entre cada servicio o dejar un espacio más amplio entre servicio y servicio.
DISTRIBUCIÓN DEL PEDIDO O COMANDA
Es generalizada la distribución de la comanda para todos los establecimientos gastronómicos de nuestro medio. Partiendo del punto que la comanda está compuesta por un original y dos copias se distribuye así después de tomado el pedido:


Original:
Pasa a la caja para la elaboración de la factura de cobro o cuenta presentada al cliente al final del servicio. Es importante que ésta orden esté tomada con organización para que la persona que maneja la caja y elabora la cuenta identifique los alimentos y bebidas pedidos por los clientes y así mismo pueda colocarles el precio correspondiente.
La primera copia:
Según el pedido irá a donde corresponda para su preparación y despacho posterior así: si es pedido de alimentos irá a la cocina para que allí los encargados de preparar los diferentes tipos de plato los hagan y cuando estén listos los despachen a los meseros para su servicio al cliente. Si el pedido es de bebidas se llevará esta copia al bar para que el barman prepare y despache las bebidas de este pedido al mesero quien hará este servicio a la mesa descrita en el pedido. Se debe tener en cuenta que los pedidos de alimentos y de bebidas se harán siempre por separado, esto para evitar confusiones y establecer un mejor control.
La segunda copia:
Es la que debe tener el mesero como información y control de sus pedidos. Esta copia sirve para confrontar el pedido e identificar para que mesa va a salir dicho pedido y así mismo a quién servirá cada alimento o bebida escrito en la orden.
Para lograr un control efectivo se comparan el original y la primera copia.
1. Cliente: Solícita o hace el pedido.
2. Capitán de meseros.
Toma el pedido o elabora la comanda. Pasa a la  caja para sistematizarla
1.      Mesero: Recibe la comanda y la distribuye.
2.      Caja: Recibe el original de la comanda y elabora la factura de cuenta
3.      Cocina o bar: Recibe la primera copia de la comanda, prepara y despacha el pedido
4.      Mesero: Recibe el pedido, lo verifica lo transporta y lo sirve al cliente según su orden.
Solícita la cuenta, la verifica y la pasa al cliente.
1.      Cliente:
Recibe y consume lo ordenado por él en su orden de pedido.
Recibe, rectifica y paga su cuenta.
TÉRMINOS DE COCCIÓN DE ALGUNOS ALIMENTOS
Como parte importante de un pedido claro y definido está el colocarle al alimento pedido el término de cocción deseado por el cliente, hay alimentos que su cocción requiere un término definido lo cual no es aplicable a todo tipo de alimentos solo veremos algunos ejemplos que son considerados clásicos dentro del ámbito gastronómico.
Huevos
Hervidos
DOS MINUTOS:
La clara empieza a tomar consistencia y yema cruda.
TRES MINUTOS:
Es el llamado huevo tibio la clara está consistente pero gelatinosa, de color blanco y la yema blanda con una cocción débil aún (amelcochado).
CUATRO MINUTOS:
La clara está totalmente cocida y la yema cocida pero aún no está bien consistente.
CINCO MINUTOS:
El huevo totalmente cocido es el llamado huevo duro.
NOTA:
El tiempo tomado para este tipo de cocción presupone que el agua o líquido en que se van a colocar los huevos deberá estar hirviendo y mantenerse así durante el tiempo indicado, la temperatura calculada para este tipo de cocción es en promedio de 100 grados centígrados.
Fritos
Cocidos en grasa para ser servidos en cacerola o en plato; se presentan al cliente con la yema blanda o dura.
Revueltos
En todas sus combinaciones, por lo general se sirven en plato y se presentan al cliente blandos o sea con un término de cocción medio consistentes o duros.
Carne
Cuando es una preparación a la carta se deberá preguntar por obligación el término de cocción deseado así:
Azul o vuelta y vuelta
Es la carne cuando sale sangrante casi cruda, calculando 3 minutos por lado con la plancha a una temperatura de 350 grados centígrados, su color es rojo fuerte.
Termino medio (1/2) médium
Sale la carne a media cocción, es el término más apto para la carne puesto que el calor aún no mata los nutrientes de ésta, se calcula un promedio de 6 a 7 minutos por lado, el color rojo disminuye sobre todo en la parte externa, es jugosa.
Tres cuartos (3/4)
La tonalidad de la carne varía a un color humo o tostado, solo la parte central mantiene un color propio de la carne. Se calcula un tiempo de 8 minutos por lado. En la parte externa crea una capa oscura y tostada, por cocción ha perdido jugos.
Bien cocida, cuatro cuartos (4/4) (Well done)
Es el término máximo de las carnes y donde por cocción se ha tornado de un color bruno, perdiendo el color propio de la carne, además de sus jugos, la carne en este término de cocción es dura por pérdida de los jugos y compactamientos de las fibras, se reconoce porque crea una capa tostada por los dos costados, el tiempo promedio de cocción es de 10 a 14 minutos.
En general con estos alimentos se utiliza escribir el término de cocción, pues para otros existen especificaciones normales como:
Jugo sin azúcar, café claro o cargado, fruta sin licor, etc. Para tomar las bebidas también se utilizan aclaraciones, como por ejemplo cuando una bebida se sirve en las rocas o sea con hielo si es puro deberá aclararse para que así se sirva o si va acompañada de un mezclador como soda, agua tónica o ginger ale.
También se deberá anotar cuando un cliente desea una bebida mezclada más seca o más suave de los normal y en fin cualquier modificación o gusto particular del cliente.
LA CUENTA
INTRODUCCIÓN
La presentación de la cuenta a un cliente en una entidad de servicios constituye uno de los pasos más delicados al finalizar un servicio puesto que de la técnica aplicada depende que la imagen positiva que se haya logrado durante el desarrollo del mismo continúe hasta el momento en que el comensal se retire del restaurante.
Concepto
Es el valor total de los alimentos y bebidas que una persona o grupo de personas han consumido en un restaurante bar o entidad afín.
Elaboración de la cuenta
En todo hotel o restaurante hay personal especializado de caja (cajeros) que son los encargados de elaborar la cuenta respectiva. Sin embargo es indispensable una constante y directa comunicación entre el personal de caja y el personal de servicio para evitar errores que puedan afectar el servicio.
TÉCNICAS APLICABLES A LA CUENTA
Bases para su elaboración
La base para la elaboración de la cuenta la conforman las comandas tanto de alimentos, bebidas o varios que han sido diligenciadas por el personal de servicio y cuyos originales se han remitido a la sección de caja.
Procedimiento
Una vez los originales de las comandas llegan a la caja, el cajero, teniendo en cuenta los precios ya estipulados, procederá a pasar cada precio a la cartulina que corresponda a cada mesa. Lógicamente esta cartulina se totaliza solo en el momento en que el cliente solicita la cuenta para dar margen a que durante el servicio se pueda incluir cualquier otro artículo que el huésped desee.
Sistemas de Pedido en el servicio de Habitaciones
Las formas más usuales para que los huéspedes hagan uso del Room Service (fuera de la información y cartas de las habitaciones) consisten en el pedido por escrito y el telefónico.
El pedido por escrito tiene como base un volante con un listado de los platos que se ofrecen. Varios de estos volantes se disponen en las habitaciones para que el huésped escriba allí en su pedido y lo deje colgado en la parte externa de la puerta.
Muy temprano en la mañana un mesero de Room Service pasará por cada piso recogiendo los volantes que encuentre colgados en las puertas. Este servicio es muy usado en los desayunos como se observará, además del pedido del cliente el volante lleva el No. de la habitación y la hora en la que se desea sea servido el desayuno, estos datos son muy importantes ya que pasarán a la planilla de control de Room Service para que haya un orden en la salida de los desayunos y por tanto un eficiente servicio.
El pedido Telefónico tiene como base las comandas de Room Service y la planilla de control.
Pasos para tomar un pedido telefónicamente:
1. Saludar al huésped.
2. Identificar sección que contesta.
3. Preguntar No. de habitación.
4. Iniciar toma de pedido.
5. Repetir pedido.
6. Despedirse correctamente.
Una vez se ha tomado el pedido se procederá a anotar en la planilla de Control de Room Service la hora en que se solicitó el pedido (para controlar el tiempo en el cual se desplaza) y el No. de la habitación. Posteriormente, cuando se despacha el pedido, el contralor de Room Service (jefe o capitán) anotará la hora en la cual fue despachado el pedido. Se utilizarán planillas diferentes para cada servicio: desayuno, almuerzo o cena.
FORMATOS
Explicación y mecánica
La cartulina
Como se puede apreciar todas las cartulinas llevan en su parte superior derecha un número impreso que corresponde a un consecutivo de control, tiene también la sección y fecha como soportes de identificación. En las casillas superiores, que son las mismas de la comanda, se pasarán todos los datos de selección e identificación tales como:
Mesa número
De esta forma se puede identificar con certeza la mesa que esta solicitando los pedidos para evitar el registro de otros pedidos de mesas diferentes.
Mesero número
Con este registro se pretende identificar a la persona que esta prestando el servicio en una mesa determinada quien deberá, por tanto, informar al cajero de cualquier cambio, aclaraciones necesarias o adiciones.
Número de personas
Este dato sirve para establecer estadísticas del número de personas que han entrado a la sección en un servicio determinado lo cual puede dar un análisis en la sección de control y costos de un hotel y establecer registros de ventas promedios.
Número de habitación
Esta casilla es específica y exclusiva cuando se trata de secciones de un hotel. Su función es que todos los consumos que hace un huésped en cualquier sección del hotel, lleguen luego a su cuenta maestra localizada en la caja de recepción en la cual se ha registrado el número de habitación y la firma del huésped. El gran total de lo consumido será cancelado por el huésped en el momento de salida del hotel.
En algunos casos, y dependiendo del sistema del restaurante, por un lado de la cartulina se registra solamente lo que es alimento y por la otra cara los conceptos por bebidas y cigarrillos o varios.
Cada uno de los alimentos o bebidas es anotado en un renglón de la cartulina llenando al mismo tiempo la columna de cantidad al frente de cada plato, en la columna valor se registra el precio de los platos o bebidas consumidas. Al final de la cartulina se encuentran los renglones subtotal, varios y total.
Este último es la suma de todos los conceptos consumidos por el cliente.
La mecánica de diligenciamiento y registro de la cartulina es efectuada por el cajero o cajera y cualquier error en su registro será de su responsabilidad.
Primer desprendible
En este primer desprendible se registra el valor total de la cuenta y deberá ser entregado al huésped como comprobante de pago.
Segundo desprendible
Este desprendible es retenido por el cajero cuando entrega la cartulina al mesero, como tiene el No. del mesero al cual fue entregado es una forma de controlar y evitar pérdidas de la cartulina. Cuando el mesero le devuelva la cartulina al cajero, este le entregará el desprendible.
EL MESERO Y LA CUENTA
Generalidades
Como se explicó anteriormente, la responsabilidad de la elaboración de la cartulina corresponde al cajero; pero tratándose de la prestación de un buen servicio esta responsabilidad también es compartida por el mesero ya que él es la persona encargada de hacerla llegar al cliente.
Recomendaciones generales
Para lograr un buen servicio antes de presentar la cuenta es necesario observar la siguientes recomendaciones como mesero:
Mantenga una comunicación directa con el cajero informando los casos en los que por algún motivo el cliente haya cambiado los platos o anulado algún pedido.
Cerciórese de escribir en forma clara las cantidades y nombres en las comandas.
Conserve la copia de la comanda del mesero, no solo le ayudará a ubicar los platos y bebidas en la mesa sino que le servirá para compararla con la cartulina.
Memorice los precios de la carta.
En el momento de recibir la cartulina revise cuidadosamente los siguiente datos:
Que la cartulina corresponda a la mesa indicada revise comparando con su comanda que la cantidad de platos y precios estén correctos.
Sume rápidamente los precios para confirmar que el total sea el correcto. Notifique al cajero cualquier duda o error que observe.
PRESENTACIÓN DE LA CUENTA
Una vez se ha confirmado que la cuenta está correcta se procederá a llevarla al huésped o cliente siguiendo los pasos que a continuación se describen.
1.      Coloque la cartulina en una carpeta de cuentas sobre la bandeja cuenta.
2.      Transporte la bandeja cuenta en su mano derecha.
3.      Ubíquese al lado derecho del cliente y muy suavemente coloque la bandeja sobre la mesa al lado derecho del cliente.
4.      Conserve una distancia prudente y solo acérquese en caso del que el cliente lo requiera para aclarar alguna duda.
5.      Si es la sección de un hotel lo más probable es que el huésped firme la cuenta, coloque un esfero sobre la bandeja cuenta o esté solícito a prestarlo en el momento oportuno.
6.      Si el cliente paga en efectivo, espere hasta que coloque el valor en la bandeja cuenta dentro de la carpeta, en esta forma se evitará que los billetes puedan caerse. En caso de que el restaurante no disponga de carpeta levante la bandeja cuenta despacio y luego coloque un esfero sobre los billetes.
7.      Transporte el dinero hasta la caja y espere el cambio y el desprendible correspondiente para el cliente.
8.      Coloque de nuevo la bandeja cuenta con el cambio y el desprendible dentro de la carpeta al lado derecho.
9.      Espere a que el cliente tome su cambio y retire la bandeja cuenta agradeciéndole su visita al establecimiento.
10.    Cuando el cliente se levante de la mesa retire sus asientos y despídalo cortésmente deseándole un pronto regreso.


FORMAS DE PAGO
En el momento en que el cliente se va a levantar de la mesa, el mesero o capitán de servicio le lleva el vale para que éste defina la forma de pago, la cual puede ser
Cheque
Tarjeta de crédito
Efectivo (moneda nacional o extranjera)
Tarjeta débito
Descuento
Cuentas por cobrar
El vale o ticket se debe llevar con el original de la comanda, se entrega al cliente totalizado antes del valor de la propina, que siempre es voluntaria y por tanto debe colocarla el mismo cliente, si así lo decide.
Definida la forma de pago y registrada la propina por parte del cliente, el mesero lleva el vale o ticket al cajero, con el medio de pago elegido por el cliente, para que éste cierre el documento (totalizar los valores registrados como venta e impuestos con la propina y asignar el medio de pago) y procede a elaborar la factura correspondiente.
Dependiendo del medio de pago, el mesero entrega al cliente los siguientes documentos:
Si el pago lo realiza con cheque, tarjeta de crédito, efectivo (moneda nacional o extranjera), o tarjeta débito, se le entrega el documento original, puesto que ya se encuentra cancelado el servicio.
Si el pago del servicio se hace con una cuenta por cobrar, se debe hacer firmar la factura en señal de aceptación y se entrega una copia de la factura. El original lo debe conservar el restaurante, pues éste se convierte en un documento valor.
Una vez finiquitado el ciclo aquí descrito con cada una de las cuentas del restaurante, el cajero procede a cerrar su caja y entregar el movimiento del día, teniendo en cuenta los siguientes pasos
La copia de las facturas se adjuntan al original de las comandas y al cierre del turno se anexan a las planillas de venta en estricto orden consecutivo. Todos los documentos así descritos se entregan al auxiliar de contabilidad.
Por lo general al hacer los pagos en efectivo, cheque o tarjeta de crédito o débito, el cliente se lleva la factura original. La copia de esta queda anexa a la comanda original.
En orden consecutivo se relaciona una a una cada factura en la ''planilla de venta" (cuando no esta sistematizado). Ya sea cual fuere su forma de pago y siempre soportada por la comanda.
Se organiza en orden consecutivo cada cheque cuenta de funcionario con su debida comanda y la firma del funcionario que autorizó o hizo el consumo.
El ciclo de facturación (cuando el proceso está sistematizado), culmina con la información estadística de los productos consumidos. Esta información es muy importante para el manejo de inventarios, estructura de costos y toma de decisiones, en cuanto a posicionamiento del producto, gestión de mercadeo y demás situaciones de interés de la gerencia. En el sistema priority, seguido como ejemplo, éste arroja la información mencionada, a través del listado denominado "Listado de popularidad de platos".
CONSIDERACIONES DE FORMAS DE PAGO
El cajero debe tener las siguientes consideraciones especificas en las formas de pago
Cancelación con cheque o efectivo
Se recomienda afiliar al restaurante a algún sistema, que le garantice el recibo de cheques con el menor riesgo (Covicheque, Fenalcheque, etc.). Partiendo de la premisa de que se tiene tal afiliación, describimos el procedimiento a utilizar para el recibo de tales títulos valores.
El cajero debe pedir el código de autorización a COVICHEQUE, FENALCHEQUE o sistema al que se tenga la afiliación, para tener la certeza que la cuenta de la que se esta girando no presenta ningún problema, teniendo en cuenta los siguientes pasos:
Colocar el sello que entrega la entidad a la cual está afiliado el restaurante al adverso del cheque y diligenciar los datos solicitados en el mismo. En caso de no poseer el sello mencionado, basta con anotar los siguientes datos en el adverso del cheque
Nombre del girador.
Número de cédula o documento de identidad.
Dirección de residencia y oficina.
Teléfono de residencia y oficina.
El procedimiento para solicitar la autorización es el siguiente
Comuníquese con la entidad a la cual se encuentra afiliado (los números telefónicos deben estar siempre en un lugar visible dentro de la caja).
Dar el código de afiliación del restaurante.
Nombre del restaurante.
Nombre del cajero que está haciendo la solicitud de autorización.
Una vez le asignen el código de autorización, regístrelo en el adverso del cheque al igual que el nombre de la persona con la cual se comunicó.
Cancelación con tarjeta de crédito
Todo Voucher de tarjeta de crédito debe ir con el día, mes y año, en el que se efectuó la venta (por ningún motivo se dejarán fechas abiertas, ni fechas anteriores ni posteriores a la venta).
Código de autorización: Para todas las tarjetas nacionales e internacionales se debe solicitar autorización teniendo claro el código asignado al restaurante y el valor. Esta autorización se obtiene a través de datáfonos o telefónicamente.
Se recomienda en cuanto sea posible el uso del datáfono con el fin de disminuir el margen de error.
Es importante aclarar que actualmente los sistemas de tarjetas de crédito crearon EL CÓDIGO ÚNICO, lo que implica el uso de un mismo voucher para rodar cualquier tarjeta (excepto American Express). Es indispensable marcar con una (X) la clase de tarjeta en el momento del recibo de la misma, para evitar posteriores devoluciones.
Una vez generado el ticket del datáfono o elaborado el voucher se debe hacer firmar por el cliente, con anotación del número de documento de identidad y el número telefónico.
En el momento de recibir cualquier tarjeta de crédito es importante tener en cuenta las siguientes consideraciones:
Fecha de vencimiento: Si su vencimiento esta próximo se debe aceptar siempre y cuando se tengan 5 días de margen, de no ser así no se puede aceptar.
Firma del tarjetahabiente: Es importante comparar la firma que el cliente dispuso en el ticket o voucher con la que se encuentra en el adverso de la tarjeta de crédito para verificar su autenticidad.
Documento de Identidad: Se debe solicitar el documento de identidad y compararlo con el nombre que figura en la tarjeta de crédito además de identificar físicamente a la persona que está pagando.
Diligenciamiento del Voucher: Será responsabilidad del cajero el correcto diligenciamiento de la tarjeta en cuanto a: letra clara y legible, que el valor sea igual en letras y en números, fecha en la que se elabora el voucher, fecha de vencimiento de la tarjeta, que la tarjeta no este enmendada, mal sumada, mal pisada en la máquina, que no quede incompleto el número de la tarjeta y la información en las copias. De ahí la importancia de usar el datáfono.
Cancelación con cuentas por cobrar
Esta forma de pago implica la existencia de un convenio o contrato previo con la entidad o persona natural que está haciendo uso del servicio, la factura de venta debe estar respaldada por la previa autorización del gerente del restaurante. Así, el capitán o mesero debe hacer firmar la ''factura de venta" al cliente, a quien se le concedió el crédito, con número de cédula y datos exactos sobre el nombre de la empresa, dirección y teléfono a donde se debe hacer gestión de cobro. Para este caso especifico, se recomienda que el restaurante utilice la "factura cambiaría de compra venta" dado que ésta, presta mérito ejecutivo.
Cancelación con tarjeta débito
Para el recibo de tarjetas débito, es indispensable estar afiliado a algún sistema de información, tales como red multicolor o redeban, que son las entidades encargadas de capturar la información a través de sus redes electrónicas y efectuar el abono a la cuenta bancaria que el restaurante haya matriculado, a través de un débito automático a la cuenta del cliente. Las entidades financieras antes mencionadas entregan en como dato uno o varios datáfonos para realizar las operaciones así descritas.
Respecto al recibo de tarjetas débito es importante tener en cuenta las siguiente consideraciones
Por normas de seguridad se debe procurar que cuando el cliente marque su clave nadie lo esté observando.
Una vez impreso el ticket que emite el datáfono, se debe hacer firmar por el cliente y solicitar que escriba en forma clara el número del documento de identidad y teléfono.
Se le entrega al cliente la copia del ticket firmada con su factura original.
El cajero guarda como soporte de pago el ticket original firmado.
Descuento
Aunque no es una forma de pago tradicional; la mayoría de los sistemas de facturación por computadora, lo tratan como tal, puesto que como medida de control no le es permitido al cajero anular la venta una vez se haya registrado.
Partiendo de este hecho, cuando se otorga algún descuento siempre se debe tener en cuenta los siguientes aspectos
Se debe hacer firmar la ''factura de venta'' por la persona que lo autoriza y por quien hizo uso del servicio.
Se debe anotar el motivo por el cual se le otorgó el descuento.


Cancelación con moneda extranjera
Se debe contar con un método que identifique fácilmente el cajero, que la moneda extranjera (dólares) que esta recibiendo es la legal, debe contar con la información de la gerencia a que cambio se esta recibiendo los dólares, para hacer el respectivo cambio, (Información que la gerencia analiza para cada mes en promedio).
Una vez recibido los dólares, debe dar el cambio en moneda nacional. Lo anterior esta regido por la libre tenencia de divisas que pueden circular en el país de acuerdo al ley 9 de 1.991 en especial su articulo 7.

GLOSARIO


Entremeses:                   Porciones ligeras, entradas.
Maitre:                 Jefe de servicio en el comedor.
Trinchado:                  Corta una pieza en el comedor.
Flambeado:     Prender fuego a un alimento usando como combustible un aguardiente para que se impregne de su sabor y aroma.
Menaje:                Utensilios para el servicio.
Samovares: Azafates para mantener calientes los alimentos.
Mise en Place:      Pre alistamiento de un servicio.
Garnitura:  Acompañamiento de un plato fuerte.
Azafates:              Recipientes para alimentos.
Syrup:
Display:               Montaje para promocionar productos.
Blonda de papel: Servilleta.
Rechaud:              Recalentado.
Ceviches:             Preparación de pescado.
Pasantes:             Alimentos para acompañar licores.
Houseman:          Jefe o supervisor de pisos.
Petit fours:           Pequeños bizcochos.
Sherbet:               Sorbete.
Travelers:            Viajeros.
Voucher:              Orden de servicio.
Comensal:            Cliente de restaurante.


SERVICIO DE BEBIDAS

Generalidades
El servicio de bebidas en especial las alcohólicas deberá hacerse siempre por el lado derecho del cliente, ya que la mayoría vienen servidas del bar y otras hay que servirlas a la vista del cliente y los cristales para esta operación deberán estar dispuestos y montados en la mesa en el momento del servicio. En el servicio de bebidas se deberá tener en cuenta el gusto particular de cada cliente en cuanto a marca del producto pedido, el mezclador o acompañamiento para la bebida y el término deseado por el cliente cuando es una bebida mezclada por ejemplo muy seco, con poco limón, bastante dulce, etc.
También es de tener en cuenta la bebida que se recomendará y se servirá en el momento así:

· Aperitivos
Este servicio se recomienda o hace antes del servicio de alimentos, por lo general son secos y algo amargos para predisponer el apetito a recibir con más agrado los alimentos. No se aconseja servir bebidas dulces pues esto tiende a disminuir el apetito en el comensal.
Los aperitivos vienen servidos del bar según la orden de pedido del cliente y se le servirán a éste según su gusto por el lado derecho como todo servicio de bebidas.

· Aguardientes o destilados
Estas bebidas alcohólicas por ser de una graduación alcohólica superior se utilizan más que todo en cócteles y recepciones, aunque dentro del comedor se pueden utilizar como aperitivos (Whisky, Vodka, Ginebra, etc.), y otros como pousse coffes (Café con cognac o brandy).
Por lo general estas bebidas dentro del comedor son de poco consumo comparativo con el consumo de aperitivos, también salen servidos del bar y en caso de ir acompañado de un mezclador el mesero preguntará al cliente cual es la cantidad a agregar en el momento de servicio. Es importante tener en cuenta que la medida de la bebida y la presentación sea la correcta para evitar reclamos o rechazos por parte del cliente.

· Vinos de mesa y champañas
Como son tipos de bebidas con una finalidad especial esta será servida a la vista de los clientes.
Estos tipos de bebidas acompañan alimentos o sirven para celebraciones por lo cual hay que presentarlas al cliente en su envase original y se procederá a descorcharla y servirla frente al cliente, lo que implica que se utilizará un cristal especial el cual se colocará en la mesa al momento del servicio o con antelación a éste.
Para el servicio de los vinos de postre se realizará en la forma usual ya que éstos salen servidos del bar.

· Digestivos o pousse-cafés
De la misma manera que otras bebidas alcohólicas saldrán servidas del bar según el pedido lo de los clientes, sólo se servirán después de consumidos los alimentos del menú y su cantidad servida es mínima.
TABLA DE CONTENIDO
CARTAS Y MENUS
OBJETIVOS
CARTAS Y MENUS
OBJETIVOS
La carta debe satisfacer las expectativas de los clientes basándose en los diferentes tipos de servicio: ésta se debe planear y crear a partir de las perspectivas de los clientes y descubrir exactamente qué es lo que ellos desean dependiendo del tipo de evento.
La carta debe responder a los objetivos de mercadeo: mientras una parte del mercadeo descubre qué desean los clientes, otro aspecto importante es proveer datos respecto a otras facilidades como son los equipos audiovisuales, ambientación musical o decoración y los precios que los clientes desean y pueden pagar.
La carta debe ayudar a alcanzar objetivos de calidad: los diferentes requerimientos de calidad deben ayudar a desarrollar productos que incluyan estos estándares dentro de los diferentes platos. Respecto a estos aspectos de calidad se incluye el sabor, textura, color, forma, consistencia, el contenido nutricional, la apariencia y la temperatura.
La carta debe ser efectiva en cuanto a costos se refiere: los ítems seleccionados para la carta, deben relacionarse con el presupuesto de la operación y los costos autorizados.
La carta debe ser precisa: El establecimiento es responsable de escribir la verdad en las cartas, describir el plato como realmente es para no engañar al cliente.
Esta distribución se condensa en una Carta de Alimentos y Carta de Bebidas, que debe cumplir las siguientes características básicas para el ofrecimiento de servicio de alimentos en el servicio de eventos en un restaurante:
Mantener una secuencia de producto por tipos de servicio (desayunos, coffee break, menús, cócteles y buffets).
Redactar las preparaciones de manera clara y correcta.
Manejar platos clásicos ampliamente conocidos, y preparaciones de la casa que sean novedosas para el cliente y que puedan identificar al establecimiento.
Variedad en el tipo de cocción y preparaciones.
Variedad en el tipo de materia prima.
Presentación atractiva, con diseño sobrio y elegante. Los colores brindan variedad a la carta.
Los descriptivos de los platos deben generar el interés en los clientes y por lo tanto la venta.
La carta, que representa la variedad de producto, es una herramienta de poder de decisión y como es usual, con el apoyo de un coordinador de eventos que guíe al cliente en lo que es más conveniente para la realización del evento. La carta influye en el cliente en lo que desea ordenar y en las expectativas respecto al alimento que se escoge.

La configuración del producto para una Carta de Alimentos de eventos, debe cumplir con los siguientes requisitos para garantizar la variedad que es necesaria para satisfacer la expectativa de los clientes. Debe considerar la siguiente distribución básica:
Coffee Break Básico
Se ofrece como la base de otros coffee break ya que simplemente consta de bebidas usuales como café, té, aromática, jugo y gaseosa.
Coffee Break Pasabocas
Se adiciona al coffee break básico tipos de pasabocas en diferentes cantidades y opciones (dos, tres o cuatro unidades por persona) al igual que dulces o salados, calientes o fríos.




La variedad en la configuración de menús va desde preparaciones convencionales hasta la producción de platos especiales, de acuerdo con las necesidades y posibilidades del cliente.
Se diseñan y se desarrollan diferentes tipos de menú con él objeto de que el cliente seleccione una alternativa para el evento que desea realizar. Durante el proceso de selección de un menú, se deben considerar las preferencias de los clientes, la ubicación de la prestación de éste y la rapidez en su atención.
Se pueden dar dos alternativas en cuanto al ofrecimiento del servicio de menú para un evento:
Compuestos de entrada caliente y fría, plato principal, garnitura y postre. Se presentan varias alternativas ya organizadas estilo paquete para que el cliente elija la que considere mejor opción o la que vaya de acuerdo con sus gustos.
Entradas frías, calientes, platos principales, garnituras y postres por separado, para que el cliente organice su propio menú de acuerdo con las diversas alternativas:
Las entradas frías están conformadas por 4 o 6 platos ligeros entre ellos ensaladas, paté, galantinas, ceviches, salmón o trucha ahumada, jamón serrano, prosciuto, caviar, charcutería, salami, crustáceos y moluscos.
De igual forma en entradas calientes compuestas por cremas, sopas, consomé, souffles, mariscos, moluscos, crustáceos y crepés.
Los platos fuertes son los que en realidad determinan la variedad de producto al disponer de carnes rojas (res y cerdo) y blancas (aves, pescados y mariscos). Debe constar de 12 a 15 platos máximo, por lo tanto se configuran tres o cuatro preparaciones de cada tipo de carne, para brindarle al cliente la posibilidad de escoger de las diferentes alternativas. Al hacer la combinación de cada uno, pueden resultar de 5 a 8 diferentes menús en cada uno de los grupos.
Las garnituras son de gran importancia para combinar sabores y colores. Actualmente se utilizan las garnituras como decoración, ya que se cuenta con una gran variedad de verduras y vegetales para dar colorido y buena presentación a un plato. En eventos se estipulan unas garnituras específicas que balanceen la escogencia de la carne (res, cerdo, pollo, pescado) su preparación y la salsa que las acompaña. Las garnituras más comunes son:
PAPA
LEGUMBRES Y VEGETALES
ARROCES
Puré
Guisantes
Rissoto
Chateau
Habichuelinas
Almendrado
Vapor o inglesa
Brócoli
Malteado
Sauté, Dauphine
Zanahorias
Cabello de ángel

En lo que concierne a postres, se estipulan usualmente fríos, por el número tan variado de personas que se pueden llegar a atender. Dentro del listado se le da al cliente la posibilidad de escoger en un gran número de preparaciones que se estandarizan para el número del grupo. Dentro de los postres se puede contar con bavaroise, mousse, flanes, tortas, frutas acarameladas, flambeadas, crepes dulces, etc.

Como buffet se identifica la exhibición en un montaje decorativo de diferentes viandas, los cuales puede elegir el cliente las veces que desee.
El buffet debe verse atractivo con decoraciones especiales como pueden ser figuras en hielo, esculturas, arreglos florales, frutas y arreglos con artículos típicos.
Usualmente está conformado por:
Entradas frías:
- Ensaladas
- Carnes frías
- Variedad de carnes: 3 o 4 opciones
- Garnituras o acompañamientos: 2 o 3 opciones
- Postres: 3 o 4 diferentes clases
- Opcionalmente se pueden incluir display de quesos, panes y frutas

Se ofrecen en grupos de 4, 6 u 8 pasabocas por persona, tanto fríos como calientes o individualmente para que el cliente elija sus diferentes alternativas y cantidad de cada uno.
Usualmente, el producto se ofrece en bandejas con decoraciones especiales los cuales se van distribuyendo a los clientes en forma circulante por el salón. En otras ocasiones, se organiza en un buffet ( buffet- cocktail ) distribuidos en módulos de pasabocas calientes, fríos y display de quesos, panes y frutas.

Como acompañamiento de esta carta es indispensable el ofrecimiento de bebidas cuya estructura depende de los mismos distribuidores de vinos y licores en el país, para disponer de una variedad aceptable de aperitivos, vinos y licores de calidad. Para el mercado colombiano se ha posesionado en los últimos 15 años las marcas de vinos chilenos. El mercado norteamericano prefiere las marcas de vinos jóvenes californianos, y el mercado europeo en general exige marcas de vino de mayor calidad, en especial francés, italiano, español y alemán.
En la operación de Bar en restaurantes se trata de determinar una variabilidad lo suficientemente acertada que cumpla la satisfacción de las necesidades de un mercado, estudiado previamente. Es clara la diferencia entre la variedad y la calidad en sí de la materia prima, ambas situaciones son indispensables para crear las especificaciones en la operación de bebidas de un establecimiento. La variedad se expresa en cómo se distribuyen diferentes opciones, tratando de cubrir todo tipo de licores y bebidas ligeras. Esta distribución se condensa en una Carta de Bebidas (Carta de Vinos y Carta de Licores), cuyas características son las siguientes:
Mantener una secuencia por grupos de licores o vinos.
Redactar el tipo de presentación y precio, al igual que, en el caso de los vinos, el nombre, la región de origen y el año de cosecha.
Manejar licores clásicos ampliamente conocidos.
Presentación atractiva, con diseño sobrio y elegante.
Anexo se puede presentar una carta reducida de picadas o platillos ligeros y sencillos.
Para la estructuración de una Carta de Bebidas para un bar formal, es necesario evaluar el tipo de producto y la demanda que lo pueda frecuentar, de acuerdo a un estudio previo del mercado asociado a la ubicación del establecimiento.
Una carta debe estar elaborada teniendo en cuenta la facilidad de obtener los productos necesarios para que siempre haya existencia y así poder brindar una buena y constante calidad del producto. Al incluir determinadas marcas dentro de la carta de bebidas, se deben considerar los siguientes aspectos: oportunidades de venta, disponibilidad del producto, estructura de precios de la operación, preferencias individuales, marcas utilizadas por la competencia, reputación de la etiqueta y preferencias de los clientes.

La configuración de productos para una carta de bebidas, debe cumplir con los siguientes requisitos para garantizar la variedad que es necesaria para satisfacer la expectativa de los clientes:
La Carta de Vinos, tiene como contenido básico vinos blancos, rosados, tintos y espumosos. La variedad de éstos se da por su procedencia, tipo de cepaje y años de maduración.
La Carta de Licores hace referencia a aperitivos, cócteles aperitivos (short drinks), cócteles largos (long drinks), cócteles dulces y cremosos, además se incluye whisky, ginebra, vodka, ron, aguardiente, tequila, brandy, cognac, de los cuales se debe ofrecer variedad de marcas y diferentes opciones de precios para satisfacer el gusto de diversidad de los clientes.
Se incluyen las bebidas no alcohólicas como gaseosas, limonadas o jugos, que pueden considerarse otra opción de venta.
Se debe recordar que la carta determina también el tipo de establecimiento y su adecuación. Dependiendo del tipo de producto que se desea ofrecer y del nivel de clientes que se busca atender, se determina el tipo de activos de operación, uniformes, decoración y ambiente musical


BEBIDAS
Como acompañamiento de esta carta es indispensable el ofrecimiento de bebidas cuya estructura depende de los mismos distribuidores de vinos y licores en el país, para disponer de una variedad aceptable de aperitivos, vinos y licores de calidad. Para el mercado colombiano se ha posesionado en los últimos 15 años las marcas de vinos chilenos. El mercado norteamericano prefiere las marcas de vinos jóvenes californianos, y el mercado europeo en general exige marcas de vino de mayor calidad, en especial francés, italiano, español y alemán.
En la operación de Bar en restaurantes se trata de determinar una variabilidad lo suficientemente acertada que cumpla la satisfacción de las necesidades de un mercado, estudiado previamente. Es clara la diferencia entre la variedad y la calidad en sí de la materia prima, ambas situaciones son indispensables para crear las especificaciones en la operación de bebidas de un establecimiento. La variedad se expresa en cómo se distribuyen diferentes opciones, tratando de cubrir todo tipo de licores y bebidas ligeras. Esta distribución se condensa en una Carta de Bebidas (Carta de Vinos y Carta de Licores), cuyas características son las siguientes:
Mantener una secuencia por grupos de licores o vinos.
Redactar el tipo de presentación y precio, al igual que, en el caso de los vinos, el nombre, la región de origen y el año de cosecha.
Manejar licores clásicos ampliamente conocidos.
Presentación atractiva, con diseño sobrio y elegante.
Anexo se puede presentar una carta reducida de picadas o platillos ligeros y sencillos.
Para la estructuración de una Carta de Bebidas para un bar formal, es necesario evaluar el tipo de producto y la demanda que lo pueda frecuentar, de acuerdo a un estudio previo del mercado asociado a la ubicación del establecimiento.
Una carta debe estar elaborada teniendo en cuenta la facilidad de obtener los productos necesarios para que siempre haya existencia y así poder brindar una buena y constante calidad del producto. Al incluir determinadas marcas dentro de la carta de bebidas, se deben considerar los siguientes aspectos: oportunidades de venta, disponibilidad del producto, estructura de precios de la operación, preferencias individuales, marcas utilizadas por la competencia, reputación de la etiqueta y preferencias de los clientes.

Esquema Básico
La configuración de productos para una carta de bebidas, debe cumplir con los siguientes requisitos para garantizar la variedad que es necesaria para satisfacer la expectativa de los clientes:
La Carta de Vinos, tiene como contenido básico vinos blancos, rosados, tintos y espumosos. La variedad de éstos se da por su procedencia, tipo de cepaje y años de maduración.
La Carta de Licores hace referencia a aperitivos, cócteles aperitivos (short drinks), cócteles largos (long drinks), cócteles dulces y cremosos, además se incluye whisky, ginebra, vodka, ron, aguardiente, tequila, brandy, cognac, de los cuales se debe ofrecer variedad de marcas y diferentes opciones de precios para satisfacer el gusto de diversidad de los clientes.
Se incluyen las bebidas no alcohólicas como gaseosas, limonadas o jugos, que pueden considerarse otra opción de venta.
Se debe recordar que la carta determina también el tipo de establecimiento y su adecuación. Dependiendo del tipo de producto que se desea ofrecer y del nivel de clientes que se busca atender, se determina el tipo de activos de operación, uniformes, decoración y ambiente musical

SISTEMA HACCP
HAZARD CRITICAL CONTROL POINT
BPM  DECRETO 3075

Todo el proceso de fabricación del alimento deberá realizarse en óptimas condiciones sanitarias, de limpieza y conservación y con los controles necesarios para reducir el crecimiento potencial de microorganismos y evitar la contaminación de alimento. Por lo tanto, se deben establecer procedimientos de control, físicos, químicos, microbiológicos y organolépticos en los puntos críticos del proceso de fabricación, con el fin de prevenir y detectar cualquier contaminación, falla de saneamiento, incumplimiento de especificaciones o cualquier otro defecto de calidad del alimento.

El sistema HACCP (Análisis de Peligros e identificación de Puntos Críticos de Control) es el sistema de aseguramiento de la calidad que busca prevenir el mal manejo de los alimentos y garantizar el consumo humano. Su objetivo busca que en un proceso de elaboración de algún producto se identifiquen las etapas en donde puede haber un peligro microbiológico.

Para la elaboración de un sistema HACCP se hace consecución de algunos pasos básicos para poder analizar los peligros e identificar los puntos críticos de control:

1. Diagrama de flujo
Consiste en establecer a través de un diagrama la elaboración de un producto o los diferentes procedimientos que intervienen en la transformación de la materia prima básica.

2. Identificación de peligros
El procedimiento se realiza a través de los Símbolos Bryan, los cuales son colocados en el Diagrama de Flujo indicando en cada paso del proceso los diferentes tipos posibles de contaminación y los diferentes niveles de riesgo. (ver listado anexo)

3. Reporte de peligros
Consiste en recopilar todos los peligros que se pueden presentar en un proceso específico de alimentos, las causas por las cuales se presentan y la medida a tomar para evitarlos y/o controlarlos.

4. Puntos Críticos de Control    (PCC)
Son las etapas del proceso que hay que controlar, diseñadas exclusivamente para no producir enfermedades en el consumidor. Una vez ubicados éstos, se establecen los límites críticos que deben mantenerse o cumplirse en un PCC, refiriéndose a las condiciones físicas y químicas que garantizan un adecuado control del peligro.
5. Dispositivo de Control
Es el formato que permite identificar el peligro que se va a controlar, las variables factibles de ejercer control y las medidas correctivas. Se realiza para cada Punto Crítico que se ha ubicado en el Diagrama de Flujo.
6. Buenas Prácticas de Manufactura  (BPM)
Con base en todo lo anterior, se realiza la especificación de las BPM, que son considerados como los principios básicos y prácticas generales de higiene en las diferentes fases del proceso, con la finalidad de brindar la garantía de que los productos sean fabricados en condiciones sanitarias adecuadas disminuyendo los riesgos inherentes a la producción.
En el caso de elaborar el sistema HACCP para un hotel y cada una de sus puntos de venta de Alimentos y Bebidas, es necesario y conveniente establecer el control por medio de los Diagramas de Flujo a través de los diferentes grupos de inventario:
- Carnes y salsamentaria
- Aves y caza
- Pescados y mariscos
- Frutas y Verduras
- Lácteos
- Enlatados y envasados
La estandarización de los diferentes procesos se puede ver identificada en los diagramas de flujo anexos, que muestran en forma simplificada los símbolos que se pueden encontrar en la manipulación de productos como son frutas, verduras,  carne de res, pollo, pescado y mariscos.

SIMBOLOS PARA DIAGRAMA DE FLUJO

SIMBOLOS PARA DIAGRAMA DE FLUJO

 




Etapa del proceso
Etapa posible del proceso que no se realiza siempre


Dirección del flujo



El alimento o el agua, viene contaminado desde el principio con microorganismos


Probabilidad de contaminación con microorganismos, provenientes de las superficies de los equipos utilizados durante el proceso alimenticio y transporte.




Probabilidad de contaminación por operarios



Probabilidad de contaminación por insectos y roedores



Probabilidad de contaminación por el medio ambiente



P.C.C.
Puntos críticos de control: Etapa del proceso durante, o gracias al cual se puede tomar una medida preventiva o de control, que elimina o impide un peligro potencial


Destrucción probable de microorganismos por calor



Supervivencia probable de microorganismos



Multiplicación probable de microorganismos



Multiplicación de microorganismos poco probable



Destrucción probable de microorganismos por lavado y desinfección, deshidratación, acidificación, curado y otros.
Supervivencia de esporas.


 


 




































































































CAFETERIA

Requerimientos del servicio

Saludar al cliente tanto en la mesa como en el buffet.

En el servicio de desayuno una vez ubicado el cliente en la mesa se le ofrecen bebidas calientes en menos de un minuto (café, chocolate o té).

Rápido servicio en el buffet y con asistencia del personal de servicio:

a. Servicio en el buffet: máximo 1 minuto de espera para ser atendido

b. Servicio de reposición en el buffet: 5 minutos (la solicitud a la cocina debe hacerse cuando el número de porciones sea un promedio de 10 y teniendo en cuenta el número de personas que aún faltan por consumir).

Área de buffet con aspecto limpio y en orden

- No deben existir moronas, residuos de comida o derrames de salsas.

- Los samovares deben permanecer limpios y brillantes

- La parte inferior del buffet debe permanecer ordenada y limpia

- Faldones limpios y ordenados para que no se vea lo que se esconde detrás.

Requerimientos del menú carta

Se cuenta con una carta completa de desayunos, y para almuerzo o cena de entradas frías y calientes, plato fuerte (aves, carnes, pescados y mariscos) y variedad de postres.

· Cada una de ellas consta de:

3 tipos de desayuno en los que se incluye el buffet

4 entradas frías y calientes

8 platos fuertes entre pollo, res y pescado

4 variedades de sándwichs y hamburguesas

2 tipos de pasta

Postres y helados

· Mise en place de acuerdo con el pedido realizado.

· Tener en cuenta la ubicación del huésped y las solicitudes adicionales que éste tenga.



Buffet desayuno

La composición del buffet desayuno es la siguiente:

- Surtido de panes (tres de sal y dos de dulce) y tostadas

- Variedad de jugos (cuatro clases)

- Frutas en almíbar (tres tipos)

- Variedad de frutas naturales (cuatro clases)

- Variedad de cereales (cuatro tipos)

- Lácteos, quesos y carnes frías

- Preparación de huevos al gusto

- Acompañamientos para los huevos como tocineta, salchicha y jamón

- Pancakes y tostadas francesas.

- Caldo de papa u otra alternativa

El cliente debe tener máximo de 1 minuto de espera para ser atendido.

Colocar letreros para los samovares que indican el nombre del producto.

Mantener la visibilidad de la cafetería para ubicar al cliente rápidamente y así suministrar sin confusión el pedido en cuanto a su preparación de huevos.

La preparación de los huevos no debe demorar más de tres minutos.

El mesero llevará el pedido de huevos a la mesa del cliente.

Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:

- Tostadora

- Cinco canastas con los diferentes tipos de pan

· Canastas con mantequilla, mermelada y syrup

- Recipientes con diferentes tipos de frutas en almíbar.

- Display para productos lácteos dietéticos.

- Decoración con frutas frescas enteras y flores.

- Recipientes para cada uno de los diferentes picadillos para la preparación de los huevos al gusto, con base de blonda de papel.

- Canasta para los huevos.

- Estufa o rechaud para el servicio de huevos al gusto.

- Sartenes respectivos y palas.

- Caneca para cáscaras de huevo.

Buffet almuerzo o cena

Por requerimientos de tiempo de los clientes, se debe disponer de un buffet que consta:

- Barra de ensaladas

- Carnes frías y quesos

- Entrada caliente (sopa o crema)

- Tres opciones de preparaciones de carnes

- Dos tipos de garnitura caliente

- Variedad de postres (4 clases)

El cliente debe tener máximo de 1 minuto de espera para ser atendido.

Estar pendiente de resurtir la barra de ensaladas y samovares en un tiempo no mayor de 2 minutos.

Estar pendiente de resurtir el menaje (platos, tazas y cucharas) en un tiempo no mayor de 1 minuto.

Para facilitar el cumplimiento de los estándares de servicio se deben considerar los siguientes elementos básicos para el montaje:

- Arreglo de flores para la barra

- Postres individuales decorados

- Platos medio para ensaladas

Espejos con variedad de quesos y carnes frías finamente

decorados

Variedad de ensaladas colocadas en recipientes individuales en frío

- Pinzas en cada una de las ensaladas

- Decoración con frutas y flores

- Platos fuertes

- Tazas y cucharas para sopa

- Sopera o samovar para cremas

Samovares para preparaciones calientes de carnes adecuadamente decorados con faldón para ocultar el mechero y alguna decoración en la tapa.

- Azafates o samovares con garnituras calientes

- Faldón para la parte interior del buffet

Piso interior del buffet limpio y en orden







TABLA DE CONTENIDO

PROTOCOLO Y LA ETIQUETA


HISTORIA DEL PROTOCOLO Y LA ETIQUETA




EL ARTE DE RECIBIR


LA RECEPCIÓN DE LOS INVITADOS





La mesa y sus elementos






















PROTOCOLO Y LA ETIQUETA



OBJETIVO

La etiqueta y el protocolo tienen la base en una serie de reglas o sugerencias para evitar la implicación de la imposición que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido del decoro, los buenos modales, la consideración y el respeto hacia las personas que tenemos a nuestro alrededor.



HISTORIA DEL PROTOCOLO Y LA ETIQUETA

Etiqueta

Reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano. En la etimología, encontramos que etiqueta se deriva del vocablo francés etiquette, con el que los nobles franceses del siglo XVIII se referían a los letreros de "no pise la grama" que los jardineros del palacio de versalles colocaban junto a los fabulosos canteros que creaban, durante el reinado de Luis XV. Este monarca no solo se distinguió por su magnifica obra cultural y por el esplendor de las construcciones que emprendió, sino por ser sumamente estricto en cuanto a sus modales y rutinas sociales de los miembros de su corte. Así estableció toda una serie de normas de comportamiento y fue muy exigente en cuanto al cumplimiento de las mismas.

A partir de ese concepto rudimentario, la etiqueta fue evolucionando y los antropólogos de hoy han llegado a determinar que la primera muestra en si de la etiqueta como lo conocemos hoy, posiblemente surgió con el acto ceremonioso de estrechar las manos, un gesto de paz y amistad que se presenta independientemente y simultáneamente entre grupos étnicos aislados y demostrando que ese sentido de la consideración hacia el prójimo es universal y denominador común entre todos los seres humanos, aunque puedan existir variaciones según las costumbres del país y de la región.





Protocolo

Es el conjunto de todas aquellas normas que marcan pautas y privilegios en las relaciones humanas.

El protocolo, en otras épocas limitaba a ciertas ceremonias ligadas a las instituciones.Es un componente indispensable de las más variadas actividades de la sociedad actual. El ceremonial de los actos a los que asistimos actualmente se ha adaptado a las necesidades de la vida moderna y se ha simplificado en las formas.

El protocolo actual, además de establecer y ordenar las formalidades que se articulan en un acto y a las personas que participan en él, gestiona el proceso de comunicación. Además podemos decir que existen reglas que deben respetarse en las relaciones sociales más habituales.



LISTADO DE PERSONALIDADES Y PRECEDENCIAS

Llamar la atención, aspirar al primer lugar, sobresalir en una reunión o ceremonia es un deseo innato del hombre. Para evitar que esto suceda se crearon las precedencias. Su origen data de la época del rey Arturo y los caballeros de la mesa redonda. Según las leyendas de la época el rey mandó a construir una mesa redonda en la cual se podía sentar mil seiscientas personas, de modo que todas tuvieran el mismo sitio de honor. La norma de precedencia, se fundamenta en el principio de igualdad. Cada estado tiene derecho a darse la forma de gobierno que estime conveniente. Aunque el protocolo varia de un país a otro. Todo estado soberano tiene derecho a honores concedidos a los demás. Bajo condiciones de reciprocidad.

En Colombia las precedencias hasta la fecha están regidas por el decreto No. 770 de 1982, por lo cual se despide del reglamento de protocolo y ceremonial de la presidencia de la república.

De acuerdo con los nuevos cargos se creo la constitución de 1991, las precedencias en Colombia son las siguientes:

· Presidente de la república

· Vicepresidente de la república

· Cardenal primado

· Ex presidente de la república

· Designado a la presidencia

· Ministro de relaciones exteriores

· Decano del cuerpo diplomático

· Embajadores extranjeros

· Presidente del congreso de la república

· Presidente de la corte de justicia

· Presidente de la cámara de representantes

· Presidente de la corte constitucional

· Presidente del consejo de estado

· Presidente del consejo superior de la judicatura

· Presidente del tribunal disciplinario

· Presidente del consejo electoral

· Fiscal general de la nación

· Ministros de estado en el siguiente orden:

. Ministro de gobierno

. Ministro de relaciones exteriores

. Ministro de justicia

. Ministro de hacienda

. Ministro de defensa nacional

. Ministro de agricultura

. Ministro de trabajo y seguridad social

. Ministro de salud

. Ministro de desarrollo económico

. Ministro de educación nacional

. Ministro de comunicaciones

. Ministro de comercio exterior

. Ministro del medio ambiente

. Secretario general de la presidencia

. Embajadores colombianos (si hay personalidades o diplomáticos

extranjeros)

. Comandante general de las fuerzas militares

. Generales y almirantes de las fuerzas militares y de la policía

nacional

. Procurador general de la nación

. Defensor del pueblo

. Contralor general de la república

. Registrador del estado civil

. Alcalde mayor de Bogotá

. Jefe departamento nacional de plantación

. Jefes de departamentos administrativo (Orden de creación)

. Viceministro de relaciones exteriores

. Mayores, generales, y vicealmirantes

. Viceministros (mismo orden de los ministros)

. Gobernador de Cundinamarca

. Gobernadores (orden alfabético)

. Brigadieres generales y contralmirantes

. Arzobispos y obispos

. Senadores de la república

. Representantes a la cámara

. Alcaldes de capitales

. Magistrados de la corte suprema de justicia

. Magistrados de la corte constitucional

. Consejeros de estado

. Magistrados del consejo superior de la judicatura

. Magistrados del tribunal disciplinario

. Secretario general del ministerio de relaciones exteriores

. Jefe de la casa militar de la presidencia y directos general de

protocolo de ministro de relaciones exteriores

. Coroneles y capitanes de navío

. Secretarios departamento administrativo de la presidencia

. Consejeros del señor Presidente de la república

. Encargado de negocios

. Tenientes coroneles y capitanes de fragata

. Asesores del señor presidente de la república

. Ministros y consejeros

. Secretarios generales de los ministros

. Subsecretarios ministerio de relaciones exteriores

. Subdirector de protocolo del ministerio de relaciones exteriores

. Superintendentes (orden creación superintendencias)

. Consejeros de embajada o legaciones

. Edecanes del señor presidente de la república

. Mayores o capitanes de corbeta

. Presidente de la asamblea departamental

. Presidente del tribunal superior

. Presidente del concejo municipal

. Oficiales subalternos de las fuerzas militares

. Precedencia religiosas

. Santo padre

. Cardenales

. Arzobispos

. Obispos

. Monseñores

. Sacerdotes

. Precedencia de las autoridades militares

. Esta Determinada por el grado y antigüedad de los miembros de la

fuerzas militares y por la sucesión legal del mando, primando el

concepto y grado de antigüedad.

· Ejercito

· Armada

· Fuerza aérea



Empresas

Tanto Oficiales como privadas, deben tener las precedencias bien establecidas, de conformidad con los correspondientes estatutos, de tal manera que si se presentase un caso fortuito, se sepa quien debe asumir la representación legal de la entidad.

Tanto en las reuniones de junta directiva como en las asambleas, los dignatarios deben ocupar su puestos en orden de precedencia.



EL ARTE DE RECIBIR

DIGNIDADES, TITULOS Y TRATAMIENTOS

Tanto en la vida privada como en la vida profesional, dirigir la palabra es un arte. No es cuestión de formula solamente sino que retrata a las personas. Muchísima gente que no sabe hablar ni emplear las palabras, comete mil errores, debemos aprender a expresarnos correctamente por que la palabra revela el buen o el mal tono.

Debemos llamar a las personas por su nombre y nunca utilizar "este o aquel" detalle verdaderamente ordinario. Por lo tanto cuando nos presenten a alguien es necesario recordar su nombre y sucesivamente el de nuestros compañeros, alumnos, profesores, etc.

El titulo profesional o de cargo publico son imprescindibles en el ejercicio publico profesional. A las autoridades las llamamos señor ministro, señor alcalde, señor inspector, etc.

A los reyes se les llama majestad o señor, a las reinas majestad o señora; a los infantes de los príncipes o de los reyes, si son varones alteza o señor, si son niñas, alteza o señora; a los jefes de estado excelencia.

Disfrutan del tratamiento de excelencia: los ministros, directores de la real academia, embajadores y ministros plenipotenciarios y otras personalidades que disfrutan del mismo tratamiento protocolario.

Durante la conversación corriente, no siendo un acto oficial, se puede omitir el trato de excelencia para las autoridades militares y civiles; al ministro le llamaremos señor ministro, a un general cualquiera que sea su grado le diremos general, etc.Los tratamientos especiales entre colombianos fueron cambiados en agosto 30 de 1958. Desde entonces el presidente de la republica y demás empleados al servicio de la nación, sea cual fuere su posición, siempre recibirán el tratamiento de la denominación del cargo que desempeñen, solamente anteponiendo el adjetivo "señor y usted" según el caso. Sin embargo el tratamiento +para las personalidades extranjeras debe ser acostumbrado por el protocolo mundial, según la posición que ocupen. Y este mismo tratamiento deben dar los extranjeros a las autoridades colombianas.

Mundialmente a las autoridades eclesiásticas en ningún momento se les puede omitir el tratamiento protocolario que les corresponda.





LA RECEPCIÓN DE LOS INVITADOS:

SALUDOS Y PRESENTACIONES

El saludo es el inicio de todo contacto entre las personas y de acuerdo a como se haga puede ser el signo perdurable de una amistad o el fin de ella. Se puede caer en errores al saludar, por excesiva gentileza, por timidez o por no tener en cuenta que se va del rango menor al mayor.Hay frases que nunca se pueden dejar de lado como buenos días, buenas tardes, como esta, hasta luego, por favor y gracias.

Es importante también mostrar un rostro cordial y agradable en el momento que se saluda y es saludado. De otro lado en el momento del saludo y la presentación encontramos el apretón de manos clásico gesto que debe ser fuerte cálido y firme.

Nunca debe saludarse con las manos en los bolsillos o un cigarrillo en la boca.

Luego del saludo una de las maneras de expresar diferencia por las personas es presentarlas.

El rector de una universidad es a esa institución lo que un jefe de estado es a una nación, por eso a el se le presentan decanos, profesores y alumnos sin consideración de sexo o edad.

No se debe omitir ni los títulos ni los apellidos, a menos de que se trate de un personaje muy conocido . Las formas apropiadas son:

Señor presidente, tengo el honor de presentarle al señor....

Su eminencia, (cuando se trata de un cardenal) tengo el honor de presentarle a la señora...

Excelencia, (cuando se trata de un arzobispo u obispo) tengo el honor de presentarle al doctor.......

Para presentaciones informales es importante decir los títulos, nombres y apellidos de las personas que se presentan, presentando primero o con mayor énfasis, el de la persona de mayor categoría.

Si de verdad se desea relacionar dos personas entre si, es conveniente acompañar la presentación de algunas palabras que sirvan de vinculo de unión. Todo invitado a un homenaje debe ser presentado al huésped de honor, quien estará en línea de recepción junto a los anfitriones, a menos que se trate de un homenaje colectivo, caso en el cual el homenajeado ingresará a la sala de banquetes cuando las demás personas ya este ubicadas en sus lugares.

En reuniones sociales no es necesario presentar a todas las personas entre si, es conveniente presentar a quienes sean vecinos en la mesa de comedor, pero aún en el caso de que no han sido formalmente presentado, pueden y deben entablar una conversación y presentarse formalmente diciendo "permítame presentarme, mi nombre es........" a lo que la otra persona debe responder también con una presentación personal.

El dar la mano sigue las mismas normas usadas para las presentaciones. Es la persona de mayor categoría quien debe extender la mano. Es la mujer quien da la mano si quiere. La forma de presentar un orador es muy importante. A menos que sea una persona muy conocida se deben resaltar sus méritos, para que el auditorio se de cuenta de la importancia de la persona que lleva la palabra, además es un estimulo para ella. Es una falta de cortesía omitir el apellido al presentarse, cosa que puede interpretarse como: "No quiero tener nada que ver con usted en el futuro". Se acostumbran las tarjetas de presentación, ya sean sociales o comerciales; las primeras deben ser blancas y de cartulina muy fina, las segundas admiten variedad en cuanto al color, el diseño, etc., para hacerlas llamativas; sirven para la publicidad y propaganda de los servicios que se prestan. De todas maneras es importante que sean de buen gusto .

Cuando una persona desea hablar con otra en una empresa, se acostumbra entregar una tarjeta de presentación a la recepcionista, quien la hará llegar a su destinatario. Es facultativo de el recibir a la persona inmediatamente, darle una cita o no recibirlo, presentándole alguna disculpa.

Una dama nunca debe presentarse a un caballero, pero actualmente en los asuntos de tipo profesional una ejecutiva puede presentarse a ella misma.

Al ser presentado el caballero siempre debe levantarse ante la dama, ella nunca se pondrá de pie ante un hombre.

Entre señores si están sentados ambos se pondrán de pie, mientras que entre damas de la misma edad no es costumbre el levantarse al saludarse o al presentarse.

Cuando llega un personaje de importancia, como el presidente, un cardenal, o cualquier persona de jerarquía deben ponerse de pie tanto las damas como los caballeros.




La conversación es todo un arte que hay que educar y que hay que cuidar.El modo de hablar incluye el tono, la enunciación, la pronunciación, el volumen y la corrección de las palabras que usa. Este es un aspecto clave de su imgen ya que, personalmente, puede observarse que junto con su manera de vestirse y, por teléfono, es el único medio para trasmitir su imagen.

Grave su voz y escúchela. Habla claramente?, Habla demasiado rápido?. Tiene una voz tan baja que se pueden perder algunas palabras?, las palabras que usan son apropiadas?.

Su voz y las palabras que usted usa son otro aspecto de su imagen profesional. Tómese tiempo para mejorar su modo de hablar, practicando la pronunciación y el tono.

Uno de los aspectos mas importantes del modo de hablar, para tener presente en el nivel ejecutivo, es que el lenguaje vulgar no es aceptado con la etiqueta profesional. Aunque el presidente de la compañía o su superior use una palabra vulgar ocasionalmente, eso no indica que siga su modelo.






En nuestra relación con los demás podemos adoptar dos actitudes, una activa y una pasiva, algunas pautas a seguir para ser buenos conversadores son las siguientes:

Mas importante que hablar es saber escuchar. Dele siempre al interlocutor una oportunidad de responder y opinar de lo que se habla.

No reparta su aención en varios asuntos al mismo tiempo; mejor termine un tema para después entrar en el otro.

No mire con insistencia para otro lado mientras habla con alguien, pues la persona con la que conversa puede pensar que no le esta haciendo caso.

Trate siempre de mirar a los ojos de la persona con la que habla, a veces las miradas dicen mas que las palabras.

No tenga miedo en utilizar las manos para comunicarse, los gestos pueden ser tan efectivos como las frases. Desde luego tampoco exagere.

No trate de terminar las oraciones de los demás; de esta forma, su interlocutor puede pensar que usted sabe mas que el.

Cuando tenga algo importante que decirle a una persona, trate de hacerlo personalmente y evite que estén otras personas presentes.



ETIQUETA DE LA MESA

La mesa y sus elementos

Una comida bien servida se devuelve conforme a un ritual que exige un mínimo de material cuya selección es de por si todo un placer.

Una vajilla práctica y decorativa, cristalería brillante que refleja luz, cubiertos de estilo u originales, bien dispuestos sobre un mantel atractivo hacen que su mesa cumpla con las normas de etiqueta indispensables.

La vajilla

Al invertir en una vajilla debe procurar que esta pertenezca a lo que se conoce como un diseño establecido de un firma de prestigio, que le garantizará poder reemplazar la piezas o añadir nuevas si es necesario.

Se debe contar con el numero de piezas necesario de acuerdo al numero de personas que generalmente invite, mas de dos juegos de reserva.

Un juego básico debe tener:

1 plato base o de sitio en plata peltre o cobre.

1 plato llano

1 plato hondo

1 plato para postre

1 taza de café o té con su plato

1 platillo para la mantequilla

2 platos medianos

Tazones para servir la ensalada o platos en forma de media luna



Para servir debe contar con:

1 fuente grande, para las carnes

1 fuente mas pequeña para papas o arroz

2 fuentes hondas para las verduras

1 sopera

3 bandejas planas

1 fuente para pescado

1 salero y pimentero



Para servir té, café o chocolate:

Jarra grande

Jarras pequeña

Cafeteras

Azucarera

Cuchara para el azúcar y/o pinzas para los cubos de azúcar

Coladera compañera para la leche o el té

Bandeja



Accesorios complementarios

Recipiente para salsas, con su plato compañero y cuchara salsera

Bandeja para el pan

Dos bandejas para servir copas, vasos, etc

Recogedor de colillas

Portavasos

Hielera

Pinzas para el hielo

Destapador

Descorchador

Hoy en día se permite que la vajilla este integrada por piezas de diferentes diseños, pero no es lo mas aconsejable ya que muchas veces no se logra la armonía adecuada.

Con platos de loza o porcelana es aceptable presentar la ensalada en tazones o en platos de cristal de diseños sencillos para que el contraste con la vajilla no sea muy fuerte.

También puede usar con su vajilla piezas antiguas que siempre han pertenecido a la familia comprobando que el color armonice con el diseño que ha seleccionado.

Cristalería

Las piezas de cristalería usadas con mayor frecuencia son:

Vasos altos (para agua, leche, te frío y refrescos)

Vasos pequeños (para jugos)

Vasos cortos y anchos (para cócteles)

Copas para vino rojo

Copas para vino blanco

Copas pequeñas para jerez

Copas para champaña

Copas para cócteles

Copas para helados y aguardiente

Copas anchas para brandy o conga

Jarra para el agua

Jarra para la soda

Jarra para los jugos

Exhibidor de vinos

Al igual que las piezas de la vajilla, las piezas de cristal pueden tener diseños diferentes, siempre que el conjunto resulte armónico.

Las copas transparentes son las mas adecuadas ya que permite apreciar las tonalidades del vino y armonizan con cualquier estilo y diseño de vajilla.




Vaso para el agua: el de mayor tamaño del servicio y tiene forma de cáliz.

Copa para vino tinto: Es ligeramente abombado.

Copa para el vino blanco: Mas pequeño que el de vino tinto pero con el pie ligeramente mas alto.

Copa para la champaña: vaso de forma muy alargada con pie corto.

Copa para cogñac: muy abombada y estrecha de boca para conservar su aroma.

Vaso pequeño para licor.

Vaso para aperitivo: es en forma de tulipán.

Vaso para whisky: tiene dos formas, uno bastante alto para los tragos servidos con agua o soda y otro menos alto para ser servido seco con hielo.

Vaso para jugo de frutas

Jarra para la cerveza: Es un recipiente con asa, de tamaño diferente puede ser de estaño, porcelana o vidrio.



Los cubiertos

Para la cubertería la elección esta entre el acero inoxidable, con baño de plata, y los mangos pueden ser de hueso o de madera y unos modernos en acrílico de colores.

Es preferible tener un solo modelos de cubiertos, pero en gran número de piezas, lo que permite cambiarlos mas a menudo en el transcurso de las comidas.



Entre los cubiertos para comer tenemos:

Cuchara redonda para consomés o cremas

Cuchara ovalada para sopa

Cuchara para postre

Cucharita para café

Tenedor principal

Tenedor de pescado

Tenedor de caracoles y/o mariscos

Tenedor de queso y/o frutas

Tenedor de ensalada y/o postres

Pinzas para mariscos

Pinzas para caracoles

Cuchillo para cena

Cuchillo para desayuno, almuerzo o té, o para el primer plato, si lo exige.

Cuchillo para pescado

Cuchillo de sierra para carne

Cuchillo para queso y/o fruta

Cuchillo de ensalada y/o postres

Cuchillo o pala para mantequilla






Cucharón para sopa

Cucharón para crema

Cuchara grande

Cuchara para papas

Cuchara para helados

Cuchara para salsas

Cuchara para aceitunas

Tenedor para pinchar

Tenedor para servir

Tenedor para ensalada

Tenedor para caracoles y mariscos

Cuchillo grande

Cuchillo para mantequilla

Cuchillo para queso

Pala para ensalada

Pala para pescado

Pala para pastas y/o tortas

Pinzas para azúcar

Pinzas para galletas

Pinzas para espaguetis

Juego para servir vegetales

Dos pares de cucharas grandes

Juego para servir ensaladas

Un par de cucharas y un tenedor

Juego para servir carnes en general

Cucharas grandes con su tenedor respectivo

Juego para cortar carnes

Un par de cuchillos y tenedor

Juego para postres y pescado

Dos palas

Cuchillo para queso

Pinzas para postre

Cuchara para helado

Pala para tortas o pies



Mantelería

Los manteles clásicos son cuadrados o rectangulares. El mantel cuadrado corresponde en general al servicio de seis cubiertos y el rectangular mas o menos largo al de doce o mas.

Para la caída de un mantel calcule por lo menos unos 20 cms en todo su contorno. Para un mantel redondo de 25 a 30 cms.

Los mantelitos individuales o servilletas pueden ser de diferentes formas y de tamaño grande para que quepan en ellos el cubierto entero y los vasos.

Es indispensable tener:

Mantel blanco para doce puestos con sus servilletas compañeras

Mantel de color para doce puestos

Juego de 8 individuales con servilletas en algodón tipo lino bordado.

Juego de 8 individuales rústicos con servilletas compañeras

Carpeta para bandejas blanca o de color

Carpetas para la bandeja de pan

Servilletas de tela para cóctel

Servilletas medianas para el te

Servilletas para la botella de vino

Opcionales

Manteles redondos para mesas auxiliares

Individuales color pastel para el desayuno

Individuales de uso diario de mimbre o acolchado

Mantel para Navidad

MESA FORMAL

Se aplica la norma básica de la cubertería, procedimiento de afuera hacia adentro.

Según el estilo europeo, para una comida de 4 platos, el extremo de la derecha va un cuchillo de panecillo o de entremés, luego una cuchara para sopa, junto a esta una pala para pescado, después un cuchillo de mesa para carne y finalmente una cuchara de postre.

A la izquierda habría un pequeño tenedor para postre, después un tenedor para el pescado, un tenedor mas grande para la carne y finalmente un tenedor para postre. Para evitar tener demasiadas piezas de cubertería al empezar a comer, en algunos platos se puede traer la cubertería al momento de servirse. Esto se aplica especialmente a platos particulares como cangrejos, caracoles, y langosta.

Según el estilo americano varia del anterior en el sentido de que en vez de tener una cuchara y un cuchillo de postre junto al plato, hay un pequeño tenedor y cuchillo para ensalada y queso respectivamente, precediendo tales platos a los postres. Las cucharas

y tenedores de postre se llevan a la mesa, junto con el postre y, a veces vasijas para enjuagar los dedos.

Normalmente se dispondrán 3 copas en la parte superior del ángulo derecho de cada lugar en la mesa. Estas copas se utilizan en el orden opuesto a la cubertería, procediendo de adentro hacia fuera encontrara primero una copa para jerez (el jerez se sirve con la copa); a continuación viene una copa pequeña para vino blanco luego otra copa para vino tinto y, finalmente una copa flauta para el champán (el champán acompaña el postre). Detrás de estas cuatro copas pueden colocarse un vaso grande para agua.






Estas reglas formales no suelen observarse cuando la comida no se efectúa en casa, en parte porque la mayoría de las mesas de comedor no son suficientemente grandes para disponer esta cantidad de cristalería y cubertería. Una solución para una comida de varios platos consiste en colocar el cuchillo para el pan a través del plato lateral, a la izquierda. Una cuchara para la sopa o para entremeses, puede colocarse en la fuente portante mientras se sirve. Al estilo europeo el tenedor y la cuchara se colocan generalmente en la parte superior del conjunto de artículos así, solo cuatro piezas de cubertería se colocan al lado del conjunto: pala y tenedor para el pescado y en medio un cuchillo y tenedor de mesa para la fuente con carne. Al estilo americano los cubiertos para el postre se llevarán con éste, en vez de colocarlos sobre el plato.






Maneras de indicar la ubicación de los invitados

Existen varios sistemas para dar a conocer fácil y rápidamente a los invitados la mesa que les corresponde ocupar en el comedor y su posición en ella. Uno de ellos es el plano de mesa, que puede ser de cuero, terciopelo o de cualquier otro material, en el que en ranuras adecuadas se introducen las tarjetas rectangulares con los nombres de los comensales, que indicaran su situación en la mesa. Este plano de mesa se coloca en lugar visible preferiblemente en la mesa de acceso al comedor de modo que los invitados puedan conocer con exactitud su lugar en la mesa, antes de entrar al mismo.




Seguramente hemos asistido en ocasiones a almuerzos y cenas en las que los invitados no tenían asignado su sitio en la mesa, por lo que se producía una búsqueda de asientos realmente de mal gusto. Los familiares querían sentarse junto y muchas veces se reservaban los puestos.

Para evitar todo esto existen las precedencias encabezadas por uno o varios anfitriones.



Estas precedencias tienen dos sistemas:


En donde los anfitriones se colocan en el centro de la mesa:

Este sistema tienen como ventaja que los anfitriones como están uno al frente del otro pueden manejar mejor la conversación, pero la desventaja se presenta con los invitados de los extremos que quedan por fuera de la conversación.


En donde los anfitriones se chocan en los extremos de la mesa.

Este sistema tiene como objetivo prioritario de atención al ingreso de los invitados, que suele estar en la parte opuesta al ingreso de los meseros. De modo que se coloque al anfitrión de cara a la puerta por la que entran los invitados y a la anfitriona de la cara a la puerta por la que ingresa el servicio.

Las ventajas y desventajas de este sistema son: la conversación se centra en los extremos de la mesa y por lo tanto todos los invitados pueden participar, sin embargo el anfitrión queda lejos del invitado principal y no se puede mantener una conversación.

El sistema más usado y más práctico para la ubicación de los invitados es el llamado reloj, en donde las precedencias se realizan siguiendo el mismo movimiento de las agujas del reloj.

Ejemplos: el invitado más importante (hombre)se colocará a la derecha de la anfitriona y su cónyuge o acompañante se ubicará a la derecha de la anfitriona. El segundo invitado (hombre) en orden de importancia se sentará a la izquierda de la anfitriona y su acompañante lo hará a la izquierda de la anfitriona. Teniendo en cuenta siempre que la derecha tienen primicia sobre la izquierda.






Antes de servir no olvide:

Colocar una base debajo del mantel, puede ser tela afelpada o acolchada que cubra toda la superficie de la mesa o protectores de un material más duro como cartón o plástico forrados por un lado con tela suave. De esta manera protegerá el mueble, sino que atenuará los ruidos de los platos y cubiertos.

El mantel debe ser proporcional al tamaño de la mesa: que no sea demasiado pequeño, ni muy largo.

Si la tela lo permite, almidone el mantel unos días antes.

Trate de usar manteles de colores o bordados cuando se trate de un almuerzo.

Para comidas y cenas es más aconsejable, usar el tradicional mantel blanco, que debe caer aproximadamente 30 cm por los lados de la mesa.

Es conveniente, cuando utilice individuales, colocar debajo de la mesa de cada uno protectores acorde con el tamaño de cada uno de estos.

Hay tres clases de servilletas: de te, cóctel, y comida. Todas estas deben presentarse dobladas como un pañuelo, es decir en cuatro, y luego en dos para que den una forma rectangular o en forma de flor. Ya en la mesa se pueden colocar en dos formas; Al lado izquierdo, antes de los tenedores o encima del plato pando.

Los centros de mesa le dan gracia a toda la mesa. Un sencillo adorno con flores, frutas, figurillas, cerámicas, piezas de colección, sería lo ideal. Aunque trate en lo posible que sea pequeño para que no tape la visibilidad de los invitados y a la vez evite el dialogo.

Los adornos frutales son para los almuerzos y los florales especiales para comidas y cenas.

Para servir el menú coloque primero un plato base y luego sí los que sean necesarios.

Estos se ponen a unos dos centímetros del borde de la mesa.

Si es un almuerzo, en la parte superior izquierda se coloca el plato del pan.

Si va a dar ensalada coloque un plato pequeño a la izquierda del plato principal. Pero no lo olvide: Se pone en el momento que se vaya a servir la ensalada.

Coloque los cubiertos de la siguiente manera: Al lado derecho del plato el cuchillo, con el filo hacia el plato y seguido a este la cuchara. Al lado izquierdo el tenedor. En la parte superior del plato la cuchara pequeña y el tenedor para el postre. Ahora bien, en algunos casos, si la comida es formal, se omiten los cubiertos del postre, porque estos se colocan con el plato postre.

Frente a cada persona, hacia el lado derecho, se colocan el vaso de agua, la copa de vino tinto y la copa de vino blanco en diagonal.




Siempre se servirá al invitado de honor, el de mayor rango o de más edad.

El anfitrión será el primero en probar el vino, luego si se le ofrecerá a las damas.

Cada uno de los invitados debe tener un espacio mínimo de por lo menos 50 cm.

Cuando finalice de comer coloque los cubiertos paralelo y sobre el plato.

Usar servilleta del mismo lado siempre, así las marcas del lápiz labial no se notan.






Para servirse, las bandejas deben pasarse por la izquierda y cuando se termina de comer se debe retirar el plato por la derecha.

Los tenedores de los platos de sal se colocar a la izquierda y los cuchillos y la cuchara

de sopa a la derecha. Arriba del plato, el tenedor y la cucharita para el postre.

Antes de pasarse el postre hay que retirar los platos del pan y limpiar las boronas.

Las copas de agua siempre deben servirlas cuando se pase a la mesa.

Las copas de vino tinto son de diferentes tamaños que las de vino blanco.

Si se da champaña en la comida debe ser servida de postre.

Y si hay quesos, pasarlos después del último plato de sal y antes del postre.

Si la comida es sentados a la mesa, el florero o el arreglo de centro de la mesa de comedor no puede ser alto. En cambio si es buffet, tienen muchísimas alternativas.

Para el ponqué, un cuchillo para cortar y una pala para servirse.

Para las galletas, unas pinzas es lo más indicado.

Para las salsas se recomiendan las que son especiales para este servicio, facilitan la forma de servirse.

Al terminarse el plato de sopa o al servirse una salsa, nunca debe dejarse la cuchara dentro del plato o recipiente. Colocarse en la bandeja que va debajo o a un lado.

Para que su mesa se vea linda, combine armoniosamente el mantel, la vajilla y el arreglo de centro.

Si no se desea utilizar mantel, lo individuales de tela lucen igualmente bien.

Las copas deben colocarse de izquierda a derecha así: agua, vino tinto, vino blanco.

La sopa puede servirse en sopera o pasarla servida.

Cuando se colocan varias bandejas en la mitad e la mesa la anfitriona es la que debe pasarla pero siempre en sentido contrario a las manecillas del reloj, en ese caso se permite colocar las botellas de vino sobre la mesa. Así cada cual se sirve la cantidad que desee.

Se comienza a comer tan pronto la anfitriona lo haya hecho y se retiran cuando ella lo haga, o sea un caso muy urgente y la persona este atorada.

Cuando en la comida se ofrezca un plato típico, si la presa del pollo va entera esta no se puede pasar a otro plato. Se debe comer ahí adentro con tenedor y cuchillo.

Las frutas mas adecuadas para la entrada son el melón y la pitahaya. Las frutas dulces quitan el apetito y deben hacer parte del postre

El pan solo se parte con la mano izquierda y se lleva a la boca con la misma. En una comida de etiqueta lo mas aconsejable es brindar pan sazonado que no requiera mantequilla como el croissant.

El pan no debe comerse antes de que sirvan la comida, sino con el primer plato.

Los vinos blancos se sirven bien fríos, acompañan carnes blancas. así mismo los platos de mariscos o pescado. carnes rojas con vino tinto y vino Rosado con todos los platos.

Los espaguetis o pastas largas requieren de tenedor y cuchara. Si no son largas se usa solo tenedor.

Hay postres que requieren del tenedor para sostener la fruta o la porción de esta y evitar que se salga del plato y de la cucharita para partirla y llevarla a la otra. El flan el pudín y el ponque se deben comer solo con tenedor.

El tenedor con que se sostiene la carne debe ir en la mano izquierda, solo se cambia de mano cuando se va a consumir otro alimento.

Los únicos alimentos que se parten con cuchillo son las carnes de resto se parte con el tenedor.

El tenedor del pescado tiene un orificio en la mitad que permite introducir las espinas para ayudarlas a sacar.

Nunca deben colocarse mas de tres cubiertos a cada lado. En caso de necesitar un mayor numero, lo ideal es pasarlos a la mesa a medida que se cambian los platos.





SUGERENCIAS RELATIVAS A ALMUERZOS Y CENAS PARA TENER EN CUENTA

No conviene invitar a sentarse en una comida a la misma mesa, a trece comensales. Hay personas que son supersticiosas y no debemos ponerlas en un aprieto, para ello nada mejor que tener previstas a quince o doce personas.

Nunca debemos sentar a dos personas del mismo sexo juntas.

En el caso de un matrimonio, los cónyuges no deben sentarse juntos, ni enfrente el uno del otro. Esta regla se denomina "descanso matrimonial".

Si en nuestra mesa contamos con la presencia de un extranjero, coloquémoslo o entre personas que hablen su propio idioma o un idioma común.

Procuraremos no sentar juntas a personas que no se lleven bien o que no tengan nada en común

Tengamos previsto un lugar donde depositar los abrigos de nuestro invitados.









A pesar de que cóctel, una mezcla de bebidas alcohólicas y de otros líquidos, ha sufrido hoy una notable pérdida de su pasada popularidad, su nombre ha quedado como distintivo de un tipo de reunión festiva que, en nuestro país, suele comenzar hacia las siete de la noche y cuya duración es de tres horas aproximadamente.

La recepción, por su parte, tiene una duración de dos horas, más o menos.

Tanto el cóctel como la recepción son los medios adecuados para quienes desean invitar a un gran número de personas sin que su organización requiera grandes complicaciones.

En el cóctel se reúne a amigos, familiares, compañeros de trabajo, o personas del mundo de los negocios, Sin embargo, la recepción es siempre oficial y formal y realizada por una autoridad. Esa es la única faceta que diferencia una clase de invitación de la otra.

La concepción de ambas celebraciones, como cenas realizadas de pie, ofrece algunas ventajas para los organizadores :

Permite que el número de invitados pueda ser mayor que el de una cena sentada.

Los comensales pueden sentarse conde quieran o quedarse de pie.

La impuntualidad de los invitados pasa completamente desapercibida, ya que no es necesario que hayan llegado todos ellos para comenzar.

El invitado puede moverse libremente por entre los asistentes, lo que le permite escoger a las personas con las que le apetece charlar y pasar el rato.

De todos modos, cada vez que llegue algún nuevo invitado, debe ser recibido personalmente por el organizador del cóctel o recepción, quien lo introducirá entre los de más invitados, presentándolo para evitar que quede aislado.

Cuando uno pueda escoger por si mismos a sus invitados, intentará que pertenezcan a medios sociales parecidos.

Si se trata de personas muy allegadas o con las que nos une una gran amistad, puede invitárseles por teléfono, con al menos quince días de antelación. Cuando haya que enviar invitaciones por escrito, estás se cursarán con un máximo de treinta días, y un mínimo de quince. Nunca caeremos en el error de invitar con una antelación menor de una semana.

La invitación contendrá información sobre el lugar, la fecha y el motivo de la misma, así como el horario de comienzo y de finalización. Cuando se trate de una invitación oficial, se incluirá también el tipo de indumentaria que debe vestirse.

Como la puntualidad en los cócteles y recepciones es conveniente, pero no imprescindible, los anfitriones deberán estar en la llamada línea de recibo, durante los primeros treinta minutos, no más.

En este tipo de fiestas, suele ofrecerse para beber cerveza, jerez, vinos blanco y tinto, otros tipos de bebidas alcohólicas, zumos, aguas minerales y bebidas refrescantes, entre otras.

La comida, siendo sencilla, es imprescindible para contrarrestar la ingestión de alcohol. Alimentos que puedan cogerse con las manos, ya que se toma de pie. Si se sirven canapés, que se puedan comer de un bocado.

Si el cóctel o la recepción se realizan en un hotel o restaurante, todo resulta más fácil. En ellos disponen ya de estancias generalmente grandes, preparadas para este tipo de invitaciones.

El problema surge cuando la invitación tiene lugar en casa. En ese caso es preciso disponer ciertas habitaciones, de manera que los invitados disfruten del necesario confort.

En el cuarto de baño, y en lugar visible, colocaremos cepillo, jabones y papel higiénico, colonia y toallas limpias, para uso de nuestros invitados, No olvide que debe distribuir suficientes ceniceros por los lugares más estratégicos de modo que no dejen caer cenizas y colillas al piso.

Si lo que celebramos es un cóctel o una recepción con bastantes invitados y no queremos que estos se amontonen un mismo lugar, existen algunos trucos que, puestos en práctica, nos evitarán esa sensación de estar apretados.

Si tenemos varios lugares para que la gente se distribuya en ellos, lo normal es que a medida que van llegando se queden en el primer salón. Pero si situamos, estratégicamente opuestos, puntos de bebida y comida en los extremos de las salas o salones, los invitados se desplazarán en busca de estos puntos, por si mismos, con lo que se extenderán por todo el espacio.




Es una manera adecuada de invitar a cenar, formal e informalmente, a un número importante de invitados. A diferencia del cóctel, en el que se cena de pie, en la cena-buffet la gente lo hace sentada. No requiere asistencia de personal calificado que nos ayude, lo que la convierte en algo agradable y actual. Si además podemos contar con algún amigo, que nos extienda una mano, al atender a nuestros invitados, nos resultará mucho más fácil. Sin embargo, no sirve para acontecimientos de cierta importancia ya que es una cena calificada de informal.

Toda la cena gira en torno a una mesa que puede ser colocada adosada a una pared o que puede ser rodeada, y sobre laque están colocados los alimentos. Si la mesa está adosada a la pared los invitados, tras coger plato, cubierto, pan y servilleta , se acercarán a la mesa por la izquierda, se servirán los alimentos y se retirarán de la mesa por la derecha de la misma.

Si la mesa está colocada para ser rodeada, el movimiento de los comensales es diferente : Se acercarán por la derecha, se dirigirán hacia la izquierda, rodearán la mesa y se retirarán por la derecha. Para orientar a los invitados despistados, es conveniente colocar al principio de la mesa, para que sea lo primero que se coja, los platos apilados, los cubiertos, los vasos y las servilletas. Acomode un lugar, separado de la comida, para depositar los vasos y platos usados.

Los invitados pueden acercarse a la mesa, cuantas veces lo crean oportuno, para servirse más comida. Alguien se encargará de ir retirando los platos usados y las bandejas vacías, así como de reponer la comida y la bebida que se vayan agotando. Si el buffet se celebra en casa, las bebidas pueden situarse en una mesa auxiliar.

Las mesas pueden ser adornadas con un centro de flores, que no sea muy voluminoso, o un cesto lleno de frutas frescas dispuestos con gracia. Si coloca candelabros, enciéndalos en cuanto oscurezca.




Qué es lo que impulsa a la gente a preparar y beber cócteles existiendo tantos y tantos brebajes para todos los gustos?

Las bebidas mixtas existen desde antes de la Antigua Grecia; los griegos mismos la inventaron mezclando vino con resina para prologar la duración de este y enriquecer su sabor.

Los vinos especiados y los aromatizados con otros ingredientes se conocían y antes de los licores alcohólicos de agradables sabores, ya que constituye un recurso fácil para satisfacer los impulsos creativos y el producto obtenido resulta deleitable.

Se cree que los artífices de las versiones modernas de estas mixturas relajantes y sociales fueron los norteamericanos, durante los años de la ley seca en Estados Unidos, cuando todo licor era ilegal, una gran parte de la "imaginación creadora" de la sociedad se dedicaba exclusivamente a inventar nuevas y originales formular para alargar poco alcohol de que disponía y hacer así algo potable. El talento y la originalidad que ponen de manifiesto aquellas recetas y la labor de modelado que ha ido sufriendo en manos de los expertos, culminan en muchos casos en un extraordinario grupo de refinamiento.

La mayoría de los cócteles contiene una base alcohólica, junto con otros ingredientes aromatizantes que pueden ser hierbas aromáticas, especias, juegos de frutas u otros licores con graduación. Los paladares avezados prefieren en general las bebidas fuertes, es decir, con mucho alcohol y pocos aditamentos, justo al contrario de los que solo beben ocasionalmente, así que el barman o quien haga las veces de éste, hará bien en modificar las proporciones de estas recetas para adecuarlas a su propio gusto o al de sus invitados.

Algunos cócteles pueden prepararse con antelación y guardarse en la nevera. Tal es el caso del favorito numero 1, el Martín Seco, que incluso mejora el repaso, siempre que se mantenga frío aunque sin mezclar con hielo hasta el último momento.

Todos los cócteles deben servirse helados, pero existen algunas bebidas mixtas que se sirven calientes.




Aspectos fundamentales:

Cuando hay que realizar un evento especial, ante todo hay que organizar un cronograma de actividades, el cual se debe basar en lo siguiente:



Un mes antes del evento:

a) Definición del evento

b) Lugar y fecha a realizarse

c) Invitados especiales

d) Número de personas participantes

e) Presupuesto asignado

Teniendo en cuenta lo anterior se iniciará una asignación de labores a cada una de las personas que colaboran para realización de este.

Al definirse los puntos a y b se procederán a definir los términos en los cuales se hará la tarjeta de invitación, como el color, tipo de letra, texto etc.

Se elaborará una lista de invitados especiales a los cuales se les informará telefónicamente, para saber si tiene disponibilidad para asistir al evento. Una vez confirmados se le enviara la Tarjeta de Invitación formal en donde aparecerá la abreviatura P.M. o para recordar.

Los demás participantes se les enviará con 15 o 20 días de anticipación la tarjeta con la sigla R.S.V.P. para llevar un registro de cuantos invitados van a asistir. A los 8 días de haber cursado las invitaciones se debe comenzar un seguimiento telefónico, para saber si estas llegaron a su destino y si existe confirmación positiva o negativa.



Con un presupuesto asignado se organizará la parte logística del evento.

Si el evento incluye alimentos se llamará a la Casa de Banquetes, o quien haga sus veces para coordinar lo relacionado con bebidas, menús, muebles, vajillas, cristalería, arreglos florales etc.

Si va hacer animado, se contactará con los músicos, maestro de ceremonias, técnicos de sonido y ayudas audiovisuales.

Se seleccionará el personal que atenderá durante el evento. De acuerdo con el número de invitados se contratará los meseros, personal de servicio en cocina, recepción, vestier, etc. Ocho días antes del evento el equipo organizador se reunirá para repasar toda la infraestructura y saber que puntos están bien o mal. Un día antes del evento, todo debe estar listo para evitar correr y hacer las cosas mal. Desde el momento de recibir al invitado hasta que este se retire debe sentirse bien atendido, a cuerpo rey, en este punto radicará el éxito del evento. Al día siguiente se realiza un balance de cada uno de los componentes del evento para encontrar las fallas que deberán ser corregidas en próximos acontecimientos.



Etiqueta para organizar eventos empresariales

El moderno y, en ocasiones, irracional ritmo de trabajo de algunos dirigentes y ejecutivos empresariales y altos cargos de la administración pública impone, con excesiva frecuencia, la necesidad de concertar reuniones que, pese a su carácter laboral deben mantenerse en horarios propios de la vida privada.

Desayunos

Las reuniones de trabajo entorno al desayuno tienen una duración aproximada de una hora, pueden hacerse en la oficina, si se cuenta con el área disponible, o en una cafetería o restaurante cercano o en los hoteles y también en la residencia del anfitrión.

Debe ser un desayuno tradicional sencillo a base de café con leche, jugo de naranja, mantequilla, mermelada, huevos o un desayuno típico de la región.

Almuerzos

Tienen una duración aproximada de dos horas. Debe ser un almuerzo ligero, para poder seguir trabajando a continuación y con pocas bebidas alcohólicas.

Este tipo de reuniones deben concretarse por teléfono, con antelación suficiente y suelen realizarse en el restaurante más conocido por el anfitrión.

El anfitrión deberá llegar con unos minutos de antelación para esperar a sus invitados y de paso que todo esté como lo solicitó.

No olvide que un almuerzo de negocios es para eso, por tanto los temas personales no se deben tratar.

Para cancelar la cuenta es preferible que con anterioridad se haya acordado con el restaurante el envío de la factura a la empresa, con eso no se incomodará ni el anfitrión ni el invitado.

Cocteles o recepciones

Duración aproximada una hora.

Generalmente se sirven picadas o pasabocas, acompañados por licores.

El fin de esta reunión es el de integrar a un grupo de personas interesadas en concretar negocios, para eso no se requiere de sillas, para evitar que se formen pequeños grupos. La intención es que los invitados roten por el salón en busca de la persona que le conviene a sus intereses.

Cenas de trabajo

Su duración será de dos horas, comenzando generalmente a las 8 de la noche.

En ella se involucran a los cónyuges, si existen o una persona amiga del invitado.

Se trata de mantener primero la parte social y ya hacia el final de la cena, se hablará de

negocios.







COBRO  DE  CUENTAS

VALORES DEVUELTOS



Es responsabilidad del auxiliar de contabilidad, el cobro de los valores devueltos siempre y cuando se haya cumplido con todos los requisitos exigidos por el restaurante para la aceptación de dichos títulos valores (tarjetas de crédito y cheques).

En cuanto a las tarjetas de crédito, se hará la primera gestión de cobro a través de la entidad financiera a la cual pertenece la tarjeta. En el caso de no poder recuperar el valor por este medio, se debe hacer gestión de cobro directamente con el cliente.

En cuanto a los cheques devueltos: Es importante que el restaurante se encuentre afiliado a alguna compañía que respalde el recibo de estos títulos valores, tales como Covicheque, Fenalcheque, etc. Estas empresas reintegran el valor del cheque al restaurante, cuando éste ha sido aceptado bajo el código de autorización de la empresa a la cual se encuentra afiliado. A pesar de haberse realizado el trámite de autorización ante la entidad en el momento de recibir el cheque, lo cual le garantiza el reembolso del dinero al restaurante, es importante primero contactar al cliente con el fin de no causarle perjuicios comerciales. Si éste se niega a reembolsar el dinero, se reporta la devolución a la entidad a la cual se encuentre afiliado, antes del término exigido por la entidad a la cual se haya afiliado la empresa.

Con respecto a otras devoluciones, como dólares, billetes falsos, travelers, para los cuales no sea posible la ubicación del cliente, se establecen responsabilidades o se asume la pérdida, dependiendo de las condiciones en que se recibieron éstos.



Un buen servicio depende de un buen conocimiento y una buena practica  con entrega a la dedicación del servicio.






















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